文档介绍：保洁员培训手册拟定的教材大纲:
  1、  保洁工作的目的和意义。保洁工作的构成。
清洁:清除垃圾、各种废物,搞好污水、雨水的排泻,保持清洁卫生。
绿化:进行绿化建设和保养,以提供良好的生态环境。
  家政:各项家务代办服务,方便业主。
2、  保洁工作在物业管理行业中的地位,对于本部门的重要性。
小区(大厦)的环境卫生给人的第一印象直接也深刻,人们评价一个地方的物业管理工作的好坏,往往就从它的保洁工作开始。
3、保洁员的素质要求。
  能正确认识保洁工作的脏和苦,热爱本职工作,积极学习业务知识等。
4、  不同岗位的保洁员(包括绿化工、泳池救生员)的岗位职责。
(其他同安全管理员的教材要求)。
5、  保洁工作中的一些技巧。
6、  法律基础知识。
7、  电脑常识简介。
8、  物业管理基础知识及有关条例。何谓物业管理?物业管理管物有时也管人(业主),当这些人不服管怎么办?
9、  公司的人事管理制度。
10、  工作中的基本规则,质量的要求。
11、  公司的沟通渠道,沟通的重要性及技巧。
12、  公司理念、团队意识和合作精神。
13、  礼仪与工作效率。
14、  敬业精神与应变技巧。
15、  处理顾客投诉的基本技巧。
16、  救生小常识。
17、  保洁工作中遇到的一些生动案例。
18、  超越自我。
保洁培训教材
-- 仪容仪表
1、女子
(1)穿着统一的工作服,纽扣整齐(作业进行中及上下班途中都应如此)。
(2)工作服要保持整洁(作业进行中及上下班途中都应如此)。
(3)工作牌正确的位置佩戴整齐,并保持干净,无损坏、无陈旧,如有及时更换。
(4)要穿着统一的工作鞋,要系好鞋带。
(5)工作鞋要保持干净,破损的鞋要更换。
(6)头发要经常清洁梳理,太长的头发要束好卷起来或扎起来。
(7)化装不要浓厚,上班时不要戴金银首饰。
(8)不要留长指甲,指甲要经常修剪清洁。
(9)面部、手部必须保持干净。
2、男子
(1)穿着统一的工作服,纽扣整齐(作业进行中及上下班途中都应如此)。
(2)工作服是为了工作而穿着,要树立公司形象,必须要保持整洁的工作服。
(3)工作牌正确的位置佩戴整齐,并保持干净,无损坏、无陈旧,如有及时更换。
(4)要穿着统一的工作鞋,要系好鞋带。
(5)工作鞋要保持干净,破损的鞋要更换。
(6)头发必须剪成平头,头发长度不超过三厘米。
(7)每天要刮胡须,鼻头升出要剪掉。
(8)不要留长指甲,指甲要经常修剪清洁。
(9)面部、手部必须保持干净。
(10)不能将手机、BP机、钥匙别在裤腰上。
3、问候
“您好”,微笑的问候开始了我们一天的工作,当我们精神饱满地上班,见到我们的同事和我们的客户就微笑问候“您好”,千万不能熟视无睹,否则客户会认为我们没有礼貌。如果在上午时,相互问候,也可以是“早上好!”如果在下午时,相互问候也可以是“下午好!“。如果在晚上,相互问候也可以是”晚上好!“如果客户工作忙,没有回应我们也不要介意,因为这是我们工作的一部分。
4、需要帮助时
在工作中,需要别人帮助时,应微笑着说:“您好,麻烦您一下……。“
要注意,在一般情况下,即使自己累一些,也尽量不要去麻烦我们的客户,并且不要忘了说:“谢谢,非常感谢。
5、进入办公室作业时
向前台问好,关上门的办公室应先敲门,使用的语言:"您好,我可以近来做清洁吗?"完成后再说:"打扰了".如果遇到需要客户配合的事情,如客户所坐的椅子下面需要清洁就说:"您好,椅子下面清洁一下,好吗?"做完之后应说:"打扰了".千万注意如果发现椅子下面有垃圾,不要私自蹲下去捡,一定要打招呼,否则客户很反感.
6、帮助
有时客户会要求我们去做一些力所能及的事情时,我们应该充满信心的回答:是,我马上就做。“如果当时我们正忙,脱不开身,应向客户道歉:“对不起,请稍等,我马上就来。”
7、甲方人员及客户的询问
正确、简洁地回答,使用的语言要亲切,语气要柔和,在不知道的情况下要说:“十分对不起我也不清楚,请您到(某某处)那里去问一下。”
8、请小心
当我们在工作中应尽量注意周围的情况,不要将客户的物品损坏或弄脏,除了赔偿之外,还会造成双方不开心,如果万一不小心碰撞了客户,应马上道歉:对不起,非常抱歉“。这样客户会原谅我们的,但最好不要经常发生这样的事情。
9、需客户配合时
在工作中,如果需客户配合时,应说:“对不起,请稍让一下,谢谢!“如果客户有很重要的事情要办,千万不要打扰他们,宁肯我们稍等一下或暂时先去做其他的事情。
10、礼貌交谈
在与客户交谈时,要彬彬有礼,客户讲话时,要注意几个问题:不要中途插断,独自一人喋喋不休,要以柔和的目光注