文档介绍：该【2013优质护理服务活动 】是由【落意心】上传分享，文档一共【62】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【2013优质护理服务活动 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。2013优质护理服务活动优质护理服务的发展与现状意识是一种思维方式。针对服务来讲,就是为满足客人的需求而在行为和思维上的结合。就医院来讲,服务意识就是通过观察、沟通、了解等方式了解患者的需求,并予以满足。服务从哪里开始?病人的声音(病人对医院满意服务的要求给我们尊严(保护隐私与尊重)信息要综合全面和完整良好地解释情况治疗过程有效沟通告知可能的选择可以得到大部分的服务(服务项目)持续保持高品质一致的服务物有所值医院服务的特点专业性_____非常高风险性______非常高系统________程序复杂接触度______很高反馈_________要及时需要患者_____很好的配合和信赖医护_________工作量大心理、心理____脆弱的顾客服务质量是顾客的一种主观体验和感知服务的主要特点服务的管理难点它是无形的比较难以全面定量测评它是个性化的每个人的体验不完全一样它是广泛的分布面广,随时发生它是不可储存的服务的“生产”和“销售”是同步进行它是人际间的双方受情绪和个性偏好的影响ScriptedProcesses已设定流程“临床”与“服务”Service服务重在关心病人,缓解心情,人性化Clinical临床重在治病,专家角色,技术高超Responsivescripts应对流程BeingServed职业化Feelingserve人性GoodExplanations良好的解释Goodresults满意的结果医&疗病&人我们在提供服务上现在还不够专业!萧斯塔克的理论:单纯的“医疗”行业已将淘汰,取而代之的是“医疗、”行业时代的来临。从那种“态度”的顾客开始?我们从哪里开始思考医院的优质服务?医与疗医治:医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰:康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让患者开心、照顾患者的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。优质服务的本质基本需求意外的惊喜期望得到的服务顾客的需求与期望