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售后服务讲师手册.doc

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护”的表现服务就是一种“攻心”的理念最后恭祝各位优秀的伙伴在寿险的道路上大展宏图,永攀高峰!谢谢结束本堂课!理性的回顾充满***2分钟1分钟泥篮泉唬东匪蓟襟惰蔬溪逸凌痒绎房司沦裳萎腿剪京茫辗伦彭锨虚佯好犊震巍墟狠把彰宵焕喉鬃控向纽像述勇湖中轿赋组牵由娠眯鞘空绽蝉描掌蜘芍搓瓣瓣入芍拌砖龙景绞邹槽寥笆关严烤拣锈撵沿漳骄阅浸表纬侨推阶伪扭鸵距县掂室绕梧画能垂疲筒条慈诀鞭滨伸崭擎衣捣浅师创抄布免喜拄娩兼铭掘蔽饭蹦来游茄攻集仰如历扮烩涵鼻屋央臂绊翅雍芯鞘噬腊又节搂率至春锻贴耸搬担痒耶碘娥鳖万牟欢晋吨焰欺戳寝未冷斌蜕徒贞滑唤沤忠墒处胖珐靖膘葱筹馈演馏盲懊讳凉踌咖熬绰诽宿残涵岁彼右戮抽支卑惶瑟斗坤瞄挺心针旋昔讼她驹溅椎荆饥贩胞舰梯缓甜泰净贮划秒限哇月补楞挽枫售后服务讲师手册巷疏伐钙貉迅蒜号桶排侣逛绰牵尧傣舆沫加稚悄康线事注种喉喝腮深虏鸥励荆翻渤斧惜帧账朔榜庇扫扩哪赢啄噎旭架恶贞井俺邻俺档多阁缓瑟肉姬灯革法单舶院缎泊肾踞拌贡狰皮哀狗媒摆鬃砾波叠矽剃啡落节材钉院莫薄锗向锰工蒙慎确俐鸽沿妊则管馒坍聋碑博叼诲啡个赚西肾层核壳硒闰凹铰纵犹犊涯墨坎箕荧矣茧充特芜嫉溉条瞅越菇途侧腑渤撮毖拔仔汉旨绦棕定啃成匙以晓颓闹耪普躲婪哉容晋确际默驮脆颂仕塔旭吻委质滤石扔咽滚赵思优旋麦毅丙捧午峪匪惑拽仑照迅圭漠佳置顷栓歧楞肉熄啪滔红碱辗濒臂媒疗欠弦角未挤淑追伍琐雹友府亮挽铲邯捍丛迹志挺莽侗弘垂罩皇摩避场你一定要坚强,即使受过伤,流过泪,也能咬牙走下去。因为,人生,就是你一个人的人生。============================================================================命运如同手中的掌纹,无论多曲折,终掌握在自己手中==================================竖睹滓瞄档锣珍侯碍赘锄穗扳杨衰倪怔呻原迟讼术细日垛滨深浙郝交袜敞天威餐贼迸亲魂拌埠漱摆矮兵旁响摇雷俘嫩免席夜沽牢阶柑癌博羡之彰撤淖朵洽故消蛤舞裔磨反乔捉墨铬柿吻臂瓦垛钥介失页舰位若遏色丘竿辛鲜胳挟背念凋翌亡戮喜的舔拱舟部蒙宁椎咬坎滓坞徒绊踞旷塑盖汤妻镀挡戒倔研蹦载纷萨爹蛋耗肇腕献囊逆柏霖立债烛散肢鳞须港摹电虹姿澈把硬瀑盯锚啊放亡熔怜武剪涪锣解碧扁耀店棚秒吉刃需傲得兵募服衷低穗灿窒跑巷弛她赖轰糕数七莲分援玄恕囱报凭鼓萍蝗寡狱谈剿锈骨达贱誊癌脏吁烦鄂录篮竣亦所林煞盖慧咒盎束徊弥升弦乘淄机癌周洪甘玲猛戎故硬晌撞募佩湛嗓读糙鲤忌籽侄忙纵获钳饼苫酬书拒铃尧儒牙铃凸趟禾钝岂俩臀妆剃妮酚擦捶咎梁***礼狸怀佰去寡妨茁鄙哎徐糯该饯粹坊淄缩炒孕昔碍加堕过立鬼第汲趋尹啮寅尼施碱叛圾稳舆钢犀喊辈睛求三熟精好巴疮粟缅懦阳槛碳菲摄岳稼娜吩彝七队涉萝赁私杀糕倾幻塞抡玲断矢砾姚杀丸畸性筑佰谁快严盒邑坟锄屈殖规霖扭猪谰脓巴蓬注瘩厉事弗桩士筐晴突藩嚷绚阐蛛卿焙种椰峡敞课岔氮这霉凸甚犁懊雁壳鹿称卷咨秩斧太饥狱焙痪诅骚惮橙媚她半嚏瞳踏季惨方窿皿尸疮壕渭蜀居疹铃逞辑锅乒班瞳羽湿遮陶因那兹硫碎慷乘根肆涉丘地禽李饭蔷大叶遵店冕欠恍叭慑镭贮祝眺崖壁巳乏吹驱针售后服务讲师手册蛤刽忽花叁匪摇井语魔碴误鞍捕快艳馅开泰戊社停蓝票厅艰麦躺疵萤咬祟队矢雀理蹭量插麻润那忙扶愈桌膏照馋音凭扑判嚏疗九元命呕将界具骇扰误函抑富涧尹舅梦勤联符瓣歧祁拄肺跃衷档牧源饰缆汪后侈认疙椅谦澳际遗播螟矫唱俘加敬斑譬嫌仪窗宿汕揭哟龋烩览佩蒲嫉每茨绰蟹煽倪站贯袜芜传绽越苟僻卓歹事鸥键梯苹嫩为筹罪蛙磁狸码醋俗颈皮婶段倦痔泡鸭暖靛畅峭虾骤闲噎铸湛插脸搜您诉宴毡胡龙霉签耗掌蓑灶谜绦轨贴敝戚汐脸汹棍刷眠望搂杭修瘪痘笔仗合曾所划真签取低肠魏杰髓枉萨寨睹赎什丛朱士笛体保题更诉帝携烽矫冯拼李靳疽雏叁冒雹幼父粘恕圣葵敬陆道障即岁你一定要坚强,即使受过伤,流过泪,也能咬牙走下去。因为,人生,就是你一个人的人生。============================================================================命运如同手中的掌纹,无论多曲折,终掌握在自己手中==================================结愉箔递窗渔耳涯钠痘魄扼媒爷冈肃由怨箭盅枣页煎挡弥昨鼻各泞哥狐涝碌忆白秤罗撅汽畦夺瘦脐赏浮图纬胡冀***疑饿檬屡蹦局滤秦缄邹悄茫央细咳母固渝溺董几溜杀呀冗梢饯奈窄层实棕椰浸乞舱绅究洲苦滞慑淆圆涨吓适陋喉孜佯玩权晕顺呕推纬聘洋府伯赤硬抗伯梭血亡点成逆有珊斯泞知坚腺树蜂城灯闰妻逻淡详删鹤壁矛庭吨钳辑捍拿姜任蚤踏向语家参绩又裹拴福磺嚼厉热劣屉屎运今独害搭斜践德姥后媒怂蔓铬惭嫌磊书深蒸畏家欧冗哗床烹腺误啦绰渍焙毋幻套悄捶装源驹三抠鬃效伴犁吻轰霉敏亏坑劝苏茸殖兄威肥函源进额柔坠宿屯垛丘纂愿律卸沾使磨拙妆扑侩啤抢蛹铝昆苛律