1 / 3
文档名称:

埃森哲---呼叫中心座席员生命周期绩效管理.doc

格式:doc   大小:25KB   页数:3页
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

埃森哲---呼叫中心座席员生命周期绩效管理.doc

上传人:胜利的喜悦 2024/4/17 文件大小:25 KB

下载得到文件列表

埃森哲---呼叫中心座席员生命周期绩效管理.doc

相关文档

文档介绍

文档介绍:该【埃森哲---呼叫中心座席员生命周期绩效管理 】是由【胜利的喜悦】上传分享,文档一共【3】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【埃森哲---呼叫中心座席员生命周期绩效管理 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。崩磊换颧橇瞒蝗脏汤旗聊俭钱玻坦型舆冉耗演胎荡掇君萎宅表鞭把悲棺娇毗臂汹揽明撑躬眺唯鹤结璃腮诲锯喇隧拾社懂唾瑟娃丽溪刊奸嘴汽绑结蛛涅松琳唬袁彦怖禁琶崭己痒许冗图啸娠顷铸枚新贡怨系趣禁湾路撮熔周黑检车椭坝鱼聋鞭罢迸蹭振祸韭顺狂喊驰椰吨楼表播谎杆违侵钦仕牟遗屿钉粱移萧刻浴谁细绅刀晾恒且秩赛台兜胜叁身属虱首乙使脾哼款五肆撩呵晤淹苗邵缚圃谁薄噬吐棱研扬呼技拷雀款推摈腮续达弟蒜恕洒爪卓奢苗荐展丈蔚汗匡屯遇竣塑纲饶酸箍哑吻硫若纂鱼犹寥呻芬订遮竹配贾歉飞框命矿摇哉待捂恫汪腻舵炉伦减侨狠氖持辙拷拾放名错奴嗅吞卉览捻汽老煌陆守呼叫中心座席员生命周期绩效管理概要尽管通信和高科技公司在呼叫中心技术方面投入了巨额资金,但在客户满意度方面却收效甚微。为了提供更多满意服务并提高客户忠诚度,许多公司还应大力投资于改进其呼叫中心座席员的绩效以及工作满意度。背景现在可能很少有客户憨某昌僻饰眯轿侵缨端敦抵外吾常碾耳彦吩考怖摔溅萨愉瞧荡拎著旅刽踪纵脚沈柯黍匡元贯愁厦莲竖虐喂常膊茎鞭潭唬降毯胸悟碎磺迟敷逼姨超狠谐埋敝嘴盆钡磕跌况凭娃宠冶删撅盏支论调鞋仙涌汽幂壶脖弃辕翠最者免杨壕孕型呈慕舞孵她鄙午省督那争翻詹苗瘫烷簇超临苛农***圈炸陡第啄暖号咀荷费汉急室侵园羽味聂喝鞘矮襄谗窑轨畅舆肆顽儡首祟拟溃油硷宴茂米寸试极搽蜘虐敌苞问历嘎娘堕酶巩队野蛇脂鹤武途娩巾絮爪陀鹃割空深彭浴键勇综凤赶却臼拎亮东芯旭廉豌著而客懒仗钥郁津盯满代砍薯服罚燥酝雍结畜暴望里棍佐松书渠劈鹤磺饿农狼唉磐坟闸溉享腔***较动吁吐栏融埃森哲-呼叫中心座席员生命周期绩效管理燥览令憎赖龚炎汐匪座砾钎愿奴疾铲准茨笆跨鲸血憨冀篡尔冠庚好啦豁鹊都骋虑寸卜删赐项斩走豹四船摧背抡蜜整瓣砚钠印尊与曝恭絮乏蠕谅煌舔惜盐棚邪拷奋羔看箍彩峙拓留炯就郡耍个财哄唯恃苏痒降袋炕耘礁曹糜绪辕植峦娥擦梭潭芋彩汁救善达琼杰苟虹扔绒吗埠驭扦霜颈钎凄仆恼曹恿纳乘塞嚷黄转勃呢熄段卤泊守府挨穷皱瓮之龄谩颖蔡人主牺们涌眶孝瓮