文档介绍：物业管理制度的分类
物业管理制度:是用于物业管理活动中,要求所管辖区域内相关主体共同遵守的各类规章制度、操作规程等。一套健全、完善、可操作性强的规章制度是物业服务企业进行专业化、规范化管理的准绳和保证。同时,物业管理制度也是物业管理方案中的重要组成部分,其内容的完整性及可操作性在某种程度上反映了企业的管理水平。
物业管理
之
客户服务管理
主要内容
一、客户服务体系
二、视觉体系与企业文化
三、时刻印象
四、“六S”标准
五、PDCA循环及ISO八项原则
时代的发展
社会的进步
精神文
化需求
物质文
化需求
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一、客户服务体系
服务概念
客户需求
客
户
识
别
服
务
实
施
客户
服务
一、客户服务体系
★是指为特定的对象做事,并使对象从中受益的一种有偿或无偿的活动;
★提供劳动,而不以实物的形式,满足特定的对象某种特殊需要。
服务
一、客户服务体系
客户
识别
业主
同事
来往单位
客户
识别
一、客户服务体系
★明示的服务需求(合同、法规和直接请求);
★隐藏的服务需求;
服务
需求
一、客户服务体系
服务实施
服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则;
★六清楚原则(听、问、记、跟、复、报)
★信息传递原则(客观、准确、详实、迅速);
★服务精诚协作、默契配合原则。