文档介绍：1
电话接听及回访培训课程
张静
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二、电话接听的目的
三、电话接听的流程及规范要求
七、检验电话接听的成果
本课程框架
2、电话接听的流程及规范要求
3、电话转接听的流程及规范要求
1、电话接听的准备
五、电话接听的注意事项
六、电话接听中突发事件的应对技巧
一、电话接听的重要性
四、电话接听的技巧
八、电话邀约的流程
九、电话邀约及回访的技巧
十、电话回访的注意事项
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一、电话接听的重要性
客户产生兴趣
打电话问一下楼盘的基本情况
直接到现场看房
很感兴趣,立刻看房
有一点兴趣,有空看房
没什么兴趣,不去看房
楼盘自身的情况
接听电话的置业顾问
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一、电话接听的重要性
1、直接关系到广告效果
2、直接关系到客户量的大小
3、间接影响楼盘的知名度
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二、电话接听的目的
1、重要目的——给客户留下美好的第一印象
2、主要目的——留下客户有效信息及联系方式!
3、关键目的——介绍项目卖点,引发客户到访兴趣!并邀约客户到现场!
4、其他目的——为策划提供真实的数据信息,指导项目的推广。
5、其他目的——使客户记住你的名字!与客户建立初步信任。
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你是否有过这样的的经历或者困惑?
忙碌的工作经常被铃声打断,我变的更加忙上加乱!
使用电话应该注意哪些问题?接起电话我该说什么?
为什么经常会有客户投诉或者发火?我到底做错了什么?
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三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备
序号
内容
正确
错误
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物料:笔、谈判夹、计算器、来电登记表本
放置于电话右侧。
边打电话边找东西
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坐姿
就座于椅子的1/2处,上身保持正直,双手及前臂自然放在桌上,双肩放松,头部可稍前倾。(丹田之气)
趴在桌上、靠在椅背上
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接电话姿势
左手拿听筒,右手拿笔
避免将话筒夹在肩膀和耳朵之间。
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表情、语气
含笑,表达流利、清晰,给人以亲切感
表情冷漠
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你知道她们的问题在哪里吗?
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你能看出他们的表情传递的是什么信号吗?
如果你是客户,你愿意选择哪个?
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接电话
开头语
需要转接电话
转接流程
礼貌道别,结束通话
热情应答
请对方留言
留言流程
三、电话接听的流程及规范要求——电话接听流程