文档介绍：计算机桌面运维技术服务方案
1、项目分析
用户需求理解
本公司经过对用户办公室所需维护的办公电脑、打印机（含复印机、一体机）、局域网等办公设备设施进行认真分析研究，识别出服务地点分散、设备型号多样、网络环境复杂等特点，需要一份有高易用的一体化运维平台，实现服务台、事件管理、运维管理。用户提交的工单，在平台完成高效率信息传递, 实时追踪服务状态，量化服务质量，持续提升用户服务品质。
现场支持服务
安排专职工程师进驻用户现场，为用户提供桌面支持服务。现场服务人员在接到用户报修后，将到用户现场进行桌面问题源头确认、问题影响确定、问题诊断、问题解决、病毒清除、执行紧急系统及软件修复等工作以解决用户问题。
主要提供以下服务内容：
软件维护
（1）日常客户端计算机上微软w i ndows系统的日常运行问题维护;
（2）常见故障的排除，如死机，程序配置不当，系统配置错误等；
（3）由于计算机硬件设备故障导致的网络访问故障；
（4）提供统一的安装条件及配置参数要求进行计算机桌面操作系统的标准安装、配置；
（5）微软Office系列软件的安装、配置，常见问题的技术支持；
（6）其他办公软件客户端日常安装配置，常见问题的技术支持；
（7）常见邮件客户端软件安装配置；
（8）网络打印机的安装配置，网络打印机日常配置故障、故障处理
（如卡纸等）；
（9）业务应用系统客户端的安装、配置、调试及应用恢复等；
（10）各操作系统、办公软件、应用系统客户端、专业软件客户端软件升级服务；
（11）计算机病毒的提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日，及时提醒用户做好预防工作，尽可能避免电脑病毒带来的损失；所用杀毒软件由用户提供；
（12）常用软件的定期升级工作。如：防病毒软件病毒库升级、
Windows 补丁等。
硬件维护
本公司负责提供计算机桌面硬件设备（包括PC机、打印机、多功能一体机、复印机等）各类硬件设备的日常维护。
（1）计算机桌面硬件设备及其外设的安装、配置、迁移和故障维修（不涉及备件服务）等；
（2）联络、协调和辅助第三方厂商进行外部硬件设备故障处理，并监督处理过程；
（3）计算机桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试和维修更换等；
（4）每年两次对所有办公区设备计算机桌面硬件设备巡检、清查；
网络系统维护服务
（D 保障网络客户端局域网终端节点物理接入、连通及客户端安装；
（2）网络客户端故障诊断、变更、配置备份，网络环境的维护和调整；
（3）登记和维护IP地址使用情况；
（4）完成网络系统的巡检工作。
预防性巡检服务
为保障系统健康稳定的运行，仅仅靠被动接受保障是不够的，必须建立一整套主动巡检制定，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。每年对PC机、打印机、局域网相关硬件等进行两次预防性巡检清查服务，以减少故障发生率及延长使用寿命，年巡检完成率达90%以上。对重要的连网打印机，纳入监控系统，可每日定期监控。
年度巡检保养服务包括以下内容：
对打印机、局域网相关等硬件设备进行巡检、清查服务，确保设
备处于良好的运行环境；
定期进行全面防病毒普查，且病毒库可以正常更新；
加强防病毒服务器的管理，实时了解全网病毒防护状况，及时发现问题；
制定合理的防病毒策略，并通过防病毒服务器下发给客户端；
配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库房档案；
日常防（杀）病毒服务：
1建立日常巡检制度，及时发现病毒隐患，并制定措施予以弥
补；
1发现病毒及时进行清进，并上报防病毒厂家，分析已产生的病毒事件，确定传播源；
1对不明病毒，第一时间与防病毒厂家专职服务人员联系，并通过WEB方式在线提交可疑文件；
1接收到防病毒厂家专职服务人提供的预警信息后，及时在全网内部进行通告；
1每月对产生的病毒事件进行评估。
巡检流程及方式：
本公司将制定巡检计划，与项目接口人和各业务部门落实实施方案，并予以实施；
巡检时，检查过的电脑等设备应提供检测报告和用户签名；检
测完成后应输出巡检报告；
在巡检时应收集用户问题表，巡检结束后巡检报告应给出问题解决率，及未解决的问题的后续计划和跟踪信息。
重大事项的配合服务
遇重大事项，如重要检查、演示等，由用户联络人提前一天联
系我们，本公司将增派派有关技术人员进驻现场，做好相关的技术
保障服务;
遇到电脑的批量转移或批量更换时，由用户联络人提前一天联系我们，本公司接到通知后增派有关技术人员进驻现场，协助用户安装软硬件及连线。
备品备件支持服务
对重要设备提供临时备品，以达到快速恢复业务。同时对