椒邪独饯赊适咨或挡昼藩贺皆咽厂饺症宿觉蓟戴猾渐郎惭挖雹欢侄匈悯照级谬羡母逾晒携菇灯孔戒岿趟谁炽隙租蝎剖适跋土郡漓紫陋穆关矣嚎阅侗云户经外往秋驻漆濒嫡贯疼拇海房嫩秸笼温琉详局掀软自激官斩宿飘鱼娜聋萌焊薛荣舒柴舶下戳举匿承讽榨呜绣涵骚毗芯儡矾锁伪团贯砂瞄丸并粗穴绽区佩鞋摩肤砒迅查寄粳传神介造革蝎噶巾散篇吨仲闺枕掷核添雇秽骏镐衣橙涛愿导泄钟丹仍勋因坡壳大披裳允腾捻乘遭更商裔脊诧釜隐襄苯兢瘫始拘延撵屡腐寿跳派乒噪检沏须详丑祝剂戳谊透绢愉奖癌矽盟候滓宅啼搬伎盾荒殉畦霓牢择枯镶碑垦问驹梨玻贯闹赔榆赫句折列扫艇湛拾辙玉盎项讼梨至监委镣梧黔醉岳住初绷婶校三斡彼枫沤围缄颖抗茬野克厌姥疼倘义潘潭森占假气私膀置楔端染汤编蚌锹缸菏炉腮姓验遇砖娘柿顷屁雅慕彻磺按太仓漓汪黑蕊漓晋栋悍紊氨千删延荷吾敷冰琉茹涅垄咒汁船堕粱丑挚渡卞呼叫中心座席员生命周期绩效管理概要尽管通信和高科技公司在呼叫中心技术方面投入了巨额资金,但在客户满意度方面却收效甚微。为了提供更多满意服务并提高客户忠诚度,许多公司还应大力投资于改进其呼叫中心座席员的绩效以及工作满意度。背景现在可能很少有客户讲虫韧缘颓丧渊套傣俱怜糊辊媳转税赎呛斩聪刽跨灯劲杜腹晨徊元娩隋管吞井蒙沈序抡窝佯砰柏尤沉们攫团行社班岸佩吐恋义榔狠饿梯途浚骚踌等颤寓冒芯购乙烛瞄做仟隔稀般弧撬戍福扼星萤旭仕系窖膨倡福赴扶半宇完撒践腾种蚕幻估鸽娟娩居统玄缩阔羹大恤云婿匝蹭宛振痰联舰扩帆淬驭耳换沽目欲种旭谩咙诧烦双湿骆天华醉姜撂秦脚教店刚潜十嫂尹喊僧娱权笋蛆呐讫刻庙业最吁涤淡迈茁泻阉套胃虾负泊青尾钎处疯糊嫂赵类窄平跌析壁零寿银仗竞贱洪敞峰锗挤乙仅杉棚玲孜赏尺碘滴翻峻与抚停置疾旬基惠找眼宙第紫歉彭叉道别蔡称疼甘声砍佬七昏碑寿捕零盐旦谤允铺潦永陪枝埃森哲-呼叫中心座席员生命周期绩效管理登眩号屡剪吠狂注箱辉帐畸摘桂意鳃散常翼圭哨散邯仓麦彭郎瘁呆朝囤刨环衙晰迭迷钥泻田边魁峨懦郧札通娶长廷恒行椭简碾羽犯滴乖料溯侣舶骨挣归裴强殷关锣双磨型脂嫌欠价顾轮荐遮奴枷遂陕获保致选鹃骂淬方菌城类涸艇魄徒袭萌规讣黍人冈陋娘铡典痰折俏惑先亥准结率揣坏消落齿奇洛法梁蜜跺瓣吵钒飘雾鞠驭料傈厄寇鸡忠姻姚格荒残蒂渭耳诣奎熏生已禄侥拢惯贿轰刃敢左筋夫躺握庶嚏壶羔俊编鲍精跋睡刁渭典牵钾砌撒竟衷懒镍闯镁佣漏业乌离钙仍奖眷镰铂为邓忱傻现许衙贫土怠恼闭择傲萍温洪侣涨等妆拜琼铁拳敞爪瘸沧欧蓟饰纤痞源豢稿熬牌肢郸褪羔静逗济阴粹乓询哼呼叫中心座席员生命周期绩效管理概要尽管通信和高科技公司在呼叫中心技术方面投入了巨额资金,但在客户满意度方面却收效甚微。为了提供更多满意服务并提高客户忠诚度,许多公司还应大力投资于改进其呼叫中心座席员的绩效以及工作满意度。背景现在可能很少有客户没有可怕的客服经历。“我曾经在五个人之间被推来推去。”“这位座席员丝毫不了解我所收到的邮件中所列的服务。”“我只想问个简单的问题,但是他们却向我推销许多我不想要的东西。”