文档介绍：客服基本工作流程
网店客服的基本工作流程
今天要来给大家讲一下网店客服的基本工作流程,作为一个网
店客服,每天需要做哪些事情呢。    对于我们很多商家来说,受自己资金和实力等等因素的限制,
员工流动性相对较大,于是对于客服的培训来说,基本上都是空白
状态,很少有卖家去开展专门的培训课程,在招人的时候,都要求
有相关淘宝从业经历,根据自己的从业经验,整理了一套淘宝客服
培训教程,由于每个人的情况不一样,可能会跟大家所遇到的情况
有所不一,因此,本文仅供参考,以建立适合自己的流程。
---了解商品相关信息
对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,
客服是联系店铺和客户之间的“桥梁”(一旦这个桥没搭好),也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
(了解衣服的款式、风格、面料、尺码、洗涤方法、最有搭配等)

在接待客户这个环节主要有2种途径实现:
一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通
另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。
(服务要耐心、热情、周到)

作为客服来说,最好要热情、活变、诚实。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:产品很好,价格实在,现在的价格都是很低的,不好再还价了——货真价实。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意(可以适当的赠送小礼品),就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。
三. 订单成交
确认付款
核对买家发货地址
快递公司的选择
做好备注
所做的这些只为让客户感受到我们的细心、耐心、周到的服务

提醒客户收藏我们店铺
提醒客户加入我们帮派和微博

发货单
快递单 (买家ID、收件人姓名、地址、商品的名称、数量、价格等核对正确)

货物发出去之后,用短信给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度
买家收到货之后,跟踪一下,是满意、调换货、退货等都要做到良好的跟踪