文档介绍：礼仪与沟通能力 在服务中的运用
王丰
一、礼仪与沟通概述
礼仪的定义
东汉·许慎《说文解字》:
“礼者,履也。”
履者,规则也。
礼,前人所立之规。
礼仪即规则
礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。通俗的说,即是大家交流中对人的仪容仪表和言谈举止等的普遍要求,体现人与人之间的相互尊重。
礼仪的基本要求
尊重为本、善于表达
尊重的定义
尊重:指敬重;重视。
尊重他人是一种高尚的美德,是个人内在修养的外在表现。尊重他人是一种文明的社交方式,是顺利开展工作、建立良好的社交关系的基石。
尊重常常与真诚、谦逊、宽容、赞赏、善良、友爱相得益彰,与虚伪、狂妄、苛刻、嘲讽、凶恶、势利水火不容。
给成功的人以尊重,表明自己对别人成功的敬佩、赞美与追求;给失败的人以尊重,表明自己对别人失败后的东山再起充满信心。
尊重是一种修养,一种品格,一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待,对他人人格与价值的充分肯定。
你认为下面行为现象是尊重吗?
为明星运动员呐喊与喝彩
对普通运动员不屑一顾
直呼领导名字
与同事、下级平等交流
别人功成名就时心里不是滋味
对情趣相投的人真诚相待
对性格不合的人心存宽容
认为和朋友关系密切,不给对方留下足够的心理活动时间
与人交谈时,只顾自己侃侃而谈,不给对方插话机会
在听别人倾吐心事时,东张西望,左顾右盼,心不在焉
对诚恳批评自己的人耿耿于怀,做出不文明不符合身份的举动,让对方感到难堪
恰当表达尊重应做到:
(平等)
(礼貌)
表达的定义
表达:是将思维所得的成果用语言语音语调、表情、行为等方式反映出来的一种行为。表达以交际、传播为目的,以物、事、情、理为内容,以语言为工具,以听者、读者为接收对象。
沟通的定义
沟通:是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
功能:信息传递、情感交流、控制功能
要素:沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说,沟通的内容占7%,影响最小;沟通的动作占55%,影响最大;沟通的方法占38%。