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或为客人作指引时要使用标准手势,动作要迅速而温和。售票柜台环境要求要提高顾客的观影感受除了注重服务人员服务质量外,给观众提供一个良好、舒适的环境也是必不可少的。下列售票岗位的环境状况将直接影响顾客的观影感受:售票区域地面是否干净清洁;顾客在购票或者排队等候购票的时候是否很容易获取影片相关信息(包括影片放映时间表、影片宣传海报、促销活动信息等);所有宣传信息是否正确,没过期;片花的图像是否清晰,音量是否适中;LED屏显示是否正常,滚动速度是否适中;空调温度是否舒适;是否有足够的人手在售票;售票通道是否通常;高峰期现场秩序是否良好,疏导设施是否完善、并整洁干净;售票柜台服务的七步曲售票柜台服务是整个服务流程的点睛之笔,我们只安排经过最充分训练的,并且被认为是能时时善待顾客的员工来进行岗位操作。售票柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序,但如果少了你迷人的个性,就会显得机械呆板,当我们每个人与顾客面对面时,都应该将程序与个性有机的结合起来,使我们的顾客得到优质的服务。请记住:售票收银七步曲是出色的柜台服务的基础.◆欢迎顾客◆询间需求并影片推荐、活动介绍、建议销售◆确认顾客身份以及促销会员卡◆确认电影场次并挑选座位◆重复购票内容,收银并出票◆找零并呈上票券◆欢送顾客第一步:欢迎顾客欢迎顾客=热情而有朝气地大声招呼顾客那么,什么时候说,说什么及怎么说将是接下来要教授大家的内容。提问:什么时候说?回答:当顾客步入售票区域3秒内,或与我们存在视线接触时。提问:问候什么?回答:对于一般客户的标准程序用语:“先生/小姐/女士您好,欢迎光临*****影城”如果是我们的VIP会员或者是常客,礼貌的称呼顾客的姓氏将会让顾客喜出望外。例如“张先生您好,好久不见啊,您今天想观看哪部影片呢?”“王先生下午好,欢迎光临”“李小姐中午好,今天您看上去真漂亮,您今天想观看什么影片呢?”提问:怎么说?回答:充满微笑的、热情洋溢的、大声的、愉快的;个性化,避免语言过于单调,总之,一切能让顾客心情愉悦的问候都是可以的。提问:当遇到父母带着小朋友的时候我们该怎么问候?回答:小朋友是我们的特别顾客,我们尤其要加以关照。“你好吗?小朋友。”亲切的语言。会使随后而至的小孩的父母开心不已,也可以在父母面前称赞小孩。以上提到了几点有关个性化服务的内容,那么服务中的程序化与个性化之间究竟有着什么关系呢?程序有助于我们通过最高效率的途径始终如一的服务于顾客,而个性可以使这种服务倍感亲切自然,如果一味地照着程序操作,只会让顾客感受到一种机械化的、毫无亲切可言的服务,但如果大家都按照个性去服务,一切就会显得杂乱无章且效率低下。如果在我们服务程序的基础上适当渲染个性化的服务色彩,就会令每一个光临我们影城的顾客享得到一次愉快的观影经历。这种依托在标准程序基础之上的个性化服务是我们每位影城服务人员的服务目标。第二步:询间需求并影片推荐、活动介绍、建议销售你可以说:“先生/小姐,请问您想要看什么片子?”或“先生/小姐,下一场有**及**,请问你看什么?”询问过程中请留意以下要点:与顾客保持目光接触;必须专注、认真的聆听;交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。如果你没有听清楚顾客的要求,不要急着去打断顾客,等顾客说完,把自己所听到的重复一遍,再询间顾客:“请问是这样吗?”有关调查表明:80%的顾客此刻正犹豫着是否有消费的必然需要;20%的顾客不知道他们接下来要消费什么;这就意味着,我们有50%建议成功的机会。无须建议销售的两种情况:买票之前已经确定观影内容的顾客;不能向有成年人陪同的未成年人建议销售;请留意以下建议销售原则与技巧:推广正在举办的活动是建议销售的首要选择。影片推广活动成功与否在很大程度上取决于售票柜台员工建议销售的方法以及效果。我们可以在顾客买票之前向他们介绍我们的推广活动,这样可以让顾客有更好的选择。我们是否对所有顾客都要进行影片建议销售呢?回答:不是。对于熟悉当日影片安排、且观影要求明确,确定地说要看某某时间的哪部电影的顾客来说,我们的建议观影显得哆嗦,且很难达到我们的建议效果,应尽量避免。而对于另一部分人,他们往往不知要看什么,在柜台前犹豫徘徊,或与同行者争论究竟那不影片更好,对于这样一部分人正是我们建议销售的最佳人选。我们又该对于需要影片建议的消费人群做怎样的建议销售呢?回答:我们需要本着因人而异的原则进行建议销售。在建议销售时,首先我们要善于观察顾客。我们应考虑到顾客的年龄差异、文化层次、顾客关系等因素的不同,合理建议销售。对于那些文化层次不高的顾客,我们的建议观影时尽量避免帮他们选择一些拍摄方法及影片内容较抽象的影片或一些文艺片,而对于一些情侣我们尽量避免向他们建议一些打杀场面过多的影片而应多建议一些爱情题材的影片。建议销售是一门艺术,它需要一些技巧和智慧及你自身的细心钻研。建议销售常用语言标准:标准程序用语:“先生,要不要看一下《*******》呢?”个性化用语举例: