文档介绍：该【GPO管理模式 】是由【1781111****】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【GPO管理模式 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..海底捞GPO管理模式——人性化前厅管理概括海底捞的人性化前厅管理在对于内部人员管理上,公司认为:“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。”这是对海底捞人性化管理的描述。其特点主要体现在三个方面:一是给予员工好的福利待遇,例如好的薪酬水平、好的住宿条件、家庭关怀等。二是独特的激励模式,考核指标集中在客户满意度和员工满意度,而非单一的利润指标。三是工作的独立自主权,使员工拥有客户服务的自主权利,如下放财务权限、服务员有免单权等。在我们看来,对于人性化管理本身,其重要性毋庸置疑,给员工好的待遇、好的福利、好的激励等,这些都是必要的,也是任何一家企业在人员管理上的重点。可以说,海底捞已经走到了很多公司的前面。流程标准化和企业的发展阶段相关。我们可以看到,人性化以及弹性管理是一把双刃剑,一方面,它是一个好的激励杠杆,使得员工的积极性和自主性空前提高,另一方面,这种管理模式也带来了内部管理的一些问题。如员工的自主性过大,个性差异带来处理问题的差异等。随着公司的发展,连锁经营规模的扩大,内部管控力度减小,将会带来各方面的管理问题,这一点可以通过肯德基、麦当劳这样的企业令人叹为观止的标准化流程中看出。企业想做大做强,向外开拓疆域,必须拥有国际化的视野,建立标准化的流程。同时,流程标准化也是对于加速人才培养,防范经营风险的助推剂。流程标准化的目的是在支持运营目标的基础上实现效率的最大化,而不是禁锢人的思维与行为。企业管理的目标是制度化管理和人性化操作的结合。比如,按照企业功能的不同,流程设计会按照重要性分为不同的层级。以规范不同层面的业务流程。其中,某一流程的建立的必要性根据业务的特征确定,而不是事无巨细,统统建立硬性标准。企业在流程优化时,即是在做“加法“,也是在做“减法”。即要建立流程与分级标准,又要简化或抛出影响实际操作或降低管理效率的流程。热点二:标准化硬件管理“与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比,海底捞的后台生产,极尽量化管理之能事。”海底捞在全国已建成四个这样的配送中心,为各地的门店服务。为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。另外,在内部管理系统方面,为了有效提升企业管理水平,促进顾客满意度和员工满意度的提升,海底捞构建了一个高效的信息化平台来支撑企业的高速发展。从2006年开始分步实施ERP系统的建立,通过三年时间,海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。海底捞在后台管理方面值得称赞。中医上讲,人体的经脉就是把人的内脏、四肢、五官、筋、骨等所有部分都联系起来生命线,如果经络通畅,能为人体传输能量,身体才能保持平衡统一,维持正:..常的活动。类比到企业,似乎与企业的流程对企业的作用异曲同工。流程是任何一个企业的驱动力量,流程涉及到企业的相关部门、相关人员,承载企业相关的业务数据在不同部门之间流转。如果企业没有一个科学的流程支撑企业的运转,或者任务流转活动缺失或不畅,视必会失去为客户创造价值的市场竞争力,从而给企业目标效益实现带来阻力。流程标准化和行业以及组织特征相关。一般而言,对于那些管理和运作规则程度要求较高、业务产出标准较高的企业。流程的标准化管理是非常有必要的,只有从流程管理入手,才能将企业的原始资源通过一系列有目的的有规则的活动转化为市场需求的更有价值的资源。而对于知识型、研发型、创新型产业,建立硬性流程反而禁锢了经营业务的开展,降低了人员工作的自主性,甚至降低了工作效率。综上,流程标准化的建立应在考虑企业发展阶段、行业及公司背景、组织内部特征等因素的基础上,结合流程分级标准,按照业务流程与业务类型建立相关标准化流程。其中,对于公司、部门及岗位所涉及到的流程而言,建立以及如何建立相关流程都要根据管理规则与实际需要进行确定。因此,流程的存在与否的论证及其合理化设计至关重要。只有深入调查、反复沟通,才能建立起企业应该且需要的流程,以达成支持战略目标、提升组织运行效率的目标。由此,我们也可以看出,中国企业管理的“人治”特征固然和地域文化相关。但是,在今天这个时代,在“社会规则”与“人性道义”时常产生矛盾的情况下,欧美企业的“法制化”管理仍然是一个趋势。制度化的建立,包括管理流程的优化,是提升企业管理水平与运作效率,防范经营风险的重要举措。因此,制度化管理和人性化操作相结合的管理理念,将会是中国企业优化管理模式、提升核心竞争力的大势。对内部的晋升机制的评论他们的晋升制度比较好,所有的领导基本上都是从最基层的工作做起的,即使是最普通的员工也会有升职的机会,海底捞人相信双手可以改变命运;他们的奖惩机制比较到位,每天都会进行评比,对工作积极的员工给予奖励;个人感觉海底捞的氛围比较好,基本上所有的员工都来自内地农村,憨厚朴实,领导与员工都以兄弟姐妹相称,相处融洽。:..快乐服务生快乐服务生,感觉很不错,感觉叫绝,海底捞也没有什么特别的绝巧,不过,读了,我觉得海底捞绝对是企业和员工双赢的典范之作;也希望能给各位分享,带来一点启示!在海底捞的员工手册的任何一页,你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准,但在任何一家海底捞的门店,你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。2006年6月23日,200名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店,与其他客人不同,他们拒绝了提前点餐,执意观摩整个服务流程、对服务员的兴趣远大于火锅本身。这顿饭的目的是“参观和学****提升管理水平”。按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说,“这简直是大象向蚂蚁的学****这个比喻不无道理,饭桌前的每个百胜区域经理手中都有至少36家门店,而当时海底捞全国的门店数加在一起,还不到20家。次日,在百盛中国年会上,应邀作为演讲嘉宾的张勇就如何提升员工热情被“新学生”们追问了整整3个小时。追问者不只是百胜。从去年开始,以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋到海底捞的目的,也从“吃火锅”变成了“敬业度调查”,让她好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于她所带的MBA班学生。