文档介绍：该【服务管理--动力加油站培训资料T6二期讲义 】是由【相惜】上传分享，文档一共【21】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【服务管理--动力加油站培训资料T6二期讲义 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。效劳管理用友软件股份小型管理软件事业本部于跃2021年9月10日做个小游戏串名字小组成员一字排开,第一位学员自我介绍单位、姓名,第二名学员轮流介绍,但是要说:我是***后面的***,第三名学员说:我是***后面的***的后面的***,依次……,最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。案例津荣贸易李女士在经销商金天公司处购置用友通普及版软件并签订了效劳合同。近日,李女士因软件问题联系金天公司,金天就用户问题处理两个星期未能给予解决,而且还很强横的推脱是其客户设备的问题。李女士气愤之下从网上找到当地效劳中心淇添公司为其进行了上门效劳,问题很快得到了解决。随即李女士与淇添公司签订了两千多元的年效劳协议,并将金天的问题投诉到了总部,并要求金天公司做出赔偿。投诉原因分析技术水平效劳态度效劳标准……标准效劳建议:使用效劳管理工具——效劳通,按要求标准效劳流程。标准化效劳话术,尤其是热线岗,并定期进行标准话术的培训和考核。大力推行?效劳人员行为标准?,并鼓励员工进行公司内部岗位职责及经验的总结。权责明确。责任追究到个人,同时跟踪到上级负责人。公司定期组织模拟场景训练,换位思考。由公司老总或效劳经理牵头,设定不同场景,所有效劳人员分组进行热线、现场、培训、监督等各岗位的模拟场景实训。评选效劳之星,在全公司范围内推广经验,并采取相应的奖惩机制。完善效劳监督职能,加强质量控制。对每一单效劳进行回访,一方面面向客户树立专业形象,另一方面监督效劳人员的效劳质量和态度。同时结合员工鼓励双向进行。资源优化建议:“专家用在热线上〞,优化效劳资源配置,使问题在第一个环节热线岗就能得到第一次分流和解决,从而节省上门效劳的资源。值班经理派单原那么:不给自己派单,当天问题当天解决。从而防止派单过程中的延迟和累计,提高工作效率。加强客户关心,拉进与客户的距离。可通过一些节日祝福、活动邀请、病毒防护提醒等细节化的关心拉近与客户的距离,同时从客户角度出发,为客户提供一些专业的提升方案,可帮助效劳费的收取。整改建议:商机分析加强自身的技术水平,同时从客户的角度出发为客户解决问题是对效劳商的根本要求。效劳费虽然不多,但如果因为我们的一两次效劳不到位有可能导致客户的流失,同时不好的客户评价会以几何级数的范围向外扩散,从而影响整体的客户满意度和效劳收益。对于竞争对手而言,优质的效劳质量及效劳态度,是吸引客户的根底,低本钱低投入同样可以获得客观的收入。在您的单位,效劳管理的比重能占多大?效劳的核心价值销售:3-5人效劳:6-8人销售:总本钱的2/3效劳:总本钱的1/4销售:60%-70%效劳:30%-40%谁的利润率高?核心价值人员本钱产出利润产品是厂商的,客户是厂商的,市场是厂商的,还有什么是属于我们代理商自己的?公司经营核心客户资源客户经营管理本钱效劳本钱能力提升本钱利润最大化降本钱增收益效劳中心内部管理范畴效劳质量监督/客户投诉处理授权效劳中心效劳部客户关心/效劳产品销售管理用户首访管理标准新产品安装/一体化快速交付客户效劳信息交接管理流程定制培训管理流程热线支持流程/现场效劳支持用户档案交接管理/效劳合同管理客户全生命周期效劳管理程序