文档介绍：该【餐厅礼仪二(PPT) 】是由【rongfunian】上传分享，文档一共【14】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【餐厅礼仪二(PPT) 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。礼貌(lǐmào)的谈吐第一页,共十四页。一、要求用礼貌语言接待宾客,介绍饭菜,解答询问,不仅(bùjǐn)有助于提高效劳质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以效劳人员要做到声音美,语言适度,语调柔和,速度适中,抑扬顿挫,吐字清晰,声音具有感染力。1、说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您〞等尊称,言词上要加“请〞字,如“您请坐〞,“请等一下〞。对来宾的要求,“对不起〞等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。第二页,共十四页。2、说话要文雅、简练、明确,不要模糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。3、说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷(bīnglěng)。尤其是解释话,态度更要热情。4、讲究语言艺术,说话力求语意完整,符合语法。有时,效劳员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不符合语法,反而会使宾客误解,如效劳员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:“您还要饭吗?〞这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧〞,客人听了会觉得舒服。第三页,共十四页。(5)与宾客讲话要注意举止表情。效劳员的良好修养,不仅(bùjǐn)寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,效劳员虽然说了声“您好!请坐〞,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅(bùjǐn)要用语言,还要用表情、动作来配合。第四页,共十四页。4、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下〞,让道后,对客人说“谢谢〞。5、在得到客人的帮助时必须说“谢谢〞。6、给客人带来不方便时,如效劳员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……〞7、看到客人直接坐到位置上,但没有(méiyǒu)点单时,应上前说:“先生〔小姐〕,请问您点菜了没有(méiyǒu)?〞如客人答复没有(méiyǒu)那么应询问客人是否需要点菜。8、当客人叫效劳员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生〔小姐〕,请问有什么吩咐?〞或“请问需要什么?〞第五页,共十四页。二、根本效劳用语1、遇客人入店,早晚餐时说:“早〔晚〕上好,欢送光临〞,说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。2、客人离店时说:“欢送下次光临〞,要求面带微笑,目送客人离店。3、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说:“您好〞。9、不能立刻为客人提供效劳时说:“请您稍等〞。10、对于等候的客人,应诚心致歉:“对不起,让您久等了〞。11、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用〞。12、遇到公司领导,必须主动(zhǔdòng)、热情打招呼。第六页,共十四页。注意:1、不讲失礼的话,如“讨厌〞、“烦燥〞等等。2、不讲挖苦、挖苦的话。3、不讲夸大、失实的话。4、不讲催促、理怨的话。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁,不分(bùfēn)贵践、老少、美丑等。第七页,共十四页。三、礼貌用语分类1、称呼语:先生、小姐、女士……2、问候语:你好,中午好……3、致谢语:谢谢(xièxie)照顾,帮助……4、致歉语:打搅一下,对不起让您久等了……5、赞美语:太好了,了不起……6、慰问语:您辛苦了……7、提示语:请小心台阶……8、应答语:好的,请梢等……第八页,共十四页。四、与人沟通理由少一点,肚量大一点,嘴巴甜一点,脾气消一点,行动快一点,效率高一点,微笑露一点,脑筋活一点。语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上,想要运用良好(liánghǎo)的有声语言和客人及组织成员保持良好(liánghǎo)的有效沟通,必须做到以下几点:1、言之有物,即说话力求有内容,有价值。有句话说:“与君一席谈,胜读十年书。〞不要信口开河,东拉西扯,胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实****人员在为客人效劳时应以热情得体的言谈为客人提供优质的效劳。导游人员注意导游词的文化含量。总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人。第九页,共十四页。2、言之有情,即说话要真诚,坦荡,只有你的真诚待客,才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通(gōutōng)时传递你热情友好的情感,以你的真诚感动客人。3、言之有礼,即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦〞的美称。旅游效劳行业尤其讲究“礼〞字领先。所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度,即说话要有分寸感。什么时候说,什么时候不该说,话应说到什么程度,这都是很有讲究的。要注意沟通场合,沟通对象的变化。总之,恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。第十页,共十四页。