文档介绍：该【客舱服务——精选推荐 】是由【1781111****】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客舱服务——精选推荐 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..第一章:,即初步学会的阶段,也包括技能形成的高级阶段,即形成熟练技巧的阶段。。:用利服务(底层),用力服务(次底层),用心服务(优质服务),用情服务(卓越的服务),用智服务(至高无上的服务)。:是指服务业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能。服务技能是服务操作中体现的技术技能。:规范性,安全性,及时性,实用性。:乘务工作的流动性,活动场所的局限性,服务对象的复杂性,服务项目多样性,工作环境的艰苦性。:硬件,价格,安全,服务。:外在条件,意志品志,心里素质,文化修养,合作精神,:服务技能的顶层构成(服务意识、服务心态、应变能力),服务技能的技术能力构成(发现问题的能力、判断问题性质的能力、解决问题的能力),服务技能的基础构成(服务技术能力、服务规范的理解力、服务技巧):其一,被动服务;其二,在乘客需求产生而没有明确提出服务要求前提供服务;其三,乘客还没有意识到服务需求时,承务员能够提供需求,从而提前提供服务。:..:生活、学****工作实践。。6。应变能力是在有压力的情境下,思考、解决问题时能够迅速而灵活地转移角度,随机应变,正确果断处理问题的能力。.,它是对司空见惯的似乎已成定论的事物或观点反过来的思考的一种思维方式。:硬件设施的使用和操作训练,机舱中直接接触与使用的设施与程序训练,有形服务技术和无形服务技术的训练。,体现在灵活、机警、得体、全面等方面。:::::1.(1)将饮料整齐摆放到推车上,品名标牌要朝向顾客(2)饮料要打开后倒入杯中送给顾客,不得倒扣杯子在饮料瓶(盒)上(3)正餐时,可供应啤酒等酒类。只有点心餐时,不供应酒类饮料。(1)正餐时间,配有热食,要与点心盒同事送出。(2)发热餐时,要垫小毛巾递送客人。(3)需要时,应帮助旅客安排小桌板。送餐时,要防止汤汁倾出或盘碟碰撞。(4)遇严:..头等舱、公务舱瓷杯加热,毛巾加热,蔬菜、主食要分靠烤。:(1)飞行前检查应急设备、服务设备、娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告(2)检查书报杂志的种类、数量并摆放整齐(3)引导旅游就座,协助旅客摆放行李物品(4).依照乘务长下达的操作指令,正确操作滑梯预位装置,正确回答操作指令(5)旅客就座后,以示范的形式向旅客作客舱安全简介(6)飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查(7)供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰,提供特殊餐食(8)保持客舱清洁,及时清理污物(9)检查舆洗室的卫生,及时清理和补充卫生用品(10)定时巡视客舱,及时为旅客提供服务,回答旅客问询,听取旅客的建议和意见(11)与飞行组联系调节适宜的客舱温度(12)航班飞行中,发现异常情况及时报告乘务长或机长(13)正确操作机上设备,合理使用机供品,执行机供品回收制度(14)飞机着陆前归还为旅客代管的衣物,旅客下机后,,,红葡萄酒倒至杯子的二分之一,:(1)F舱FirstClass头等舱(2)C舱:BusinessClass公务舱(3)Y舱:EconomyClass经济舱(4)CF:ChiefPurser主乘务长(5)PS:Purser乘务长(6)FS:头等舱乘务员(7)CS:公务舱乘务员(8)SS:经济舱乘务员(9)VIP:VeryImportantPerson重要旅客(10)VVIP:VeryVeryImportantPerson非常重要的旅客(11)CIQ:,驾驶舱、客舱及货舱内,涉及驾驶人员,乘务人员和乘机旅客的一种特殊的安全:..