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课;(2)到相关行业店现场参观学****3)店长辅导学****4)店内开展互教互学的“兵教兵”活动;(5)在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”;(6)选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训。4、培训内容(1)经营理念、店规、店纪、店员的行为规范;(2)顾客接待与应对技巧、销售秘决;(3)公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识;(4)商品的鲜度管理常识;(5)个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧;(6)理货操作方法;(7)应知应会的其他有关常识。5、培训达标要求与考核(1)培训实施流程表(略)说明:(1)考核形式式分为笔试、口试、操作演练;(2)等级用符号表示,“√”为好,“X”为差,“O”为一般,出现了3个X为不及格,3个O或1个X为良好,全√为优秀。(三)专卖店的综合管理专卖店的综合管理是在店长的领导下,拟定数字与状态目标,而加以达成。1、综合管理的3S原则简单化(simplification)标准化(Standardization)专业化(Standardization)(1)简单化(simplification):是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程,使所有员工均可以从事任何工作,店长在实施综合管理过程中,应注意明确地抓住重点,使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上,而产生累和烦,以致间接影响营业绩效。精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------(2)标准化(Standardization):是指系统的统一,操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中,店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外,还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式,并按其行为程式予以坚持。(3)专业化(Standardization):指工作在操作程度上的标准细分,商品上则指“差异化”的强调,所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。2、综合管理的内容(1)店员的形象管理;(2)财务及收银管理;(3)与地产管理部的应与协调;(4)店内的营业状况,各种绩效分析和促销活动等销售管理;(5)对员工执行制度的检查、考核,以及岗位培训等人事管理;(6)补货中请等作业流程管理;(7)顾客抱怨、投诉的处理,以及顾客需求调查,资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。(四)经营管理1、XX有限公司(以下简称公司)全资开设,在公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各专卖店实行标准化经营管理,即外观相仿,品种相同,商品陈列一致。2、XX专卖店“XX——分店”的管理模式,其它专卖店实行“XX——地区总部(当地办事处)—分店”的管理模式。各专卖店按照公司的指示和服务规范要求,承担日常销售工作,并且只销售由圣马可配送中心配送的商品。3、各专卖店对XX可配送中心配送的商品,实行实行签字验收负责制度。专卖店每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点,并将每月库存明细上报公司财务与营销部。专卖店要根据销售情况和市场需求,及时提出调整商品结构的建议。4、专卖店无权决定商品的折扣、折让,公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣;折让一般采取批量折让、节日或季节折让等方式,在各专卖店同时进行。专卖店应根据库存商品的质量、时限等因素,及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。5、公司按照内部经济责任制的要求,对专卖店的利润分别进行明细核算,并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店的利润进行监控。6、专卖店经营中所需物品,由公司统一采购、结算、直接配送到位;不宜统一配送的商品,由专卖店到公司指定的生产点取货,或按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内,由专卖店使用备用金直接采购,采购前必须得到公司的书面批准,并按规定及时到公司报帐。精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------7、专卖店人员要认真学****和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观,努力创造国内一流的名店风范。8、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外,还应遵守所在商场或大厦内的整体经营管理制度。(五)店员行为规范管理我们知道:“管理是使人将事做好”。“店员行为规管理”是专卖店管理者直接针对人的管理,所以我们应予以高度重视,并倾注应有的耐心。1、店员的仪容仪表管理商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“圣马可专卖店”的员工,不仅需要顺利地完成销售任务,还要良好地体现公司的企业文化,优秀地向顾客展示自己的仪容,既可以使店内充满活力与朝气,还可以增加商品的附加值。专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求,检查自己的仪容仪表:(1)按规定着工作服上岗,工作服要保持清洁平整,衣服口袋里不许塞得过满,服装的纽扣整齐,无脱落。