文档介绍：摘要
在如此快速发展的社会中,企业如何快速、有效地提出各种高质量的服务
是企业面临的一项挑战。由于计算机技术的发展,在信息方面能够给企业以很
好的支撑,但是随着数据量的不断扩大,如何从成千上万的数据中发现有价值
的知识从而支持企业的业务发展将变得越来越困难。很多数据更多的只是例行
公事而被记录下来,企业很难意识到在这些数据中隐藏着大量的信息和知识,
更加不提有目的地在这些数据中找寻知识来评价自己的服务以及提出更有质量
的服务。同时,客户的消费行为反映出了他们对需求并不清晰,客户很多时候
并不清楚自己到底需要什么样的服务,不能很好的识别自己需要的服务。同时,
服务提供方也并不能主动的对客户进行服务,更多的是被动地响应客户的要求,
服务质量难以有质地提升。本文研究的目的就是为了建立一个可行的服务挖掘
的系统框架,以达到主动挖掘客户需要的服务。
本文探讨了目前汽车销售中售后服务的现状和不足,提出了一个能有效提
升企业效益的服务挖掘工具。服务挖掘主要强调服务提前理念,作用是在高度
竞争的市场情况下为客户提供差异化的“主动”服务,改变传统“被动”服务
的运作模式,使企业的有限资源发挥最大作用。它是一种对客户关系管理的补
充和延伸的技术,更多的是依赖于数据挖掘技术。同时,也需要有相应的行业
知识以及较详细的客户信息。它是对知识管理、数据挖掘的一种综合运用。本
文具体阐述了服务挖掘的前提和内涵以及服务挖掘和客户关系管理、数据挖掘
之间的关系。提出一个切实可行的服务挖掘的系统框架,详细阐述了服务挖掘
系统框架中的各个部分的结构和作用,并提出了要支持此框架正常运作所需要
的条件。
客户驾驶偏好的评估的实现方法,并综合运用数据挖掘,神经网络、灰色模型、
线性回归等预测方法,提出一个切实可行的方案。同时,利用一定的数据量进
行了服务挖掘的实证研究,取得了比较好的效果。最后,作者利用开发工具实
现了一个较完善的软件系统,为后继研究提供了一个有效的平台。
关键词:服务挖掘,客户关系管理,数据挖掘,预测
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武汉理工大学硕士学位论文
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研究课题的来源、背景和研究意义
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本文基于湖北三环海通有限公司管理信息系统项目,同时也是对和导师合
作发表的名为
论文的进一步研究。
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在如此快速发展的社会中,企业如何快速、有效地提出各种高质量的服务
是企业面临的一项挑战。由于计算机技术的发展,在信息方面能够给企业以很
好的支撑,但是随着数据量的不断扩大,如何从成千上万的数据中发现有价值
的知识从而支持企业的业务发展将变得越来越困难。很多数据更多的只是例行
公事而被记录下来,企业很难意识到在这些数据中隐藏着大量的信息和知识,
因而不能有目的地在这些数据中找寻知识来评价自己的服务以及提出更有质量
的服务。
在我们的研究课题中,我们发现三环海通店现有的车辆维修管理系统中
存在大量的数据,包括每位客户的基本信息,车辆信息以及历次的维修明细信
息,同时,在系统中还包括维修车『自辛慵幕拘畔⒁约翱獯姹浠畔ⅰ
每天都有大量的数据产生,但隐藏在这数据中的有价值的信息并没有被发现或
者重视,更加没有利用这些挖掘出来的信息提供更有价值的产品服务。基于此,
我们在项目中做了大量的调查研究,提出了服务挖掘的理论框架,旨在为企业
创造效益,同时,也努力将此应用推广到其他有这样需求的行业中去。
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客户的消费行为反映出了他们对需求并不清晰,客户很多时候并不清楚自
己到底需要什么样的服务,不能很好的识别自己需要的服务。同时,服务提供
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不到~个可以参考的标准,虽然车辆生产者发布了保养规范,但是这个保养规范所假设的情况并不适用于所有的驾驶者,因为每辆车行驶的路况,所处交通状况,以及闲置时间等都是不一样的。而且还有各种油料的使用,载重情况等等都在不同程度地影响着车辆的各个部件的性能。同时用户对自己汽车情况的工程师的建议他并没有太多的能力来辨别与评价,同时工程师也只能被动地响应客户的服务请求。并且,这种方式往往只能依靠一对一的交谈的形式实现,从汽车产业的角度】来看,汽车产业价值链正向售后服务领域延伸。据国外仅占%