文档介绍：汽车售后服务管理
汽车楼上课时间
第三、四节:10:10~11:40
考试形式
[1]考试形式:闭卷考试
[2]总评成绩:过程考核成绩40%+期末考试60%
[3]过程考核成绩:学****态度、平时作业、课堂讨论等。
作业
交作业时间:请每周周五8:10前交到汽车楼201 办公室

1)技术培训
2)质量保修
3)配件供应
4)售后网络

汽车生产商的售后服务
技术培训
质量保修
配件供应
售后网络
技术培训
对用户的技术指导、技术咨询、技术示范;
对厂商售后服务网络(网点)的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询;
产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等.
凡是需要向社会、经销商、售后服务网络(网点)和用户宣传和交待的技术要领,均全部由厂商售后服务部门去完成;
质量保修
内涵:
质量保修(Warranty),又作质量保证、质量担保、质量赔偿等,其基本含义是指处理用户的质量索赔要求,进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为,并向厂商反馈用户质量信息。
质量担保服务的特点:
政策性强
技术性强
质量保修工作的要点:
准确快速
质量保修流程
向供应商
二次索赔
否
用户
服务站受理
索赔要求
否
是
是
结束
是否配套件
否
是
质量保修流程
有偿维修
向供应商
二次索赔
否
用户
服务站受理
索赔要求
质量鉴定
是否属于
质量故障
旧件反馈
赔偿鉴定
不补偿
服务站
补偿服务站
赔付,为用户
无偿维修
否
是
服务站赔偿
是否正确
是
结束
是否配套件
否
是