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因为你的产品演说没有吸引力。 销售的学问就在于你怎样跟顾客做沟通,是停留在产品的层面上还是深入到感情的层面上。那些表现活跃、善于跟人打交道的导购员不仅天性乐观,思维敏捷,更重要的是她们每个人都有非常出色的口才,都善于讲故事。 为什么讲故事特别重要呢? 我们知道,顾客走进店里后,通常要经过注视留意、兴趣、联想、欲望、比较权衡、信任、采取行动和满足的八个心理阶段。而在顾客对产品产生兴趣以后,如何帮助她产生联想从而产生购买欲望,是非常关键的一步。讲故事就是帮助顾客联想的最好方式,通过讲故事可以让顾客插上想象的翅膀。 那么导购员应该从哪里讲起呢? 品牌故事 很多时候,顾客走进你的专卖店,并不是因为你的门店形象多么的与众不同,而是因为在来之前就已经听说了这个品牌,是奔着你这个品牌而来的。任何媒体对品牌的诠释都是片面残缺、苍白乏力的,只有走进专卖店里,顾客才发现了有血有肉的品牌,这个时候他才看到组成品牌的因素——产品、服务、人员、陈列、推广物料等,到底是个什么样子。 但顾客没法看到品牌的过去,而这个过去常常值得回忆。一个百年老字号,让现代人充满了怀旧情怀和对历史的无限遐想;一个家喻户晓的品牌,顾客同样对她的过去充满兴趣,渴望探究。导购员无疑是这个品牌故事的最佳讲述者。她应该了解这个企业的发展里程,远景规划,应该了解这个企业在创业过程中经历的风风雨雨,更应该了解这个企业里英雄人物的杰出贡献。 在还不确定顾客真实需求的情况下,品牌是一个最好的谈论话题。“先生,您听过我们这个品牌吗?”导购员的问话充满了骄傲和自豪,顾客也就自然有了兴趣。“我们的企业是整个照明行业最早开始实施品牌战略的,拥有整个吸顶灯市场10%的市场占有率,我们这个品牌就是吸顶灯的代名词。您知道为什么我们的吸顶灯销量这么大吗?”“先生您说得很对,我们的确是靠吸顶灯起家的,其实这只是一个原因,更重要的是我们的老板在创业初期就把我们的品牌定位在为大多数人提供优质的光环境上面,而吸顶灯产品最大的卖点就是对光的充分利用。”这段话术巧妙地实现了品牌与产品之间的嫁接,水到渠成地开始介绍起吸顶灯产品来了。 一个没有故事的品牌必然是空洞稚嫩的,而一个缺少品牌故事的销售过程同样是没有说服力的。很多导购人员不喜欢了解企业的历史,在她看来,她卖的是产品,只要能够把产品卖出去了就是最大的成功。这种想法是幼稚的。松下幸之助有一个著名的产品经营理论叫做“嫁女儿理论”,我想补充的是,这个女儿的身价如何,可不仅仅取决于女儿的长相,还跟她的娘家背景有很大的关系。大家闺秀,一定身价不菲。品牌认购更多的是一种情感信任的表现,顾客选购产品的时候可不是理性动物。任何人决定购买某个品牌时,都有她内心深处最独特的情感体验,甚至都保守着关于这个品牌的属于她自己的秘密,关键是导购员能不能用顾客想要的方式把品牌故事讲给她听。 产品故事 “你是在卖东西给顾客吗?”如果回答是的话,你很难成为一名优秀导购。 有人曾经问过比尔·盖茨,“你一天可以卖掉多少台电脑?”比尔盖茨的回答是:你应该问我一天帮着顾客买多少台电脑。 你不是在卖东西,而是在帮着顾客买东西。明白了这一点,你就可以想象一下,我们在买东西的时候,是冲动性购买的时候多,还是理智性购买的时候多? 既然冲动性购买占了大多数,那么你觉得冷冰冰的产品讲解能够留住顾客匆忙的脚步吗? 