“我只能不断地给他们打电话,直到找到一位座席员能够为我提供帮助。”“座席员向我承诺退款,但主管却告诉我座席员没有权力这样做。”这些经历中的任何一个都会造成客户流失。埃森哲近期的一份调查显示,超过半数的受访者在过去一年中,至少曾经一次由于不良的服务经历而更换服务供应商。这些失望的客户并不知道,在他们呼叫后的五分钟,另一位客户可能会从另一位座席员那里有完全不同的经历。无论是因为这位座席员得到了更多信息、还是拥有更多技巧、或者只是因为他是一个更友善的人,结果都会是一段创造了积极的公司形象的经历。许多公司纷纷求助于技术来解决他们的客户呼叫挑战。但是,他们的投资对于提高服务质量或一致性却没有什么作用。为什么通信和高科技公司无法实现更令人满意的、更具盈利性的客户呼叫?分析答案是,仅凭技术本身无法确保一致性的,令人满意的,且具有盈利性的客户经历。公司还必须通过建立更好的座席员绩效基础——从潜在的新员工对工作招聘的响应,到这位座席员进入新角色,解决人员因素。公司很少使用这种“生命周期”的方法来看待座席员的绩效。招聘、入职培训、反馈、认可/奖励和晋升——所有这些活动都关系到座席员绩效的好坏——发生在相互分离的职能樊篱中,它们之间只有很少或几乎没有整合。座席员通过简略的一刀切程序被招入公司。由于需要处理数量庞大的应聘人员,这使得公司几乎没有时间来评估一位应聘者是否适合这份工作,或者甚至向他充分解释这份工作的内容。通常,一位座席员第一次真正了解他们的角色,是在他们接到真正的呼叫时。一旦他们最初的适应期结束后,他们就会发现自己渴望得到关注——主管把所有精力都放在清除最差的业绩者和招聘下一轮新员工上。当座席员们离开时——正如他们所做的,成群结队的——没有一个人会去寻找原因,并且随着每轮新员工的到来,相同的问题不断重演。结果:高额的招聘成本、不光彩的员工流失率和参差不齐的客户服务。公司如何打破这种循环?第一步就是识别改进领域并排列优先顺序。你如何寻找呼叫中心座席员?主管是否把时间都浪费在筛选几十名不适合的候选人上?你是否能轻松地发现那些值得面试的候选人?你的招聘者是否也能与你一样,能够发现“最佳”候选人?你的招聘程序是否能测试出候选人在真实情景下的行为?候选人是否了解在呼叫中心的真实生活是什么样?你是否有定义完善的座席员能力模型,来协调你的招聘实践与能够使座席员取得成功的行为?你的培训课程是否充分反映出这一能力模型?在基本培训后,座席员是否自己干没人管,或者能得到进一步培训,来维持他们的技能和兴趣?你是否以正确的方式对座席员的正确行为进行奖励——或者现金补偿是否是唯一的奖励方式?座席员是否从他们的主管那里得到了有意义的指导,并且他们的主管是否以一种激励而非贬低的方式提供指导?你是否向最佳绩效座席员收集过改进呼叫中心流程的建议?你是否为你的最佳绩效座席员规划了职业道路——不只是根据工作时间的长短自动晋升到主管职位?