文档介绍：东区营销部
2012年3月12
东风日产
客户现场观摩车辆保养活动方案
目录
活动目的
活动时间及对象
活动形式
活动准备
活动要求
活动结束
活动费用预算
附件
1、提升客户满意度,减少客户流失(目前,第一年客户流失率高达16%之多);
2、培养客户定期回专营店进行保养意识(重点对新客户进行启蒙教育,增强其感性保养认识);
3、培养客户使用纯正部件意识;
3、让客户感受日产服务的专业。
活动预约:预约每月首二保客户的40%,客户选取原则;首次购车首二保客户、其次潜在流失客户(人数由专营店自行控制)、首二保客户;每次活动客户人数尽量不超过30人;如超过30人,在一个月内分批进行;确保40%的首二保客户均参加活动;
对象:首二保客户、潜在流失客户、特定客户
活动目的
活动预约及对象
DLR自主开展该项活动由专员检核活动开展情况;
由DLR晚上(19~20:00)组织,或根据当地时间调节时间;
由熟练A、B角快保技师在快保工位进行快保作业,并同时由种子讲师讲解(须事前制定话术,带有艺术性的讲解)保养知识、及纯正部件的好处;
客户亲临车间现场观摩双人快保作业;
回厂观摩客户有礼,到店前三名当晚保养优惠(优惠及礼品成本DLR自行承担)。
活动形式
活动准备
方式:电话邀约话术:
尊敬的XX客户,您好!我是XX店服务顾问XX,首先感谢您对本店的信赖与支持!现邀约您X月X日X时前来本店进行现场观摩保养活动,本活动目的:现场传授保养知识和回馈于您们,来店有礼,而且在指定的时间内到店前三名客户可享受当晚现场保养优惠,名额有限,如您前来,我将为您进行登记。。。。谢谢!期待您的光临!再见!
(针对想让参加当晚活动现场车辆保养的客户的话术)——SA/3DC回访员:由于您对我支持较大,为了感谢您,您在XX点时间内来,这样可能排在前三名,可享受当晚优惠保养。客户:好的。SA/3DC回访员:您知道就行了不说,否则我工作不好做。客户:好的。SA/3DC回访员:谢谢!再见!
客户选取
信息员从系统中导出首二保客户、()以下客户,提供给SA/3DC回访员,由SA/3DC回访员联系客户回厂观摩保养活动(首二保客户与老客户不得在同一批参加活动,但可参插配合较好的特定的客户在内进行帮助游说和说服新客户);
对在指定的时间内到店前三名客户,可有选择性的选取,如:选择车辆使用环境较差、SA/CA认为须重点传授保养知识的客户等(选取的客户条件不得让客户知道,可编制话术对应该类客户(参见前页话术));
现场要求:
1、原则上参加活动客户的对应SA须到场进行服务,(现场须保证有2名女性SA进行活动服务)
2、椅子,靠背椅;
3、客户观摩位位于保养工位左右后三面,但须设在不妨碍保养作业及安全位置(客户数20~30名);
4、现场须准备三种以上饮料和点心若干(防止有个别客户未用餐到场)。
5、准备录象机/相机一台,对活动全程拍摄/照相(含为本次活动全体人员合影准备)。
活动要求
保养过程要求:
1、保养过程必须使用双人快保方式(含技师注意礼仪礼节、甚至带点不夸装的艺术性动作)
2、同时,由种子讲师结合道具讲解保养知识(如当车辆使用了多时间/里程,部件产生的物理特性变化会对车辆产生损害,以及使用纯正部品的好处)(种子讲师事前需制定预案话术)。
3、有必要时由技术总监在现场答客户疑问;
其它要求
1、道具(量杯2只用于新旧机油对比;高密度纱布用于旧机油过滤、切割工具/夹具用于纯正部件与附厂件的解剖对比)、作业台;
2、夏天须准备降温设备,如风扇等保证客户舒适性。
3、现场指引标示(防止浪费,可做阶段性);
4、观摩现场条幅(XX专营店客户现场观摩活动);
5、保养整套单据。
活动实施
活动结束
当晚保养客户进行结算;
发放礼品(含优惠客户)。
合影(可在观摩前进行合影);
引导客户取车;
参与活动的DLR全员起身目送客户离店;
整理现场;
本次活动结束。