文档介绍：编号:管理—B—015 版本: 2003—01
物业服务质量测评方案
测评的目的
通过表格征询xx物管服务的客户——小区业主的形式,一方面对xx物管输出的各项服务的质素进行完善与加强,另一方面从测评的结果反映xx物管各部门工作的绩效。通过测评,进一步提高xx物管服务人员的服务水平。
测评的对象
xx物管服务输出的各住宅小区的业主与住户。
测评的周期
每年2月15日——2月28日对各项服务质素的综合测评;
每年6月15日——6月30日对服务素质的测评;
每年9月15日——9月30日对服务效率的测评;
每年12月15日——12月30日对服务项目需求的测评;
测评的文本形式
以单选的表格形式进行测评。(有关的表格附后)
测评的精度形式
采用抽样调查的形式。根据总入户人数的百分之五进行数量样板,由物管总经理或委托他人采用随机抽样的方式决定具体的样本构成。
测评的费用
因需激励及答谢业主对该项工作的支持与配合,将于四次的测评中赠送适宜的礼品,根据每个小区每次50户为计算,每个小区全年费用约为:50户*20元/户*4次/年=4000元。
测评的主责部门及协责部门
主责部门:xx物管办公室协责部门:各小区物业管理处
编制人: 核准人/审批:
维护人: 生效日期:
抄报:总公司行政部 1份
下发:xx物业管理公司各部门各1份
编号:表格—B—007 版本: 2003—01
物业管理服务质素综合意见征询表
房号: 填表人: 日期: 年月日
一、客户中心工作的服务质素
1、客户助理的服务态度很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
2、客户助理的仪容很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
3、意见回复的效率很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
二、保安工作的服务质素
1、保安员的服务态度很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
2、保安员的仪容很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
3、保安员对进出人员的控制很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
4、保安员对区内(楼宇)巡查工作很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
5、保安员对车辆进入管理很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
6、保安员对区内道路(车库)停车管理很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
7、保安员对区内消防设施的管理很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
8、装修人员的管理很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
三、清洁工作的服务质素
1、清洁员的服务态度很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
2、清洁员的仪容很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
3、楼宇清洁质量很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
4、小区垃圾清运的管理很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
5、小区公共设施及道路清洁的质量很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
6、家政服务人员的服务质量很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
四、小区设施的维护质素
1、维修员的服务态度很好( )较好( )一般( )差( )不清楚( )
2、维修员的