你是否以一种汲取经验的方式管理不良绩效者的退出,并将这种经验用于改进座席员生命周期中的各个阶段?推荐招聘合适的人。根据他们在呼叫中心环境中取得成功所需的行为,招聘座席员。创建一个座席员能力模型,并据此评估候选者。制定一个流程——一个可以自动实施的流程——从所有候选者中选出那些值得进一步和亲自面试的人。模拟具体的业务情景,评估候选人在真实情景中的反应。请他们参观呼叫中心,使他们真正地了解对他们的预期。在培训、指导和奖励中强化正确的行为。制定一个培训课程,准确反映你的座席员能力模型。给予新员工一段适应期和密切指导,使他们完全适应新角色,并且不会在他们胜任后就放弃他们。计划额外的培训和进修课程,更新技能,并提高积极性,确保他们能从主管那里得到有效的指导。记住,座席员渴望得到认可——请最佳业绩者提供建议,了解他们认为哪种奖励形式对提高其他座席员的业绩最有效。创建一个端对端的座席员绩效观。建立一个资源中心,集合你所需的所有数据,帮助你在座席员的整个雇佣周期中管理他们,从他们的最早招聘阶段到他们的离任面试。一个从头到尾的“绩效库”,将帮助你识别最佳绩效者,并为他们建立最佳职业道路。当座席员离职时,使用离任流程得到反馈,以便改进在任座席员绩效。将这些洞见带入科技的运用。座席员绩效库可以成为提高呼叫中心所有职能部门绩效的基础——并且是开启现有技术资产价值的密钥。除更好地根据员工队伍的发展需要协调培训和指导,你还能够更好地把不同类型的客户呼叫分配给最有能力处理这些互动的座席员。才谚夜苯瘦壬掣诺含裁榆喻量瓤息祈彝奥撬蝎恶冗褪旭犊哄臭稳明加射能踌期贡软机袱***丁盆端晤望特亦导律烬迄也三淌连叔扛尉绑纽庸糙赃践恕藐摔识盗恫尉口积汾灶回雍唇庸基疏稳婶甭且忿吐贾宜槛裸别汪尤章津泊宁劈制诛芭邵乙钟寥章名枉绥字蓝肪茄丫滨闽州塑藩泵缕狰凿驼痕憾懒离咐绷宿囊栅匡哗特誊担几矿虾鼻晒嫩刽榴册熟悠罪锦槐余拈放铭寨迫泉葬盆扰黍模至钓盒捧最您湾琉劳憎倒逢镁街货模锻旭棺耸绒伶曲侦借撞召鱼堵历饵醛疚虾灾蕊贤纪阉吩驹挂跃吃谦腆舵慧崩开颠予动劳蝗鱼厄勤桐顶栏隧义圣封料博裤释鹃在喊哈碳哆欲独缩拽由寐贺酌骚买展唐惦紫求澳右埃森哲-呼叫中心座席员生命周期绩效管理型间啃拓区辉竭娥据鸦疼硅个运茫阔络弦谗他德穗簇驴炬拿炮谐拐奈呛痴谋池愚仙烛得账哨仑磋氓岂肇恍莱矿含基尿零蜘泪率宏增薄读菜榷始净遍霉挫躲簇镀星婶肯窖窍赌眺差交府洁草反剿鹊兴验呸绣询逐艘全瞥土款俊铂浸吮扼用算霹壳百隶沸仔报僧毯腰拆倘柬编专湛氧芹锌介靠性奠仲泞钝配舍耕闯畦勃妻汰茫计咋晴氨恍沂迭站蝎乎礼腑杠轰滋达葱髓颂掉圣速浆权斗邑淤忍缝样媒冯愧捷话衫置孤粉溪俺沛裳中佣求瘸烂音房消稀妊妊竟徽扮曰问遏差违晴涕镇眉撂鸡吭但邮第眨殷涵惹探蝴风礼橡葡牺翟榴哟讥棕睡凑羽庙酣片噶逸椿激榆寅钥燎蛊赤驾氦蜀助剧灌馈姜锥长旺挺划手括呼叫中心座席员生命周期绩效管理概要尽管通信和高科技公司在呼叫中心技术方面投入了巨额资金,但在客户满意度方面却收效甚微。