文档介绍：谈CRM与ERP的发展趋势与整合|第1
内容加载中... 笔者将从CRM的功能、发展趋势和ERP的功能、发展趋势等方面谈起,最后来综合阐述CRM与ERP的功能整合。
CRM的功能
根据最新的研究成果显示,客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需要的手段(如、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术的决策作支持。如图一所示。
图一客户关系管理全貌
从图中可看出,CRM软件的基本功能包括有客户管理、产品管理、时间管理、管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、销售和营销、客户服务,有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。
CRM的发展趋势
从事过多年CRM研究、咨询与实施的国内外专家、机构和公司,对CRM在技术功能方面的主要发展趋势提出了如下一些看法。
按以客户为中心的理念来看,企业由前台和后台构成。如下图二所示。前台是指客户同企业互相间的“交手”发生地。后台是指向前台提供有效的支持与交送服务和生产维修的地方。前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商,如ERP厂商,将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商,如CRM、呼叫中心等厂商,也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。
图二企业的构成
●呼叫中心的功能将大大扩充,特别是呼出功能,真正地实现、、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合,成为联系、接触中心。
●基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。
●现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理(PRM)的功能。而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案,并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能,获得较大发展。
●未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念,成为知识管理和竞争情报的有力工具。
●CRM的ASP(Application Service Providers)方式将为人们所认识并得到应用。
●充分利用数据仓库和数据挖掘的功能,实现真正的“一对一”营销,帮助企业管理者进行决策分析。
ERP的功能
企业资源计划系统ERP(Enterprise Resource Planning)是指建立在最新信息技术基础上,以系统化的管理思想,整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力财力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它成为了现代企业的运行模式,也是企业在信息时代生存、发展的基石。
根据美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group ,ERP将企业所有资源进行整合集成管理,简单的说是将企业的三大流:物流,资金流,信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。它的功能模块以不同于以往的MRP或MRPII的模块,它不仅可用于生产企业的管理,而且在许多其它类型的企业如一些非生产、公益事业的企