文档介绍：文秘礼仪:接听电话技巧
文秘礼仪:接听电话技巧
接听电话技巧主要有以下方面:
接听电话一定要先亲切问候,清楚表明公司名称与自己姓名,并表示服务意愿。
如果遇到对方拨错号码时,不可大声怒斥或用力挂断电话,应礼貌告知对方。
声音诚恳,笑容可掬,以“心”引口说话,电话中也要让主叫方感受到你的友善。
为了尊重对方,在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题,如果在听电话的过程中非要处理某些事物,一定要向对方打个招呼,并道声对不起。
接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。
要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:“对不起,打断一下”。
避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
对方声音不清晰时,应该善意提醒:“声音不太清楚,请你大声一点,好吗?’’
转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:“请稍等”。如同事不在,应先向对方说明情况,再询问对方名字,并考虑如何处理。
转接电话时,按键应该短促干脆,不要过长时间按着(一般不超过1秒钟),拨完分机号码后,轻轻挂上电话。
如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。
电话交谈要尽量简短,不要讨论无关要紧的问题,避免浪费时间。
谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。最后不要忘了说“再见”。
拨打电话的步骤
准备通话提纲à核查号码à拨出电话à自我介绍à陈述内容à解答疑问à汇总确认内容à结束通话à挂断电话à整理记录
拨打电话的技巧
(一)理清自己的思路
当你拿起电话听筒之前,应先考虑一下自己想要说些什么?不要在毫无准备的情况下,给他人打电话,你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情。
(二)养成随时记录的****惯
在你的办公桌上,应时时放有电话记录用纸和铅笔。一手拿话筒,一手拿笔,以便能随时记录。
(三)立即表明自己的身份
当你拿起电话时,首先道出自己的身份以及自己所属公司的名称。然后以“您好!”、“你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”或类似的问候作为你们谈话的开场白。
(四)确定对方是否具有合适的通话时间
当你给他人打电话时,他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间,并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下:“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”“您现在有时间同我谈话吗?’,“这个时候给您打电话合适吗?”“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等。
(五)表明自己打电话的目的
当你拨通电话并进入正题后,应向对方讲明自己打电话的目的。
(六)给对方足够的时间作出反应
即便你想迅速解决某一紧急的事务,也应该给对方足够的时间,让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停,那会使对方误以为你正在朗读材料呢。
(七)避免与旁人交谈
(八)设想对方要问的问题
当你在电话中与他人进行商务谈话时,对方肯定会问你一些问题,所以你应该事先准备好如何作出回答。
(九)不要占用对方过长时间。
当你主动给别人打电话时,应尽可能避免占用对方过长时间。当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时,你可以挂上电话,要求对方回电告知你,或者你过一会