文档介绍：管理的目的是有效得实现组织的目标,计划工作是为了确定这个目标,组织和领导工作则是通过合理配置、利用各种资源来实现这个目标。然而,现实生活中,我们的行动状态经常会与目标出现偏差,要达到胜利的彼岸,就必须随时发现并纠正这种偏差,这就需要控制工作。
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2018/1/19
检查纠偏
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任务二选择控制方法
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任务一分析控制过程
,陈述控制的基本过程;
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,阐述有效控制的基本前提。
检查纠偏
知识目标
检查纠偏
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。
能力目标
案例导入
在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里,刚出任经理的比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售货员,每天上午轮流去隔壁的自助餐喝咖啡,吃甜馅饼。因为少了一个售货员,顾客们在店里等候服务已经司空见惯。更令人头痛的是,这家零售商店的营业额一直达不到公司的平均水平。当比尔对售货员们谈及这两件事的时候,他们不屑一顾地答道:“你看看公司付给我们多少工资!你还能要求什么?”
案例
客户服务质量控制
美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。客户服务不仅影响公司信誉,也和公司利益息息相关。比如,一张信用卡每早到客户手中一天,公司可以获得33美分的额外销售收入,这样一年下来,公司将有140万美元的净利润。及时地将新办理的和更换的信用卡送到用户手中是客户服务质量的一个重要方面,但是这远远不够。
比尔对他们回应道:“在我们讨论工资的事并且谈出点眉目来之前,有一件要紧的事,就是要你们明确知道我对你们的工作有什么要求。让我们来确定三件事:第一,在安排好的上班时间内,谁也不可以离开商店。当然,在你们的午餐时间里,你们爱干什么都行。第二,如果这家商店还要营业,不搬到别处去的话,我们每天的平均销售额应该是1000美元。总公司的记录表明,每位顾客大约购买5美元的货,那就是说,一天要接待200位顾客。我们是两位售货员当班,平均一下,我要求你们每人每天接待100位顾客。
第三,就是你们怎样来接待顾客,我希望你们做到一丝不苟,礼貌周到。他们想了解什么,你们要有问必答。这三件事你们清楚了吗?如果是这样的话,让我们来瞧一瞧你们的工资袋,看看出了什么毛病,想一想根据我们对这项工作提出的要求,应该干点什么事来跟那工资贷相称。你们考虑考虑。”
问题:从这则例子中,顾客服务和营业收入都未能达到预期水平,而员工却在抱怨公司付给他们的工资太少了。到底哪一方面出了问题?
案例
客户服务质量控制
美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。客户服务不仅影响公司信誉,也和公司利益息息相关。比如,一张信用卡每早到客户手中一天,公司可以获得33美分的额外销售收入,这样一年下来,公司将有140万美元的净利润。及时地将新办理的和更换的信用卡送到用户手中是客户服务质量的一个重要方面,但是这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的思想,最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出来的。她认为向管理部门提交的评价客户服务的报告有偏差,因为它们包括有问题的抱怨的客户。她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望,同时通过对抱怨信件的分析至此客户服务的三个重要特点:及时性、准确性和反映灵敏性。持卡者希望准时收到账单,快速处理地址变动,采取行动解决抱怨。
2018/1/19
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