(2)工作牌要端正地挂在胸前,不许有破损和污迹。(3)不准赤脚穿鞋,不准穿拖鞋。(4)头发应梳理整齐,不准擦重味的头油,发胶,不准留怪异发型。(5)指甲要修剪整齐,无污垢,手上需保持干净。(6)淡妆上岗,不准浓妆艳抹,不擦颜色怪异的口红,不装假睫毛。2、礼仪接待规范管理(1)礼仪标准:⑴与顾客谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着客人。⑵与顾客谈话时,要保持微笑,用清楚、简明的语言回答。⑶工作时间须讲普通话,若顾客是广东籍人士,可以讲白话。⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。⑸不得在顾客背后做鬼脸,挤眉弄眼议论顾客,不论顾客是否购买,都应礼貌相待,不得挖苦,讲怪话。⑹递交给顾客的物件应双手奉上。⑺工作时间不得闲谈、聊天,更不准讲粗话、脏话。⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。⑼工作时间不得接打私人电话,不准在工作岗位上接待亲友。⑽对顾客提出的一切要求和意见,要迅速答复,如自己不能处理的,应及时向上级主管汇报,不要自作主张。⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼,要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。⑿不准与客人争吵,坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观:面对顾客,珍惜每一份收获,真诚回报十分。公司的服务观:为顾客做的每一件事都是应该的。精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------(2)坚持礼貌用语十条:⑴“您好”⑵“请”⑶“欢迎光临”(欢迎下次光临)⑷“再见”⑸“对不起”⑹“请指教”⑺“谢谢”⑻“不用客气”⑼“需要帮助吗?”(我能帮助您做什么)⑽“请随便看”、考勤与交接班管理(1)考勤纪律①员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登录。②员工请事假必须提前1天预先通知本班班长,并开扰说明理由的请假条,由班长报请店长同意后,才能准假。有下列情况之一时,店长才能批准员工事假:父母亲住院;直系亲属记忆亡故;参加自学考试。③员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明,一次假期不得超过3天。④任何无请假条并无店长批准的请假,一律作旷工处理。⑤员工旷工1天,由店长交公司处理,旷工2天以上,店长可向公司写出报告辞退旷工员工。⑥被辞退与开除的员工,店长有权报告公司扣发壹月工资,同时可以一并追究其应承担的经济责任。(2)交接班的管理专卖店的作业按常规分析两班进行。其交接的要点如下:①交接班在两班班长的领导下监督下进行,两班的工作员工全体参加;②班长的交接工作有:交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字;③收银员的交接:当面点清移交销售现金或备用金,并在交接单据上签字,当面交接并检查收银机,其他收银员责职内的有关事情交待;④营业员的交接:店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况,其他职责内应交接的事宜;⑤两班交接时,店长应在场监督,必要时对交接工作进行全面检查。4、班前、班后会管理精品文档就在这里-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------(1)班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开,班前会的主要内容有:①员工仪容仪表的互相检查;②各职责工作纪律的重申;③当天应该注意的主要问题;④公司及店长有关新指示的传送;⑤店员有关事情的汇报(或申请)。(2)班后会于闭店后由当班班长领导召开,班后会的主要内容有:①当天工作的总结与检讨;②销售工作情况检查汇报;③顾客抱怨、投诉的整理;④销售日报表的整理;⑤收银汇报与整理;⑥次日工作应注意的事项;⑦其他日常工作的规范整理。(3)班前、班后会应建立记录本,每次会议都有详细记录,店长应不定期地参加班前与班后会议,并及时检查记录本,对不符合要求的班长提出批评,同时授以方法。5、营业员工作纪律(1)上岗工作前,要穿好工作制服和佩戴好工号牌。(2)上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休,需要调班或工休者须事前请示班长以上批准。不得擅离工作岗位,因故离开时要做好离岗登记后,方能离开岗位。(3)要热情待客、礼貌服务,主动介绍商品,做到商品整洁饱满,面带微笑,有问必答。无顾客时要整理商品,保持商品整洁美观。(4)对顾客提出的批评或建议,要虚心接受,不与顾客顶撞、争吵。(5)站立姿势要端正,不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。(6)不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。(7)不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。(8)全班人员要团结一致,齐心协力把各项工作做好。(9)自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。(10)不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内,一经发现即行没收。(11)不得私套外币,不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。(12)对公物、商品、不乱拿、乱用。(13)交接班时做到:交接清楚,货款相符、签名负责。(14)不准提前更衣下班或提早关门停止售货。(15)下班时,切断电源,锁好保险柜和门窗,做好防火防盗工作。6、清洁卫生制度