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客服营销战略方案
什么是客服
客服就是客户服务(Customer Service),它是为“客户”提供服务的,是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高
客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
客服的重要性
客服工作是公司产品销售的延伸服务,是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径,也是提高公司品牌的重要途径。
这个充满竞争的经济社会,客户服务越来越普遍,市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争,并且日趋激烈,也正因如此,客户服务工作对于从业人员的专业知识、心理素质、综合素质的要求也越来越高。
客户服务不是利润中心,并不直接创造经济效益,从某种程度上,它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作,并且回报极低,甚至是没有,维持良好的客户服务需要投入较大的成本,提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。客户是公司的资源,是根基,是命脉。就有如一个士兵,他有强壮的体魄,有高超的战斗技巧,但如果没有精良的装备,在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务,可以赢得客户的信赖和支持,确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客户,为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在。
什么是营销
市场营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销,以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。既是一种组织职能,也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值,管理客户关系的一系列过程。
其实通俗来讲就是以销售为目的而进行的所有工作的总称。
营销的重要性
当前,不管什么行业,都存在一个共性的课题,那就是普遍的经销商和零售商都面临观念更新、营销和管理水平需要极大提升以及很好地解决企业稳健经营和快速发展的问题。可以大胆地预见,哪家企业为经销商和零售商对以上问题解决的愈好,或者说哪家企业为客户提供的过程利益愈多,经销商和零售商就愈心甘情愿地卖那家的产品,就愈推崇哪家企业。
客服如何与营销结合
服务营销中营销功能作用的发挥,只有以服务为出发点,以合理的劳动回报为基础,以业务资讯链有效传达沟通为保障,以高效的反馈为体系为手段,以高素质的执行人员为资源,服务营销才能实现服务和营销的双重功能,才能使服务营销回归本质。
公司客服现状
客服主要工作:主要负责网点日常的缴费,续费工作,接听客户电话,解答客户对公司目前运行项目售前、售后咨询、产品介绍等问题;根据需要,发布系统公告,推广公司产品;做好客户档案信息的整理和客户信息的反馈。
公司需求:客服部门是公司系统维护和产品售后的保障部门,它不仅要保证系统的稳定,做好网点的维护工作,公司还更需要它实现其销售的职能。
客服战略营销方式
战略营销是建立在客户细分基础上的精细化的营销模式,它的秘密就是:细分、聚焦、增值。
一、客户细分
今天的市场已经告别计划经济的时代和商品短缺的年代,进入到真正的买方市场,消费者的个性化需求成为引导消费的主流。
那种依靠单一产品打天下的