文档介绍：客服工作流程
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说明:
客服人员开始接电话之前必须准备好以下工作:打开电脑进入CRM系统,公司内部通讯录,应急处理方案,业务内容介绍,表单(《400电话回访记录表》、《来电记录表》、
《客户抱怨(保修)单))。
在为客户受理咨询、业务办理和投诉之前,客服人员应及时填写《来电记录表》。
本次班中未解决的客户问题,客服人员须注意在《来电记录表》上标明,并在下班前统一整理交到本班的班长处,由班长移交给下个班的客服班长。下个班的客服人员有义务检查上一班人员的《来电记录表》中未完成的问题并最终解决。
2、业务咨询流程
接收业务咨询
在线答复客户问题
是
是否解决客户问题
否
咨询专业人员后回复客户
记录存档
问题
说明:
客服人员应及时为客户解答问题,如遇到现场解决不了需要客户等候咨询结果的,客服人员应第一时间填写《来电记录表》,涉及到投诉、保修、产品质量等问题时应同时填写《客户抱怨(保修)处理单》,并注意:
(1)让对方持机等候先要得到允许,并确认客户有时间等候。客户执机等候的时候,等候时间不能过长。
(2)让对方持机等候前要弄清客户的姓名、电话号码。这样,万一电话意外中断,也知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如,可否在搞清问题,并获取客户所需信息后,在约定的时间给客户回电。
3、业务受理流程
说明:
(1).客户通过电话订购公司产品时,客服人员应第一时间填写《业务受理单》。
(2).将业务受理单转给CRM管理人员,CRM管理人员在CRM系统上进行登记并追踪此单业务。
(3).业务受理单按照表单要求完成流程后,交CRM管理人员存档。
4、投诉(保修)工作流程:
说明:
客户抱怨之受理:
客服系统接到任何投诉应立即核对客户资料并填写《客户抱怨(保修)处理单》,如果是服务不当或是使用上的小问题时,应适当回应客户,试图通过口头沟通解决问题。
若客户抱怨无法通过口头沟通解决问题时,客服人员应尽快将《客户抱怨(保修)处理单》交给业务单位,业务单位接单后应作进一步的咨询,必要时将亲临现场处理。
客户抱怨处理:
业务单位无法解决的品质问题或退货时,应将记有详细记录的《客户抱怨(保修)处理单》、《品质故障调查表》及退货样品交给品管单位。
品管单位针对客户抱怨及退回之不良品作分析调查后,提出矫正措施,并知会业务单位将处理方式通知客户
各有关责任单位依照品管单位提出的矫正措施进行改善工作。
矫正措施工作最后须由品管单位确认验收,《客户抱怨(保修)处理单》经品管部主管及业务单位主管签核后,交由业务人员与客户确认执行,同时将经品管单位确认的改良数据通知生产部门。
若相同