嗅觉敏锐的投资公司也闻风而至,IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇,希望注资这家在全国6个区域拥有23家门店的连锁餐饮企业,帮助其加速发展。人均消费不到70元、服务却周到得几近“变态”的海底捞,一时间成为业内关注的焦点。“五星级”火锅店要想在海底捞吃一顿晚饭,基本的做法是提前2-3天订座,如果你需要的是包厢,那么订座的时间还要提前到2周。每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结帐时,泊车服务生会主动询问:“是否需要帮忙提车?”如果客人需要,立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话,海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说,“泊车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。如果没有事先预订,你很可能会面对漫长的等待,不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间,北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客吃着水果,喝着饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出***牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他/她在儿童天地做游戏。抻面是很多海底捞老客户必点的食物,不为了吃,就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带,还不时抛向某个客人,表演欲极强。餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”“所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。“超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上,海底捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人,单店日营业额达到了10万。:..“要生存下去只能态度好些”与引入3i与普凯2500万美元资金,高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行——小肥羊火锅连锁——不同,在张勇口中,你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字眼。张勇甚至对这些字眼非常抵制,并因此拒绝了所有向他抛出橄榄枝的风投。“他们要买股份,还要求制定发展计划书,规定第一年要发展到什么水平,第二年要发展到什么水平。该吃饭吃饭、该睡觉睡觉是人生的一个境界,做企业也是一样,明年该怎么发展怎么发展。”张勇说道,以海底捞目前的市场,只要把价格上调一点,工资压低一点,就能够达到风投要求的利润,但他不愿意为了资金改变自己的节奏,因为在张勇看来,支撑海底捞发展的根本,从来不是钱。“现在时机并没有到。”“从前有一个高僧,有人问他修炼这么多年修炼出什么心得,高僧说该吃饭的时候吃饭,该睡觉的时候睡觉。这个人很不以为然,说这是所有人都会的,高僧说,总有那么些人吃饭的时候百般需索,睡觉的时候千般抵赖。”14年前,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫,“我不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来吃。”半年下来,1毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了1万块钱,这家麻辣烫,就是海底捞的前身。“其实如客人觉得吃得开心,就会夸你味道好,但如果觉得你冷淡,就会说好难吃啊。”从那时起,张勇就意识到,做好餐饮行业,服务才是取胜的关键,而作服务的,只能是海底捞每一个员工。张勇所说的时机,指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工,在此之前拿钱拼店数,可能是让海底捞品牌消失的最快死法。而如何储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工,占据了他如今绝大部分精力。“我们培训有很多种方式,一种是理论培训,一个老师讲n个学生听,还有一种在现实生活中摸索,一个师傅带一个徒弟。”张勇介绍到,目前,他正在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘,并参与培训体系的建立和教材的编写。但是,在张勇看来,“制造”海底捞员工的真正关键并不在培训,而在于创造让员工愿意留下的工作环境。“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业,怎么点火、怎么开门并不需要反复教育,最重要的是如何让员工喜欢这份工作,愿意干下去,只要愿意干,就不会干不好。”张勇直言,“标准化固然重要,但是笑容是没有办法标准化的。”在张勇看来,顾客在海底捞感受到的标准化服务,只不过是因为他在一楼遇到的服务员愿意在海底捞工作,在二楼遇到的服务员也愿意在海底捞工作罢了。海底捞“公社”北京冬天典型的阴冷天气,海底捞白家庄店的每把茶壶都灌满了刚煮沸的黑豆浆,音乐舒缓,一天的忙碌即将开始。吧台里几个穿着亮绿色工服的年轻服务员正悄声讨论什么才是接听订餐电话的最好方式,一个四川口音颇为浓重的女孩儿不断重申“甜美、清脆、简洁”的重要性以及不应该说“喂”的理由。今年8月,原北京大慧寺店店长李丽彬,被海底捞北京区总经理袁华强抽调过来筹备这家新店,如今,一切已经初上轨道。李丽彬至今都还记得在海底捞领第二个月工资时的情形,当时负责拖地的她意外地在信封里发现了一张写着“希望你向管理层发展”的纸条,留纸条的人正是当时监管门店的施正红副总经理。在海:..底捞工作的7年里,李丽彬曾担任过四川、陕西、郑州、北京4个区域7家门店的店长,在去年张勇奖励工作满5年的员工时,得到了一个小小的纯金***。在白家庄店,像李丽彬这样从海底捞各个门店抽调过来的老员工达到了80多人,新人只有20人左右。“员工的食住都由店里负责,按照海底捞的规定,必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室,而且距离店面走路不能超过20分钟,因为太远会缩短员工的休息时间,夫妻俩都在海底捞的,还必须考虑让他们单独一个房间。”