文档介绍：附件1:岗位职责和规章制度
前台主管工作职责
监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作
对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核
保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作
负责处理重大客户投诉
严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作
制定并实现维修业务目标,并分解到本部门员工的工作指标
领导和激励下属员工,使所有员工思想和行动都以客户为中心
负责本部门员工的绩效评估,岗位调整,培训计划和激励措施
做好业务统计分析工作,定期按时填写北京现代及特约店锁要求的各种报表
服务顾问工作职责
严格按照服务流程的要求开展工作
及时热忱地接待客户,并实行“一对一”的服务原则,对其所负责的客户群进行全程、终身的服务,处理客户在用车过程中的所有服务要求,并提供专业咨询
为客户提供个性化服务,传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨
对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问
严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作
负责其客户群的回访
每日管理和分析客户档案,与客户进行联系以保持良好的客户关系
观察客户的满意度,处理客户抱怨和投诉
索赔员工作职责
熟悉北京现代质量担保工作业务知识
认真检查索赔车辆,做出质量鉴定
按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物
按照北京现代有关规定及时填报相关报表,报告,并按照要求返回损伤件
主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息
积极向客户宣传北京现代索赔条例,并提供使用,技术方面的咨询
定期整理和妥善保存所有的索赔档案
客服专员工作职责
实施服务客户满意度调研,收集客户的服务感受
确保客户抱怨得到及时处理
汇总新车成交客户的信息,并录入系统;售后维修客户资料的归档和管理,监控服务客户流失状况和贡献度
统计和整理客户档案,科学地进行管理;及时整理和完善客户及车辆维修档案资料
根据客户信息,按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动
负责所有电话预约,并负责建立预约客户档案盒预约客户车辆档案,并将预约信息及时通知相关人员
将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员
服务经理工作职责:
严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程,并使特约店的各项工作及目标与北京现代的相关要求高度一致。
主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓。
作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨
领导和激励下属员工,使所有员工的思想和行动都以客户为中心;制定维修业务目标,配件销售目标,针对每个员工的工作内容进行合理分解。
负责接待和处理重大客户投诉。
对顾客满意度的改进进行总体协调,保证CSI成绩稳步提高。
组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。
贯彻并组织实施北京现代在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度。
负责售后服务部门员工的绩效评估,岗位调整,人员培训计划及后备人员储备计划
负责售后整个工作流程的不断优化。
技术顾问工作职责:
现场为客户解答车辆使用中的常见问题(包括用车技巧,常见故障等)
观察现场情况,及时处理技术类抱怨和投诉
协助服务顾问对车辆的部分故障进行诊断
协助技术总监对车辆的疑难问题进行诊断
进厂高峰期间协助服务顾问安顿等待中的客户
为客户提