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上班的第一天,我刚踏进机房的门,未见其人,先闻其声:许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台,首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位,整齐的排列在大厅里,每个位置上摆放着电脑设备,话务员小 姐们都戴着耳麦,对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘,呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中,却没有一丝慌乱,虽然每个人都在争分夺秒,但一切仍井然有序,之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。 我坐到自己的位置上,打开电脑,启动每个界面后,很庄重地把耳麦戴上了,仿佛正开始一项很神圣的工作,正了正话筒后,马上迎来了第一个电话,是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴,因为这项业务的操作是最简单的,所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏,在确定她没有遗漏的留言之后,随着这个用户的一声“谢谢”,我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音,一股成就感油然而生,但我还来不及平复这激动的心情,电话已经接二连三的打了进来。 作为一名合格的话务员,除了普通话要标准、业务熟练外,还必须使用礼貌用语,保证语音的甜美热情,以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话,一般来说,话务员是不可以自己挂机的。 在工作中,我遇到的用户大部分都是彬彬有礼,通情达理的,所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺,有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次,我接到了一个电话客户,这个用户也许是个脾气急躁的人,没等我的服务用语说完,他已经迫不及待地破口大骂了,责骂我服务不到家,甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户,并且让人如此无理大骂,我心里非常难受,甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的,所以我控制住情绪,保持好语音语调,耐心同他解释清楚,最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时,除了懂得应变以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节,以免影响后来的工作。 随着时间的推移,我渐渐地发现,虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已,但是通过一支细细的麦管,我却可以接触到社会上各式各样的人,同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前,忽然打开了一个缤纷的世界,我用心地为这个世界工作着,而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我,影响着我的所有情绪。但无论如何,情绪归情绪,哀与怒只能是放在心里的,我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。 还记得内训时,班组长对我们说:“你们很努力也很优秀,但却仍欠专业。在语音包装上,虽然需要语音甜美,但更注重的是吐字清晰,言无歧义。在受理业务时,并不是用户说什么就要答什么如此简单的,还需要学会主动服务,主动引导用户。还要针对不同的用户,采取不同的技巧来进行沟通,并保持和颜悦色,让用户听到你们的微笑。同时,可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理:把自己当成别人,把别人当作自己!”刚开始,我对此不以为然,但是通过工作的实践,也逐渐悟出其中的要义了。 六、实****体会和收获 经历3个月的话务实****终于结束了,我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率。在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实****虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多在大学学****期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的。 这次实****我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅。 第一,在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服务对象,我要用不同的语气和情感与他们交流。经常站在服务对象的角度想问题。可以更好的提高业绩和成功率。这也是后来我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的知识,掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学****去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的。 第二,在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较外向的的,擅长主动和别人交流打交道,但是在此次实****中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实****的几天内,因为我是女生比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟悉的人之间交流。虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,不能快速学****到工作经验。通过实****我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象。在后来的实****中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动。大家提出的对待提高业务效率的办法,也让我受益匪浅。 在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实****的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实****中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。 第三,工作时一定要一丝不苟,认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误。 本次实****3个月不算长,而且和我所学的专业也不对口。但是还是有了这些职业和人生感悟,实****已经快结束,我也该开始新的生活在不多的大学生活里,我还需求做更多事情继续对专业上的学****和对专业上的关注,未来不管是做个职业人还是自主创业。这段实****经历都是我人生的宝贵的财富。 七、对母校的感谢 首先衷心感谢老师辛勤教育与培养,以及在我的关心照顾。能够给予我这次在这么优秀的公司实****的机会,希望以后能让母校今后能以为我荣。最后祝愿母校明天更美好! 客服顶岗实****报告篇3 一、前言: 20xx年11月22日开始在昆山华泛服务有限公司客服部进行实****实****的岗位是淘宝售中维权客服。昆山华泛服务有限公司,昆山华泛信息服务有限公司成立于2010年,是飞翱集团在江苏省昆山市成立的全资子公司。