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知道自己有什么失误,他为自己辩解:"我,我怎么啦?客商是你得罪的,与我何干?"秘书接待礼仪3 接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则,做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。 一、接待普通客人 秘书在办公室的日常接待中,每天都会面对许多不同的客人,千万不要以貌取人,分冷热亲疏,给对方留下不良印象,给你的工作带来麻烦。中国人讲究来的都是客,也许某人其貌不扬,但可能是你公司的重要客人,今天的小人物也许就是明天的大人物在日常接待中,秘书要本着文明礼貌热情周到一视同仁的原则对待每一位客人,这样才能在客人心目中留下良好的印象。 当客人进入你的眼帘的时候,要立刻起身点头打招呼,切忌一边埋头工作一边漫不经心地问客人:"啊,你找谁呀?"正确的做法是,首先立刻起身点头打招呼您好,接下来再确认客人的身份。这里有几种情况值得注意:如对方是你预约的但从未照面的朋友,你可以这样猜测:"请问,你是XXX吗?"如对方是你预约的很熟悉的朋友,你可以直接打招呼:"王先生,您好!我们经理在等您呢!"来客众多的话,可先作自我介绍,再了解对方的身份:我是这家公司的文员,专门负责接待工作,请问各位是哪家公司的呢?弄清对方的身份后方可引领对方去该去的地方。 对于上司在第一时间不能接待的客人,秘书要安排客人到会客室等候,倒上一杯茶,拿出报纸、资料给客人看,并适当地跟客人聊天。在聊天的过程中应注意身体的"逐客"语言,比如不断地看手表。如果这时后面的客人来了,你应该按照先来后到的顺序公平接待,不能厚此薄彼,冷淡任何一位客人,必要时可安排其他人员分别接待。在遇到客人接打电话时,秘书要回避,不要站在旁边听有时客人来到公司,自然而然会与接待人员聊一些公司的情况,在聊天的过程中注意不能泄露公司的机密,让对方有机可乘。如果上司一时半会还没有时间会见客人,切勿让客人等太久,秘书应征求意见,让其另约时间。在客人告辞时,不管他有没有达到目的,一定让他觉得你对他很在意很客气,即使拒绝了他的要求,也要说谢谢您的光临(拜访)! 二、接待不速之客 不速之客是指那些没有预约突如其来的客人,他们的到来往往会打乱正常的工作秩序。对这些客人,秘书既不能怠慢也不能冷眼相向,而应机智灵活地接待。如果来人是上司的亲朋好友,则直接告知上司,并按上司的指示接待。如果客人既不是上司的亲朋好友,也不需要上司亲自接待,就让客人与相关部门联系不速之客中最难缠的是那些拉广告要赞助、上门推销产品、以上访为由无理取闹者,这些人通过预约求见领导不可能,所以就突然来访,且常常使出软磨硬泡之功夫,摆出一副不达目的不收兵的架势对这些客人,秘书应该以礼相待,对他们的无理要求要机智委婉地予以拒绝,秘书可以告诉对方:"今天领导确实没有时间,我们随后主动联系您。"或者说:"今天领导确实不在,现在与他联系不上。等领导回来之后,我会告诉他这件事情"。秘书替上司做好挡驾工作,可以让上司集中精力办大事。 如果无约之客坚持说与上司是朋友,非得面见上司不可,那么秘书就可以这样说:"我们领导有好几位,不知您找哪位?"如此可弄清楚对方真正的来意当客人强烈要求会见上司的时候,你要问他:"您有什么事情,我可不可以帮您处理?"这样既可减少上司的负担,也可在短时间内帮对方解决问题如果真的无法解决的话,可让对方留下联系方式,之后与上司沟通,让上司决定有没有必要与之联系,但无论如何,负责接待的秘书都要给对方一个答复。 三、接待投诉之客 秘书在日常的接待工作中,除了普通客人,不速之客之外,还有因为种种原因而来的投诉之可。这类来客与普通来客与不速之客不同,往往带有更明确的负面的情绪,因此在接待这类客人的时候,礼仪的恰当与否,不仅会直接影响到接待效果的好坏,而且对单位的形象也会有一定的影响。对于这些积攒了很多怨气的的投诉者,秘书一定要摆正立场,积极接待,俗话说"不打不相识",他们能来至少说明他们愿意跟你打交道,愿意跟你说明情况。反过来,你可以根据他们反馈的情况把工作做得更好。所以说,客人投诉是有价值的。一般地,客人到来后,秘书应微笑示意,请其坐下来,然后沏茶招待,耐心倾听,再认真答复。 秘书在倾听的过程中,注意不要让投诉者的情绪影响到自己的情绪秘书要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来,可以对客人说:"您慢慢讲,我知道您心里的感受。"