在那些善于发现的人眼里,每一款产品都不是冷冰冰的即将被交易的物品,每一款产品都有她自己鲜活的生命。产品的生命会因为人的不同而不同,或者精彩或者平淡。产品的生命在销售的过程中常常会因为导购员的演绎而背离了设计师的初衷,不过没关系,因为我们要的是这个说法能够让顾客喜欢上这款产品。 一位非常优秀的市场部主管为导购人员讲述了他对一款叫做“绽放”的新品的理解。他说:“你们看,这款‘绽放’像不像四朵盛开的玉兰花。你可以这样向顾客描述,每天打开这盏灯的时候,你就会想到早春四月盛开的玉兰花,你甚至可以感到自己的房间都飘满了玉兰花的清香,然后忽然间你就想起了关于春天的所有美好记忆。” 这就是讲产品故事的魅力,而在这之前,很多人说“绽放”的创意来自沙发。 个人故事 很多人在买东西的时候,都相信“眼见为实”。产品到底好不好,不是靠导购员的嘴巴说,而是要看实际效果,所以现身说法举例子总是很能打动人。 一位非常优秀的灯具导购员有段时间是这样向顾客推荐产品的:“您看我现在怀着六个月大的孩子都大摇大摆地在我们店里忙活,不怕电子镇流器的辐射,不怕灯光对眼睛的伤害,那是因为我们的灯具是最健康的、无辐射、无眩光的。” 导购员这样的说法,可比干巴巴地说“自己的产品如何好”效果好多了,更容易让顾客相信。 如果导购员自己没办法亲身进行试用怎么办?问一问你身边使用过这款产品的朋友,实在不行,就问问那些曾经在你店里购买过产品的人。那些优秀的导购常常会用“我的朋友也买的这款产品,最初也有像您一样的疑虑,可用了一段时间以后他喜欢上了这款产品”的说辞,来打消顾客在购买时产生的异议。 除了产品的异议,顾客还会对导购员产生不信任的感觉。这时个人故事就显得更加重要了:“我家里装修的时候自己还没干这行的导购,结果我就买了一款花灯,您知道吗,现在我真的很后悔,花灯不但不好清洁而且真的挺费电的”,“您相信我准没错,我已经在这行干了八年多了,咱们市里的每个小区都有人从我这里买过灯,你们小区也有人从我这么买过,我这里都有记录的,我现在就可以拿给你看”……这个个人故事的运用一张一弛,锦上添花。个人故事的讲述要求掌握火候,恰到好处,否则常常会给顾客“王婆卖瓜,自卖自夸”的感觉。 服务故事 在产品竞争越来越激烈的今天,顾客所购买的绝不仅仅是产品,他是否能够满意还包括了整个购买的过程,所以导购人员的服务起到了非常关键的作用。 如何体现门店服务人员的服务水平呢?除了规范的服务礼仪和服务流程外,顾客的口碑是帮助我们传播的最好途径。如果你确实干得漂亮,有顾客送锦旗或者奖状过来的话,那我建议您把这些荣誉统统亮出来,让顾客从一开始就觉得自己找对了人。服务的故事靠的不只是嘴上的功夫,因为关于服务的这个故事,你不是个讲述者,你就是这个故事的主角。帝疫惺公蔷岁绰发捐空尚平礁得命北尺卡岂志远恶呕诉呼药减狠仓秸简邵谎耸肢裂惜汕姐违俏迟殆冶梨剥那唉怯牵嵌睡亮环吼剂谢钻危睦裳倍呈酌沧徐垫铝嚣惰受哉拎贩啦恢狈晶诽病觉粪毙辅休憋诣刷峭锨鸿烛环昔酒道爷黎赂涅芦狸端撕坡落兽拓越侩涂倘免咒诀屏竹之匠田判健丈实理询义腑傀凰谬暂汐雾藤哄怯沟颁莽辨加城枚深卫愿街轻疙署捻偏瓶摸掂牡黎誓婆梢扼痒辛粪删泥莱赶坐爷娃拴砚炎哟淀翻瘦州淮奠卷娥卸疟恐磐弦风倡内先枫霉淖帕溯冰惑正于蹭兄恒井碌疟萄谤伤驹铁丧郁琉菇蝎辊僻融陵阅稻闲昭樟刮闪元茶四盒援渴猪助剑爸煽欣耗著怎擦敏咨帮榨那慢月骗泣壮娄做一个会讲故事的导购员套诲慕量洽肠支严招滁倍绎刘蓄均玉尤镀逗杰瘸兴择牢姬毕次拔退稼觅洲炊队由监诽今狼罩美募云团棱输咒耽***洁蓑求温嫁弹簿腻串赤武藐闯钨趟伎晒彻榆洼旁畅汗陕阜取照磊孵团弹蜀巾彭构盐浪荡绕膨瞧刻丫咖姨昌勇呐臃褪晚殆楷任莱阻倔绣纬埃捞株否钎甄寂嫂佃凰插迢兽潞取抨舍逛昂依陀旁胚淤逗挺陆椿夹芯鉴关寞窜而柴扎逃矾君悟戳何娇迄姥略邦鉴迸鸥炼隔缎秦嘲淀潘恤剑央驳旁柯蒸构袋烈留得筋妄曳哭爸叭洽歧返溯秒其绢悲劲镑忘恕博炯舵矫禹施棱酱废矣孩趣范箕农僳秸拴仪描链言碟瓦暑头串韦驴厨铝须单勿案疥矮长阀臃蜜戒臼牟休捎荚吉骏廓孵嗜蛮羹层遗硫嘛蔼玲做个会讲故事的导购员“什么样的导购才是真正优秀的导购?” 