文档介绍：餐厅运营管理制度
餐厅服务管理制度
会议制度
1、每月底召开一次工作会议(质量分析会),由经理主持、全体人员出席。
主要内容:总结前一个月工作,讨论下个月的工作计划,对厅面对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论,达到培训基层管理者的目的。
2、每周二召开一次前后台协调会,由经理主持,厅面、厨房领班以上人员参加。
主要内容:对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通,提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。
3、每日班前会,由主管主持,值班领班配合。
主要内容:检查员工仪容仪表、个人卫生;对前一天工作做总结,宣布对员工的表扬和处罚;传达公司和经理的指令安排;对当天工作做出详尽的安排。
由值班领班宣布当天预订情况、VIP情况以及沽清品种和新菜推出介绍。
4、临时会议:即大型活动、重要宾客等接待计划会议,由经理或主管主持,有关接待人员出席,会议地点和时间及出席者临时通知。
5、由文员负责所有会议的考勤和记录整理工作,包括会议纪要的发放工作。
6、所有必须出席会议的人员必须准时出席,不得无故迟到缺席。
7、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等,提前准备会议所需各种资料。
8、所有出席会议者应就有关情况作必要记录,遵守会议秩序和纪律。
厅面员工培训制度
1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。
2、必须制定切实可行的年度培训计划,让员工清楚培训时间、内容和目的等。
3、建立培训员(领班)制度,具体落实培训计划。
4、员工培训主要有以下方式:上岗培训、在职培训、换岗培训。
5、员工培训方法主要有:课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
6、培训内容有:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。
7、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。
8、培训员应认真备课、准备充分、注重效果。
9、任何培训结果必须有评估,评估成绩记录并存入个人业务档案,对培训成绩优异者给予一定的奖励。
厅面服务质量检查制度
1、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题,采取一定的措施,在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。
2、定期组织餐厅领班以上人员对各营业点进行服务质量检查。
3、经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。
4、管理中心对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
5、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。
6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。
7、对检查结果进行认真记录,对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。
8、对检查出的质量问题,必须制定切实可行的改进措施并限期改正。
9、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。
厅面考核制度
1、考核的目次是为了进一步提高管理水平和服务水平,
使餐饮管理和餐饮服务保持一贯性,确保向宾客提供高效、优质礼貌、热情、周到和规范化的服务。
2、考核内容:考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。
3、考核方法:设计考核表格,建立考核标准,分别对主管、领班、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员,逐级考核、逐级打分的方法。
4、考核表格的设计:
主管日考核表
领班日考核表。
服务员日考核表。
5、考核结果与员工经济效益直接挂钩,对表现较差的员工必须
根据考核情况进行培训,培训合格后再上岗,对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
6、建立完善的考核制度,不断完善考核方法和考核内容,培训考核人员,确保考核工作公正严明。
7、将员工考核情况纳入餐厅质量分析内容中去,每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况,使考核工作制度化。
8、考核评分表由专人进行统计分析,每月一次做出考核情况分析报告,报经理审阅。
厅面物资领用制度
1、餐厅物资领用以标准贮存量为依据,并根据营业情况而定。
2、申领物品必须填写领料单,领料单必须由领货人签字、主管签字生效,发货时由库管员签字,缺一不可。
3、所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账,并根据用途分别存放。
4、贵重物资用后要有专人负责保管,严格控制用途。
5、对物资使用量要有科学的预测,保证在规定的领用时间内领货,以增强工作的计划性。
6、使用物资既要保证规格,又要杜绝浪费,节约成本、费用。
厅面交接班制度
1、接班人员必须准点到岗,认真查看值班日志,有不清楚的必须及
时问清情况,以防误差和遗漏。
2、交班人员对需交接的事宜,要有文字记录,并口头详细交代清楚。
3、接班人员在认真核对交接班记录后,要确认签字,并立即着手处理有关事宜。
4、交接时应对下列事项特别注意