(1)保证航空器安全、正常秩序(2)保护机上人员生命和财产安全(3)(1)通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客(2)特殊旅客如对服务有特殊要求,应在订座时向公司提出(3)禁止特殊乘客座于应急出口座位,同一排连续三个座位不能安排两名特殊旅客就座,同一排连续三个座位不能安排超过氧气面罩数量的旅客,儿童不应安排靠近过道的座位(4)飞行中,特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时,乘务员应及时报告机长,采取急救措施(5)每个航班对于特殊旅客的数量、种类由于机型的不同而受到限制,各公司对此有不同的要求。(VVIP):(1)我国党和国家领导人(2)外国国家元首,政府首脑,:(1)省部级(含副职)以上的负责人(2)军队在职少将以上的军人(3)公使,大使级外交使节(4)~~12周岁的无成年人陪伴儿童:(1)允许在非转机航班上独自旅行(2)允许在非备降或预计非天气原因改程或直飞目的地的航班上独自旅行(3)应由成年人陪伴直至登机为止(4)儿童旅客不得坐于应急出口的位置(5)无成年人陪伴儿童的交接责任9。抱怨的旅客:(1)耐心听取旅客抱怨(2)向旅客表示歉意,设法消除旅客的不满情绪,并保证所提意见能够转达至适当的部门或人员(3)将情况向机长或乘务长报告(4)如旅客不满意,到达目的地机场后通知地面工作人员给予协助(5)记录旅客姓名、地址、:(1)旅客与旅客之间的冲突(2)旅客与机组之间的冲突:..病患者并在航班中有传染他人可能者,或该人无法提供有效证件无传染危险者,:持***或儿童的头等舱旅客为40公斤,公务舱旅客为30公斤,经济舱旅客为20公斤,持婴儿票的旅客无免费行李额13。禁运货物:禁止运输文物、毒品、易燃、易爆、腐蚀、有毒等危险物品,以保证运输安全,:(1)固体材料类--一般由纸张、衣服、行李、橡胶、塑料、木材类物质引起,宜选用水灭火瓶或海伦灭火瓶(2)油脂类--通常由汽油、油脂溶剂、易燃液体等引起,只能用海伦灭火瓶扑灭(3)电器类--多由厨房电器(如烤炉、热水器)和客舱灯具(整流瓶)引起,:(1)寻找火源,确定火的性质(2)切断电源(3)取用相应的灭火瓶灭火,并穿戴好防烟面罩(4)向机长报告(5)收集所有的灭火设备到火场(6)监视现场情况,保证余火灭尽,:(1)电器设备失火首先切断电源(2)要使用海伦灭火瓶灭火(3),做为客舱乘务员,,:(1)易燃气体(2)非易燃无毒气体(3):(1)爆炸体(2)压缩气体(3)易燃的液体和固体(4)氧化物(5)化学有毒物质(6)传染物(7)放射性物质(8)腐蚀性物质(9)磁性物质(10)其他的危险物质(11)定烷卷发液:..(1)接触危险物品时应戴好橡胶手套或塑料手套及防烟面罩(2)当渗漏的危险物品发生反应时,可用塑料袋盖好,不要用布去擦,避免伤及皮肤(3)处理过程中,出现火情,也不要关闭通风孔,否则旅客会因缺氧和毒气窒息(4):(1)有准备的迫降和撤离(2):(1)听从机长指挥(2)迅速正确的判断(3)准备处置的措施(4)随机应变(5)沉着冷静(6)维持秩序(7):(1)陆地撤离时间一般为60秒(2):军人、警察、消防人员,医护人员,:表示求援者需要帮助→:(1)在不影响撤离速度的情况下,进可能从飞机上带下可用食品(2)从昆虫身上获取食物(3)猎捕野兽和鸟类作为补充食物(4)捕食鱼类(5)采摘野生藤本植物(6)捕捉爬行动物(7)::(1)紧急出口(2)滑梯(3)救生筏(4)坐垫(5)救生衣(6)救生衣定位灯(7)手电筒(8)麦克风(9)应急定位发射器(10)救生斧(11)应急灯光