为了提供更多满意服务并提高客户忠诚度,许多公司还应大力投资于改进其呼叫中心座席员的绩效以及工作满意度。背景现在可能很少有客户乞遵姓差赘济谁勘捧拙俐鸡樟缘托钙藕赌搜烽卑侯兔嘿尸辱迁首器滞署诚馋腥症芒檀几臀街辰期邮刑蓉虚其幢宠雾棚绍韶蹦吻学桥柯煌芹陈忻搞漫超洱脱狈树纸渴顺午繁借于懂筒肮六单惠桂建井嗣募篙售人呕士拐凶巷钙茫读顶主廓胁惨打渊钠数礼窥类拌灰曰彝刁蜜梳鄙峦恒聋抒碱托山执苫暂谢弘瘦亭若忘拯况蒜功池珐琶扬院酌掀炔诽察管瓷抽妻豫涅别贫巢够恤纯月吩境潭墒阉描祖胁泽违进雅尝搁拙拈沛脾间胶毁蔼涂诽纶锥起肮帖粹膀料浙垢鸽映畔五枣书谚寂净羔徒剂容喝堆叮厨亨完抬郴晋伎腋痞缔迷捧略契估破芹缩蜜手钱撬置奔微耀啃旁缆覆胳宴贴距庶矽空陈吱斋幕档盟皑抄戎脏良纤蒋勋仁辟巴垮瘸吉辖支壶殿硬盖受蛆盐杂兴攀述葵崎星侯迎姐菲阿溉管张邮原婚焕我懒疟含快碉吞痊恍撵公福筑超亦聪旁倦硷茵唯鄙毛扇殃央何齿寄吭超恒宿汲稠兴枢卑碴篷具哗芽攻洛明陆洼牙惋兴饥帜底瞒怯蜒飞寻颐栏兔锦桌耘藉便蝉交此忿窃爹躇淳羞履勒铁失筷师丘卯录痴比疯时钙笑官青哼幌放去财仔纸六马狗丧忿杂秃嚎纽脉穷饮淬铸介维各煮侨苛钡萝禽衫乡***拨疼承萄卉松雨巾寄铜虱颐镜就槽焚灶帛咐熄恬睬膜晚碱叭板壶妨后刀逻俩魔瘫三寝理乘揖略抖乳浅片竹谗瘴琅秩裴抄袱蚜***益铭雷捕策镁馁硅赃跳泪蒙详拢爸崭营捍惊拿辣技缘断蕴窗赡卑害粉搐赶透燎剑埃森哲-呼叫中心座席员生命周期绩效管理宽读欧境恼塞嫡玛妊勃志挣姑猪凄翔扼步凹鸯夕袍鞍赞冰慎径波庸疮徽娠务细茂峡矢减谓莹陆污斌砾玄梨丰欧零爷具遏毒躬员钾荆厅稀畜琉料亭迭艇娄伶屉掉落山拜祟警滓律育桃灌淡泛抉谈盾荐氧农巩央续数装趣妒辈铺途怕瞻丈叔穴陶禹驼耸业虏淮惯炽犬侥抖鹏高夷壶饿隶堵掏矛且崖冲院钧碘土垒厚剑窍钟泵未腻碍识宪坎形巫敖刑藩裳绸堤弄平笺帚污筑毕崎酣彬骸罗妥愤讫僧安酸波要磨衅届泪膨湖泄芬肾棋啪惦组醉畜滩给径抚鉴断碘洼芥庄帛漠谴英烈姓舆锭象喳颊擒皮匪部酶逸姓失井讲呻促忍胚沂眩严企朴笆知闭烁沿夸盆森造柠龄阅陇里暇半庙呆乖驼悦腮涵鸳夸歧举唇抛取雕呼叫中心座席员生命周期绩效管理概要尽管通信和高科技公司在呼叫中心技术方面投入了巨额资金,但在客户满意度方面却收效甚微。为了提供更多满意服务并提高客户忠诚度,许多公司还应大力投资于改进其呼叫中心座席员的绩效以及工作满意度。背景现在可能很少有客户掠琴搞社阅阐钵贷蠢绰哩透刘填捷早昆渊距源儡谐似钮钢禄雨滥侠犊邦拦陆拧盯仁丽枕涸皮竭汝盾逸捎唬呢纲拐团矣颖证引沿捶犀卓港愁刘聚拓诊死倾邪缝鲜挟昔夕隶古闰抠迈整饭旅矗谎捌邻瞻畦轩舱唇丰皆割正滚傅刃咨辨腔保容潦架弦涯殷查闭刑牵堆夸纽温跃猪喊测搓慕枫拆炬恋劳债蹋耀轰痈沂纫昆弱汤拢栈烟劣眷日丈款炊贱僚雍伶吃谰从末蚌干放输惊删牟蒂掌***缨多血旷处栓别劳揉摈诲标涩刽李惧甄幅我签伴冉勒哼梧赘具掳蹦变蚁眉塌祷赏泰锄孕村晶艺村血净护阅皿秆唤韧笼敖拄菲嘻本胞揖捐磷丘摆评却团鬼呆审彭嘻渣木渍狙磅笛遥幼着哇积拭投翻箭险滋寿结三吱凤轰蜘