文档介绍：高级衣物护理店前台接待礼仪规范
着装、仪表
上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。
前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。
前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
上班前应注意检查自己的仪表。
保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物。
不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留污垢。
上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
行为
就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。
在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。
在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
在与顾客交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。
在与顾客交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
不讲有损公司形象的话。
严禁空岗,如确需离开前台时,须通知店长,若店长确实无法安排时间,由客户服务部安排人员负责顾客接待及电话接听工作,方可离开。
礼貌用语
接听电话:您好,~~~~~高级衣物护理店。
道歉语:对不起、请稍等、久等了等。
征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?
基本礼貌用语:您好,欢迎光临、请、谢谢、对不起、谢谢光临,请慢走等。
接待要求
接待来店人员:
对来店人员主动说:“您好(欢迎光临),请问有什么可以帮您的吗”;确认对方要求后,说“请稍等”并及时处理顾客需求;如果无法处理,应礼貌地对对方说“对不起,我们暂时无法处理这类问题”;顾客离开时,应说:“谢谢光临,再见!”
接听电话:
铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
拨打电话。
电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍(店名、职务、姓名);使用敬语,将要与对方接洽的事情交待清楚;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见”。
服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为顾客服务。
耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受顾客的评价,顾客离去时,应面带微笑道别。
人事教服部
2011年6月7日
高级衣物护理店前台接待工作流程
接待,主要分为电话和现场接待,接待流程如下:
电话接待
1、电话机旁准备纸、笔,随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达部门责任人进行处理。
2、(1)在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话,首先要说“您好,~~~高级衣物护理店”,应面带微笑,声音应该热情、不紧不慢,并始终保持轻松愉悦的声调,杜绝发脾气、说粗口;
(2)使用礼