文档介绍：该【国开电大客户关系管理形考作业三参考答案 】是由【1781111****】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【国开电大客户关系管理形考作业三参考答案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..()。【答案】:.()是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。()【答案】:.()是指能为企业创造最大价值的前1%的客户,位于客户金字塔模型的最顶层。【答案】:.()不属于客户沟通策略。:..【答案】:,客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性,()既是服务管理的关键,又是服务管理的难点所在。【答案】:,客户的现实情况是不断变化的,客户信息也应当不断调整和更新。()对错【答案】:,企业应着重引导其产生更多的需求,以提升普通客户的消费额度,增加其对企业的价值。()对错【答案】:,因此,企业可以直接将小客户通通舍弃。()对错【答案】:错:..,为了节省时间,企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。()对错【答案】:、语言、态度和行为等设立标准,进而让客户体验到规范的服务。()对错【答案】:【答案】:答:行为信息ActionMessage,又称例外信息。MPR系统的一类输入信息,用来指明为了纠正当前的或潜在的问题应当采取某种行动。【答案】:答:意为“重点客户”,“重要性的客户”,对于供应方企业来说关键客户就是营业面积、客流量和发展潜力等三方面均有很大优势的直接销售客户。【答案】:答:(1)客户沟通是实现客户满意的基础,保持与客户的双向沟通是至关重要的,企业经常与客户进行沟通,才能了解客户的实际需求和期望,特别是当企业出现失误时,有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解,减少或消除客户的不满。(2)客户沟通是维护客户关系的基础,企业经常与客户进行沟通,才能向客户灌输双方长远合作的意义,描绘合作的远景,才能了解客户的需求,在沟通中加深与客户的感情,稳定客户关系,从而使客户重复购买次数增多。【答案】:答:现在多特指社会交际或工作中的一种人际交流,较为认可的概念:为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,:①要:..【答案】:答:客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后,形成定期的管理记录档案。。【答案】:答::(1)在市场调查中获取客户数据,能够为企业开发新产品、开拓更大的市场提供依据。(2)在营销活动中获取客户数据,主要包括广告、商务谈判、实行会员制、俱乐部等。(3)在服务过程中获得客户数据,其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。(4)在终端收集客户数据,通过面对面接触可以收集到客户的第一手资料。(5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据,有助于迅速收集客户数据、发现客户群体、达成购买意向。(6)网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道,很多企业已经将客户在网站、呼叫中心的访问作为收集客户数据的重要机会。(7)从客户投诉中收集客户数据,从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。。【答案】:答:根据帕累托定律,对于企业来说,80%的利润来自于20%的客户。可见,每家客户的需求、采购能力、采购频率都是不一样的,由此贡献肯定也会有差异。有的客户可以给企业带来很高的价值,而有的客户不能给企业带来价值甚至会给企业带来损失。然而,多数服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,重要客户并未得到更多更好的服务。由此,客户分级管理思想应运而生。客户分级管理提倡,企业的资源是有限的,企业如果想要得到更多利润,就必须把有限的资源投入到能产生较大价值的客户身上。。【答案】:答:客户服务主要包括三个环节::..售前服务售中服务售后服务售前服务是企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,如维修、护理等。认识客户服务:以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户满意度是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。(以下简称小米)是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前,小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道,客户在哪里,小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代,小米认为应该以客户喜欢的方式,利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务,这种一对多的服务模式,大幅降低了企业的通信和运营成本。小米的企业文化强调全民客服,即从创始人开始,所有管理者都亲自参与客户问题的解答,通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言,以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到,小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学****学会换位思考,根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。有人说小米的客服回复没有标准,十分随意,其实,小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求,小米更看重人与人之间的沟通与联络,将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题,也许仅是发发牢骚,还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲,小米会先满足客户沟通中的情感需求,然后才是具体问题的解决。如此一来,即使小米当下无法完全解决客户的问题,客户依然能从情感上得到满意的“答复”。总之,小米非常看重自己的“米粉”,会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时,小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动,帮助“米粉”优先使用小米的新产品,邀请他们参加小米的发布会等。问题:根据案例,结合相关理论知识,分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。:..:答:客户沟通是实现客户满意的基础,也是维护客户关系的基础。网络客户关系强调的是交流与互动,企业与客户之间的交流不再仅仅局限于客户再接受企业产品或者服务后的一种反馈,而是再网络营销环境下企业和客户之间的双向信息交流。(1)企业与客户沟通的途径。①通过人员与客户沟通,小米公司通过客户介绍产品或者服务,了解客户的经营状态,直接帮助客户解决问题。②通过活动与客户沟通,小米公司构建企业与客户共同体,让客户感受到企业的关心和尊重,从而增强沟通效果。③通过广告与客户沟通,小米公司通过多种形势的广告不断加强客户的感知度,培养潜意识购买产品的客户群。(2)客户与企业沟通的途径。①开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等。企业通过设立专门的热线,应对各种矛盾,在解决问题的过程中完善产品质量。②设置意见箱,建议箱,意见簿,意见表,意见卡以及电子邮箱等。③建立有利于客户与企业沟通的制度,建立相关制度有助于规范客户沟通管理,理顺客户管理工作程序,明确各个环节的标准与职责。