文档介绍：(2011届)
毕业论文(设计)
文献综述
题目:在线企业客户服务中心系统的设计与实现
学院: 商学院
专业: 信息管理与信息系统
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指导教师:
一、前言部分

随着市场经济的深入发展,越来越多的企业从以前提供产品的角色逐渐向服务的角色转变。特别是中国加入WTO后,企业面临来自全球经济的竞争压力,市场的自主性越来越大,供求关系也越来越明晰,单纯的产品和技术已经不能再满足多层次的需求,现在往往是消费者需要什么,企业提供什么样的产品,这也是衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。由此,以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的服务经济应运而生。
服务经济的出现,使企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化,引发了企业战略管理,商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道,服务经济得到前所未有的发展。一个服务经济的时代正在迎面而来【1】。怎样为客户提供更多、更优质的服务获得竞争优势,已经成为摆在企业面前的重要课题。建立一套适应企业客户服务特点、高智能、低成本、高一贯性的客户服务系统成为企业做好客户服务工作的关键。

客户服务是指通过提供必要的手段和方法,满足客户需求的活动。换句话说,客户服务是以满足客户各种层次的需求为目的活动。关于客户服务的概念,在不同的学科中有着不同的界定,如在企业管理学中,客户服务被认为是为客户创造良好的服务体验和服务感知,达成顾客满意和顾客忠诚,进而实现企业盈利和企业成长的目的;而在市场营销学中,客户服务是指通过与客户联系、收集客户信息,了解客户需求,提供解决方案,解决客户存在的问题等一系列的服务,满足客户需求,成功的营销企业产品的服务过程。张玲在综合各学科对客户服务的认识后,认为客户服务应该是在经济往来与经营活动中我们向客户提供的所有服务,是基于交换的基础上,在产品设计、商品销售、售后服务及根据客户的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠诚客户,从而为客户服务主体带来经济利益的一种意识和行为
【2】。
随着现代信息科学的飞速发展,计算机电话综合应用技术、自动呼叫分配技术、智能网络技术、交互式语音应答技术、呼叫管理系统、基于企业网的技术、数据仓库工具、同步录音及远程监听等技术不断地在客户服务中得到应用【3】。正因为如此,传统的客户服务由于其自身的一些服务特点,面临着巨大的挑战。本课题的目的是研究当前各种信息技术在客户服务方面的应用,了解目前客户服务中心系统的优点与不足,开发一个B/S结构的企业在线客户服务中心系统,来提升企业的客户服务质量和企业绩效。
二、主题部分

其实“客户服务”从人们有了物质交换行为起就产生了,最早的客户服务行为产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。随着生产力的发展,人们有了剩余产品,有了最原始的交换行为,这为客户服务创造了前提条件。客户服务是随着社会分工而产生的,并随着社会分工的精细日益发展、成熟,比如,客栈、驿站等。可是,最初的客户服务大多是自发性的,这些服务的提供者大多出于客观生存条件和生活需要而自发地形成了客户服务的意识和倾向,头脑中还没有“客户服务"这个