文档介绍：CVP顾客满意度研究培训
供: 福特(中国)有限公司/长安福特公司使用
由: 思纬市场资讯有限公司准备
日期:
培训简要
CVP顾客满意度简介及研究目的
CVP顾客满意度调研设计及访问内容介绍
解释顾客满意度报告格式以及如何使用该报告来决定优先改进项目
CVP项目操作流程介绍
Q&A
CVP顾客满意度研究培训
福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目,在亚洲的研究范围是
开始时间
访问数量
(每年)
访问方式
代理执行公司
马来西亚
Q3, 1999
5,000
CATI
Synovate
泰国
Q2, 2000
12,000
CATI
Synovate
菲律宾
Q2, 2000
6,000
CATI
Synovate
印度
Q3, 2000
4,000
邮寄
IMRB
中国
Q4, 2000
3,500
CATI
Synovate
台湾
Q2, 2001
17,000
CATI
Synovate
印度尼西亚
Q3, 2002
2,000
CATI
Synovate
越南
Q1, 2003
2,880
CATI
Synovate +ACNV
顾客满意度研究的范围
亚太市场顾客满意度研究的主要目的:
为经销商提供一种管理工具,使其改善顾客对主要销售和服务过程的满意程度,同时提高顾客忠诚度。
衡量经销商在满足客户期望方面的表现。
衡量顾客满意度和忠诚度。
开发和执行及时、有成本效率的、方便使用者使用的调研和报告。
在不影响总体计划的情况下,执行一种改进的顾客满意度研究,以适应本地市场的需求。
顾客满意度研究的目的
顾客期望
顾客满意度
访问
顾客满意度报告
经销商
改进过程
此图表来自福特顾客满意度手册,同时可作为此次介绍的提示框架——我们会按顺序逐一介绍图表中的每一个表格。
顾客满意度改进过程
顾客期望
描述在销售和服务过程中对顾客满意度产生重要影响的因素。
顾客期望是通过美国、欧洲和亚洲地区进行的广泛研究调查所总结出来的。
有两个层次:
总体顾客期望的主题
在这些主题下的一系列个别的顾客期望
顾客期望
当我到达经销商处时把我当成一个有价值的顾客
销售服务员应该和我建立一种等同于有个人需求顾客那样的关系
让我很容易作出财务支出和保险安排的决定
在承诺时间提交给我完好的新车
在提交后一段合理的时间内给我打电话,确保我是完全满意
对我提出的问题和担心给予关注
让我在经销商处,能很方便地接受汽车的维修保养
接车员应该对我的服务期望表示出真正的关注
一次性将车维修好
及时地、专业地完成汽车的维修保养工作
清楚地、全面地解释维修内容
在维修保养后的合理时间内给我打电话,确保我完全满意
对我提出的问题和担心给予关注
服务
顾客期望 I
销售
* 在中国有5类顾客期望. 期望3”让我很容易作出财务支出和保险安排的决定“由于本地市场的原因被省略
顾客期望 II
当我到达经销商处时把我当成一个有价值的顾客:
当我到达经销商处时迅速得到的接待
给我我所期望的重视程度
当我到达时,很重视我
容易停车
方便的经销商营业时间
展厅的总体条件,包括展示的汽车
根据经销商的承诺,让我实际试车