为了解决100多名员工的住宿问题,李丽彬在三里屯附近一口气租下了12套商品房,还专门配了两个阿姨,负责员工宿舍的保洁工作。“我们在所有的房子里都配了空调,张总为了减少员工外出上网可能带来的危险,每套房子都新装了可以上网的电脑。”目前,李丽彬的丈夫仍在四川老家,海底捞为她和16岁的儿子租下了一套独立的两居室,孩子现在就读于北京105中学,入学也是公司负责解决的,李丽彬至今不知道当时的入学赞助费是多少。除此之外,李丽彬的可以享受的福利还包括所有店员都拥有的每年12天的带薪年假、回家往返的火车票以及大堂经理以上级别员工享有的每月300元父母补贴,这部分钱会直接由公司寄到员工家里。“海底捞服务员的月工资平均1300元,在同行中属于中等偏上,但其他福利加下来,员工的平均成本就达到了2000元。”袁华强介绍到,目前一个门店光员工住宿的费用一年就要花掉50万元。然而,在王奋看来,工资和福利只是提高员工敬业度的保健因素,激励因素则是海底捞带给员工的尊重和良好的晋升通道。在王奋接触的企业中,一个位于中关村的高科技企业在办公室里安上了摄像头,而卖火锅的海底捞却给了基层服务员打折、换菜甚至免单的权利,只要事后口头说明即可。在王奋看来,“这是非常值得深思的事情”。袁华强的经历就是一个很好的例子,从19岁加入海底捞做门童做到成为北京地区的“封疆大吏”,袁华强只花了4年的时间。“只要正直、勤奋、诚实,每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”据袁华强介绍,他手下负责牡丹园、慧新东侨、西单店的店长林忆,今年只有21岁。“海底捞的企业目标一共有三个,第一个是创造一个公平公正的工作环境,第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实,第三个目标才是把海底捞开到全国。”王奋强调到,“海底捞的成功之处就在于,在3000名海底捞员工的看来,这三个目标都是可以兑现的。”:..海底捞,一个来自四川简阳的火锅店,迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的,它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的,个人认为,服务管理乃是其独特杀手锏之一,海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……1、让等待充满快乐。通常而言,就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的,一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心,成为了“急性子”,不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上;二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着,稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之,通过一系列创新性举措,让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候,热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。此外,你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是,女士可以享受免费修建指甲,男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样,原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了,也正因为此,排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节,海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。a、节约当道的点菜服务:如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流;此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了b、及时到位的席间服务:服务员在席间会主动为客人更换热毛巾,次数绝对在两次以上;会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水,带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布;当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线,无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌,那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到,穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上,二是可以部分拦截火锅的味道,免得衣服上散布着火锅的味道。c、暂时充当孩子保姆:带孩子上餐馆经常是父母的两难,有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围,会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此,海底捞一是创建了儿童天地,让孩子们可以在这里尽情玩耍,暂时让父母全身心投入到品尝美味之中;二是服务员可以免费带孩子玩一会儿,还可以帮助给小孩子喂饭,让父母安心吃饭d、星级般的WC服务:海底捞的卫生间不仅环境不错,卫生干净,而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉漉的手e、不时给些小恩惠:一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘,但在海底捞,如果你给服务员提出再给一个果盘的要求,他们都会面带笑容地说没问题,随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外,服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱,但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动,会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子