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    第一章总则
    第一条 为促进中国银行业营业网点服务水平的提高,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》,制定本规范。
    第二条 本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理,提高大堂服务水平。
    第三条 本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
    第四条 各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。
    第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。
    第二章大堂经理岗位任职要求
    第六条大堂经理基本素质主要包括:
    (一)认同客户至上的服务理念,具有较强的服务意识。
    (二)正直诚信,客观公正,遵纪守法。
    (三)有爱心,有亲和力,具有良好的沟通表达能力。
    (四)仪表端庄,形象大方。
    (五)有责任心,认真细致,爱岗敬业。
    (六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
    第七条大堂经理技能要求主要包括:
    (一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
    (二)较好地掌握银行业务知识,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟练使用银行电子设备。
    (三)普通话标准,有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
    (四)具有一定的电脑操作技能。
    第三章 大堂经理职业操守要求
    第八条大堂经理职业操守要求主要包括:
    (一)具有风险防范意识。
    (二)遵守保密纪律,不得私自保留客户资料,或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
    (三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为。
    (四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
(五)不得为客户办理任何交易业务。
    第四章 大堂经理岗位职责
    第九条大堂经理岗位职责主要包括:
    (一)根据客户的需求,指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
    (二)受理客户咨询,及时解答客户疑问。
    (三)指导客户填写单据,指导客户使用自助设备、网上银行。
    (四)维持服务秩序,维护环境卫生。
    (五)回复客户意见。
    (六)处理客户投诉,无法处理的情况下,及时向上级报告。
    (七)做好班前准备、班后整理工作。
    第十条 网点营业期间,大堂经理应值守工作岗位,履行岗位职责。