文档介绍：百货商场运营手册
百货是关系国计民生的经济产业百货是关系国计民生的经济产业
百货商场运营手册-----商品管理制度
(一)商品销售管理
1,必备商品知识
1)导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品. (1)商品的种类,类别,档次,商品的货号,品名,规格,价格和颜色等. (2)商品的产地,商标,包装,生产时期. (3)商品的性能,质量,用途,保管,结构和维修. (4)现有存货数量及存放地点.
2)熟悉相关连带商品和同类商品的属性,区域,售卖专柜.
3)熟悉和掌握购物中心的经营布局.
2,成交过程——五步骤
步骤一:
善用头三十秒与顾客建立良好的关系.
1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼. 2)向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:"欢迎光临"等礼貌用语,而后,要让顾客从容轻松浏览和挑选商品. 3)分析不同类型的顾客. (1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务,尽快完成成交.
(2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情,耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为.
(3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情,留给他们良好的印象.
步骤二:
主动促成成交
1)掌握接近顾客的最佳时机. 以下情况是接近顾客的时机(1)顾客不停对商品鉴赏. (2)手拿商品考虑时. (3)四处张望,找营业员询问时. (4)顾客在寻找某一商品的时候. (5)顾客突然在营业员面前停下的时候.
(6)朋友间就某商品互相谈论时.
2)在不同的情况下按下列要求接待顾客.
(1)等待顾客时坚守固定的位置. 保持良好的姿势. 进行商品整理. 做小范围的清洁卫生.
(2)禁忌闲聊. 前伏后靠,胡思乱想. 串岗离岗. 打哈欠,伸懒腰. 四周张望. 失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道.
(3)应付多位顾客时,应接一顾二招呼三.
(4)正在工作时,例如处理单据,文件,清洁货架,补充货架等,顾客到来应立刻放下工作, 先向你范围内的顾客打招呼.
(5)顾客高峰时依客人先后顺序接待. 尽量缩短接待顾客的时间. 别忘了向客人说礼貌用语. 接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:"对不起,请稍等".
(6)遇到商品断货时,要注意服务方式缺货时,要向顾客深切地道歉. 介绍代替的商品. 如果有确切的到货日期,要明确告知. 为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名,单位,联系地址,电话等内容. 万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉.
(7)快打烊时不可有任何准备打烊的动作. 用技巧帮助顾客完成成交. 不可急着想下班. 不可催促顾客.
(8)帮助顾客购买经过介绍货品,示范,处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时: 让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买. 根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议. 切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应. 聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销. 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品. 无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观.
步骤三:
处理顾客异议遇