文档介绍：医疗纠纷的防范与处理
裴和平九十一医院法制办
国际职业培训协会培训师
法律工作者法律咨询师
焦作市医疗纠纷调解员
医院管理知识讲座(六)
简述
医疗维权场景
请求市政府维权
今天与各位专家,院领导一起探讨的内容分为4个方面

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1、医疗纠纷处理体会
提起医疗纠纷可谓谈虎色变,其防范与处理成了医疗机构医政部门的重点和难点工作,如何化解矛盾呢,除了按照法律、法规规定的方法和程序处理外,加强医疗纠纷预防培训,切实履行知情同意义务,注意加强医患之间的沟通,加强医疗机构的质量管理是防范与处理医疗纠纷必不可少的组成部分,处理预案的制定和实施,处理的方法与技巧同等重要。
作为医疗纠纷专业处理人员,结合十多年来处理医疗纠纷的实践,从以下六个方面谈一下体会。
我们分为六个方面阐述
1  加强管理,畅通处理渠道
各医疗机构首先应有自己的《医疗事故防范处理预案》,明确规定发生在各自医疗机构的医疗纠纷的处理原则和程序,其基本原则是自下而上、公平、公正、公开、及时、便民,但是在实际处理过程中,往往会出现患方投诉到科室,科室了解答复后患者不满意,患者直接找机关职能部门反映,机关职能部门具体负责处理的人员受各方面因素的影响,也时有受理、接待不恰当之处,这样,往往会使患方产生医院在处理患方投诉过程中有推脱责任和缺乏诚意之感,加剧了患方对医疗机构的不信任感和逆反心理。因此,医疗机构应当从管理角度定期对所属医务人员进行纠纷防范处理教育,使人人都熟悉医疗纠纷的处理原则、程序和基本方法,使医疗纠纷处理渠道始终保持畅通,使患方有看法有咨询之处、有“苦”有可诉之处。
2  科室主动做工作,处理过程前移
除少数因医疗机构原因或患方讹诈等原因外,大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程的不了解,治疗效果不“理想”和费用等方面的问题。这类纠纷是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的,应当由医患双方进行友好协商处理。病人在科室接受治疗,直接服务的是临床科或医技科的服务人员,他们对患者的治疗处置过程是面对面的,最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室靠前主动做好工作,直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施,多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下,由机关职能部门的专门人员积极主动调查处理。
3  各级应切实履行职责,以人为本,积极妥善处理医疗纠纷
四是坚持原则。医疗纠纷处理一定要坚持公平、公正、公开、便民的原则,既不能偏袒医务人员,也不能一味迁就病人,挫伤医务人员积极性;要做到坚持原则和注意处理技巧的有机结合。如是我们的服务不到位,告知义务履行不够好,就请医务人员给予充分解释或者承认错误,并尽量满足病人提出的合理要求,接待人员代表医疗机构也可向病人道歉。
五是语言应通俗易懂。大多患方对医疗专业知识比较缺乏,一定要用通俗的、患方人员能够接受和理解的语言去表述,切忌用专业术语。有时还可以用打比方的方法予以说明,加之适当运用民间一些俗语去解释也会给处理过程起到“催化剂”的作用。
六是对个别患方人员提出的问题经反复协商无效时,坚决建议按医疗事故处理程序处理,医疗机构不应再为此而纠缠,否则,费人、费时、费精力,影响了医疗和办公秩序,到最后还得赔偿或鉴定。
4  认真抓好医疗机构质量控制
医疗机构的业务技术水平的高低,规章制度的落实与否,直接关系到医疗纠纷的发生与否。
一是医疗机构应当建立继续教育、在岗培训、环节质量等管理制度,并能长期有效地坚持下去,不断提高医疗工作各个环节的质量水平,从根源上杜绝医疗纠纷的发生。
二是为适应医疗纠纷乃至医疗纠纷的处理实行“举证责任倒置”这一要求,医疗机构应当高度重视病历质量的提高,病历在大多数医疗纠纷或医疗事故处理中是唯一证据,在处理过程中,应由医疗机构从病历中找出医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及医疗机构不存在医疗过失这两个要件的证据,否则就是医院存在医疗过失,足见病历质量的重要性。大量调查数据显示,与医疗纠纷及事故有关的病历质量着实有亟待提高的空间,因此,加强质量管理尤其是病历质量管理是提高医疗服务水平预防医疗纠纷的“倍增器”。
5  加强医患沟通,全面认真履行告知义务
患者来医疗机构就诊,目的就是想早日康复,作为患者,大多对发生在自己身上的疾病的相关知识掌握得甚少,希望医务人员尽早为其解除病痛,同时还渴望对影响自己健康的疾病知识有所了解,更想知道医务人员怎样医治其疾病的过程,尤其是对作手术、有创检查和治疗、贵重药品器材的应用等情况都想了解。这就需要医务人员在充分了解患者所患疾病的前提下就所患疾病的病情、医疗措施、医