文档介绍：杭州市道路停车收费服务工作手册
收费服务规范
举止行为规范:统一着装、佩证章上岗,遵守工作纪律,尊重车主,尊重同行,注意卫生,不乱丢垃圾、烟蒂,不随地吐痰。
收费行为规范:严格遵守“五个不准”(不准预收费、不准乱收费、不准停车未收费、不准违反票据管理、不准拒绝刷卡)规定,收费工作认真仔细、规范准确。
服务行为规范:严格执行收费操作流程,配合引导车辆安全泊入和驶离,热情回答车主相关咨询,提醒车主注意事项,协助做好区域内环境保洁。
劳动纪律
工作守时:严格遵守上下班制度,不迟到、早退、旷工,不得擅自离岗、换岗。
着装整齐:同意着装、仪表整洁,佩证章上岗,严禁穿拖鞋上岗。
规范收费:严格按物价核定标准收费,不停“人情车”,严禁私自收受财物、截留停车费,做到票款一致,不弄虚作假。
文明服务:讲究文明礼貌,使用文明用语,不与车主争执,选择合适位置实施收费监管,及时处理区域内的突发事件。
令行禁止:工作时间禁止饮酒、睡觉、下棋、打***,不准进店与他人聊天及从事与工作无关的任何活动。
爱护设施:爱护停车场(点)内各类设施、设备(POS机、电板、充电器等)。
文明用语
收费人员恰到好处的使用文明礼貌用语,可表现自身的亲切、友好、和善和善意,让车主尊重自己,避免不必要的纠纷。收费人员日常礼貌用语:
先生(女士),您好!
对不起,请谅解!
不好意思!请稍候!
请停这边泊位!
您的车压线(停弯)了,请停好!
请把车停在泊位内!
请关好车窗!
请携带好车内的贵重物品,以防被盗!
您好,您现在离开吗?
您的车在15分钟免费时间段内,可以离开!
欢迎下次再来,谢谢您的配合!
请把包月证放在挡风玻璃左侧,正面朝上,以便查验!
禁语示范
招呼用语时,不能说:那个什么人,或者“喂”;
答询用语时,不能说:不知道或不关我的事;
介绍用语时,不能说:自己看,自己去找;
他人批评时,不能说:有意见找领导去,或你去投诉好了;
停车繁忙时,不能说:急什么或你慢慢等吧;
与人交谈时,不能模仿他人的语言、语调或动作;
不在司机走后背后议论或发生冷笑声,不得说:“车买得起,几元钱付不起”等嘲笑语言。
收费操作流程
(1)在确定未影响正常收费的情况下,收费员协助车主指挥停车,以减少碰擦事故。
(2)车辆停稳后,告知该区域停车收费标准(15分钟免费、以多少时长为计费单位、每个计费单位价格多少等)、实行收费“一日一结”(收费员管理时间内收费)及有关优惠政策,提醒车主注意事项(关好门窗、车内不放置贵重物品等)。
(3)及时在POS机相应停放泊位编号内,录入车辆号牌信息(利用POS机拍照识别功能扫描号牌),在车头前方45度、车尾45度、车身正侧面各拍摄一张停放照片,并按POS机操作提示存储影像(要求车辆号牌、停车泊位号牌可识别,可见其它参照物)。
(4)打印计费小票,放置车辆前挡;若POS机提示有《杭州市道路停车缴费通知单》的,应与计费小票一并打印,并放置车辆前挡醒目位置,拍照确认;车主在场的,可将通知单交给车主。
(1)按POS机所示消费信息,告知车主当次停车时长、产生金额,问询是否现金付费、刷卡付费或其他支付方式,若POS机无付费记录显示,收取足额费用,提供车主POS机打印的消费凭证与足额道路停车