文档介绍：异议处理技巧
CRB促销人员培训教材
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当顾客不满意时
4%的顾客会说出来。
96%的顾客会默默离开。
90%的顾客会永远也不关注或买这个品牌的产品,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍。
2
如何处理异议
找出抱怨产生的原因;
要懂得向顾客道歉并稳定其情绪;
妥善地处理不同的抱怨;
3
通常使用的几种方式
正面回答,侧面攻击
引出话题,转变立场
全观市场,求同存异
转变角色
直截了当
4
有效地处理异议
原则:
树立“顾客永远是对的”观念
克制自己,避免感情用事
牢记自己代表的是公司的形象
迅速
诚意
要点:
如何发生的
商品是什么?为什么不满意
还有其他不满意的原因吗
顾客讲理吗
顾客希望用什么方式解决
是老顾客还是新顾客
记录好状况,留总结用
5
了解顾客类型,是为了便于在向顾客推销产品时,若遇到顾客提出异议,能更准确地找寻反对原因,再加以正确处理。
牢记:赢得一场争论而输掉一笔生意是不划算的。
常见顾客异议及处理原则、技巧
6
若顾客从外地来,从未品尝过我们公司的产品,而且对这个品牌也不了解,故而拒绝。
异议A:
常见顾客异议及处理原则、技巧
7
首先,可根据需要简单地介绍一下企业的情况;
最后,须注意谈话方式,是以建议而非命令的口吻进行交谈。
再次,要抓住外地人入乡随俗的心理;
其次,介绍产品的优特点,若有必要,还可稍作夸张;
针对异议A的处理技巧:
常见顾客异议及处理原则、技巧
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异议B:
若顾客是某品牌的固定消费者,你向他推销时,他拒绝了你。
常见顾客异议及处理原则、技巧
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你不妨和他说:先生您虽然习惯了一种口感,但不妨今天换种口味试试,或许你会发现我们的啤酒也比较适合你呢?
针对异议B的处理技巧:
若他愿采纳则更好,若不愿接受,也不要死缠着他,以免让客人产生厌烦情绪,以后想喝都不愿喝了。
常见顾客异议及处理原则、技巧
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