文档介绍：该【顾客抱怨处理技巧素材 】是由【小落意心冢】上传分享，文档一共【28】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【顾客抱怨处理技巧素材 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。顾客抱怨处理技巧素材我们的目的树立对待顾客抱怨正确的态度掌握识别和处理顾客抱怨的步骤和技巧建立抱怨处理正确流程与机制有效预防顾客抱怨的产生,不断提高顾客满意度如何面对顾客的抱怨你期待处理顾客抱怨吗?见到怒气冲冲的顾客,你会兴奋吗?你的服务或者你的部门遭到抱怨,你会庆祝这个事实吗?为什么面对抱怨是困难的?假如你是顾客当你受到差劲的服务时,而且你要抱怨---这时你的感觉如何?当你抱怨时对方是如何应对的?重要观念你永远无法在与顾客争论中获胜!顾客最后的抱怨就是---不再回来!顾客绝不会向你抱怨,他们会向别人抱怨!不满的顾客他们会把不满通过他们的同学,家庭成员,同事,经理,长辈,邻居等,传给你┉┉但不告诉你他是谁┉┉请乐于接受抱怨!你曾经遇到过的顾客对你的投诉途径(直接,间接)面对抱怨的积极态度抱怨是对服务人员的鞭策?#更加努力,提供更好的服务抱怨指出服务必须提升品质#积极听取,改进不足抱怨的顾客是服务人员的老师?? #吸取教训,学****经验,提高能力“推销是我的义务,拒绝是顾客的权利”顾客抱怨和投诉的方式不满意的客户会向旁人抱怨你,你的产品,你的服务,你的公司,最后才向你抱怨。顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式(口头,非口头)顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数态度对客户的影响外表(着装整洁,大方)身体语言(要有礼貌,热情大方)语气,语调(语气有亲和力,语调中和)处理抱怨的步骤与技巧(四)★询问顾客的需求(期望值)您想我们能够如何为您解决问题(客户的期望值常会比你想象的低)★提出选择性的解决方案符合客户观点的解决方案阶段性的解决方案以上皆非界定可以提供的服务范围—双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础—不作过度之承诺—设定服务标准—必要时,坚持原则—运用将心比心法,可是顾客得到信任★同意可接受的解决方案支持顾客转变气氛