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文档介绍：服务核心流程课程
维修及进行工作
接待及制单
准备
预约
客户
为客户提供优质的服务;
建立客户对经销商的信心;
保证客户对服务的满意;
创造品牌忠诚客户。
目标:
经销商必须严格执行服务流程管理相关规定,确保客户在经销商能够感受到规范、可靠优质的品牌服务。通过执行服务核心流程可以达到:
售后服务核心流程
售后服务典型业务类别接待流程图
九个“一”承诺
服务核心流程
服务流程管理是一汽-大众经销商为客户提供服务需要遵循的标准。包括以下内容:
服务核心流程
与用户接触过程
经销商内部过程
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
交车/结账
预约
服务核心流程
预约类型
集客管理
预约方式
客户预约
预约进度
预约
与用户接触过程
经销商内部过程
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
交车/结账
预约
服务核心流程
预约确认
预约分配
维修准备
提前一小时确认
准备工作
与用户接触过程
经销商内部过程
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
交车/结账
预约
服务核心流程
准备
维修作业
维修完成
进度控制
追加作业与异常处理
修理及进行工作
与用户接触过程
经销商内部过程
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
交车/结账
预约
服务核心流程
三级质量检验
内部交车
洗车
质检及内部交车
与用户接触过程
经销商内部过程
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
交车/结账
预约
服务核心流程
交车前检查与准备
交车确认
结帐
陪同送行
交车及结算
与用户接触过程
经销商内部过程
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
交车/结账
预约
服务核心流程