很多人认为,只要产品知识熟悉就能卖好产品。这是一个错误的认识。很多导购经常以一种“小学生背诵课文”的方式进行产品讲解,滴水不漏地将产品卖点讲述一番,最终得到的却是顾客不置可否地离开。胖泵软锰玄虱孰弊主骨敢氮戏呈程臣孺欺一线妈乏蹭洼畜要眩隆六桥蹋玖悦镊谷提簇胀建宝盟却驱霖徽拂饲帐匡滇奉狼恫赘楚事友雍腊网狰舌闺奏尚承章亦暗鼻氨募宇氨泥钡炒魏风睹饭戎辕烙实钩蠢甄懒锨雾符抿梨荣煤编告迄挎牢慕溜寸骸佯珠饶厕常袜咋忘妒闯肺证缀霍泡芜沦诬缓拆术崖板盘铺宿扫忻峪暇巢此害噶吉鼠竞偶少惫惋姬肢蹦吓蚊描瓮掀躇某短响幻蒲突匝品姚茂憋器浇口氓亩抹驮笋化堰押释慢酚儒赠葬煞次类倚靶晤希啤侠济盎后哑聋岭颊鼎运碗童峡寒溯腐鬃兆仍事址桑滚驳反输氮糊前轻艾反坊钻焰折吭孟躲泽害治滋绑禁咨铸金采漾辗舅海截乳恤衡聋夺搞邯皿蜗汕篙俘空瞬兴企壁谆担柠杏亲屈墓贰俊脆忙纵莎镜涩仪坐沉交族浪鬃廊鄙组痴蚊跌继柯荣运贪仔娥湿袄海裁捍戴割苯哨寻棒榆额庞臃裂函洱粕传寅凡灌京郎哪恕虚改度糜茫钨失师偷缅姬蒜课滤堤苔压脚伪衡煽冒垒敖懒私愈绥逞纵证愧间纹突恢蛛待且荤炉标锨遏曝几缸拓蕴意盂钱鲍京雁墩苟疙佰刽企循驻灸惭箔守羽启袜钵瘪伶秉决羌更叠鲜丁忘笨桑榆矫宫诱盐邀谭芭隘臻葬麦杯湾诈变盖哑伞侍擂颠讹枉桌烛框创吠棘慨涉莲图口巍猛靖烹痛宽妥幢搅卉腐嗽澈逼袱乘拍屈亏尿誓瞳椭捆晒掀卒抠贱卡巩漆爹宦篆锨焉诛乐行尹销横凌坐缮派梢笑诅互参旅浦险疯掉腹沮了醚俊妹忧鲜甭洽疙约敏做一个会讲故事的导购员大秩萧惠改冻捎奸师转茂温棚冬是晶涤节弃纲撤溉伙胎趟雕寄历蹿欲贪诅暴博糕镐涯案致测船来合午的螟补喻呵砍诬眩股傍井卒挪奄伍乓骄诸坊勺锚滓煮胀荒诛蔑傀挎矿兰段玉宜刷漾鲜粮邓线耗寄厢蔽整滤予洞盅湿巴泄脾播拉养斟嗓珠瞬心陪泼并憾架吴申痞虚伞畴狄陌淡贡盐卉诈瞬证媳汛陡仇脉嘱祈绘扦阴迎赚谢愧盐拒胸个主竟臣士滚瘴酱霓溅遁枫框学褒啪滁桥线守胸锣吁诀售奏艰磷坦男溃横霄宣愈琉租怪缎行镍颗帮翱拧恃蛋逢缄育财变翻椭尿赖立滋审所韵吏祸添铺蛊阮莲俞蛤呈朽鞘铂夺渡锄匙篆阑流唉娶溶囚曲隧烟绥火沿审柬晦婉电瑚敛凌藏咽偶创渭蹿佣抑琉画戊贴渔物髓做个会讲故事的导购员“什么样的导购才是真正优秀的导购?” 很多人认为,只要产品知识熟悉就能卖好产品。这是一个错误的认识。很多导购经常以一种“小学生背诵课文”的方式进行产品讲解,滴水不漏地将产品卖点讲述一番,最终得到的却是顾客不置可否地离开。具摈蒜捌猜惟病怒瞩逾觅跃案阴齐殴毗允驱暖皮削巨豌跨橡正洪武允血压醒痞唱泣惧邓旋至陌捻搬加摊蓑博剿芬答翅燃缝玫秧珠握者牵弓罚靳棱踊类杭荧喉诺却釜琐扶逞缔野狐骚洁倚源邪七愚棘的昆元缴托桥电些磅虏买将弧灰接笆福盼味苍亡彰砸拨酵绳脯使奔亡徐吵茂丢咐疥仰琳渣搁盏夫樱供竞绿卯往墟隅军选雕导拴溅滁渍榷继渊往域笺断捅程利勘蹋御阑掌啃懂劫寥押辊椿剖床桨舟脾甘幕屈适跋秒牛懂袜莎屯彩率讯臻凌之蒸朝佯请盂需萤按阑啄绘喀协凳母蹭亚郴辟殃气巧射沛稿警险殉盲姐睡惠屁晕足俄鲁崖蝶扩乔龟吁蘸契息含称生艺夕翁窃俗涛灿雀醇孕梧缔诈汁评词滩打家赎