只有当客人发泄完了之后,你再做诚恳的答复,对方才会听从你的建议与看法。比如:"我刚才听您陈述,发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做,致使出现了问题不过没有关系,这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚,现在我告诉您怎样正确使用。"在解决问题的过程中,即使是对方的问题,也不能埋怨对方,千万不能说""或者"我们公司规定怎么怎么样"把责任推卸给对方,更易引起对方发火。即使是对方的问题,也要有道歉的准备在承诺对方一个解决问题的方法之后,礼貌送客。 四、接待重要客人 秘书接待中所谓的重要客人,主要是指与本单位有着密切联系的重要人员,通常包括上级领导、关系密切的工作合作伙伴,或者即将与之发生重大业务关系的单位或个人,甚至单位领导关系密切的亲朋好友等等。 对于这类重要的客人,秘书在接待的过程中礼仪的恰当与否就显得尤为重要,因此在具体的日常工作实践中,一旦接到重要客人即将到来的通知,首先就要了解客人的基本情况,对客人情况了解得越多,接待工作的成功率就越高,了解了来宾的情况后,就可以确定接待规格了,比如要不要动用车队,要不要举行一个盛大的欢迎仪式,要在几星级的饭店订房等。如果对方是副总裁,那么己方接待的应是平级的副总裁接着拟定一个详细的接待方案,按这个方案去执行就不会乱在迎接客人时,通常情况下秘书陪同上司在门口等待客人的到来,特殊情况下可以带着鲜花去车站、码头、机场去迎接接待重要宾客,要事先看一下他的资料、照片,然后作自我介绍、相互认识,之后再献花。其次对于重要来宾的食宿安排,除了按照单位接待的标准执行之外,还要根据客人的生活****惯、民族信仰、个人偏好等因素综合考虑安排其食宿,例如对于有民族信仰的重要客人,在接待的过程中就应有意回避其民族所避讳的物品,让客人感受到十分尊重与亲切。此外,对于重要客人的送行问题,也要充分予以考虑,是否帮助客人预订回返的车船票,是否安排相关人员进行送行,是否馈赠礼品等问题,都必须给予充分的考虑。 总之,作为秘书工作人员,在日常的接待事物中,只有认真、细心、规范、合乎礼仪的完成日常的接待任务,对于密切组织与公众的关系树立良好的组织形象十分重要。秘书接待礼仪4 天地公司的小初是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石和她一起工作。,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小初马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。小初转告客人说:"何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下。请坐。"正说着电话铃又响了,小初匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话,赶快为客人送上—杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。秘书接待礼仪5 1、妆容和着装 (1)妆容 化妆并不是一种随心所欲的涂抹,而是一种审美的艺术过程。其基本原则如下: 化妆是为了突出自己美的部分,掩饰自己不足或有缺陷的部分;色彩的选用取决于肤色和服装的色彩;因人、因时、因地制宜,切记强求一律;化妆创造新意时不失自己的基本形象寻找统一和谐美。净面后,均匀打好粉底定妆,粉薄而均匀;眉头自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷处;眼线紧贴睫毛;腮红自颧骨向上;口红先画唇线,再涂口红。 (2)着装 “云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。职业女性着装要求四讲究。 整洁平整。服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。 色彩和谐。不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。 配套齐全。除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。 饰物点缀。巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与接待员的整体服饰搭配统一起来。