文档介绍：2014年3月16日
忠诚客户管理提质增效
决胜终端操作方案
报告人:陈存才
本课题参加人员
汤家勇陈存才丁志祥
目录
一、忠诚客户的定义
五、忠诚客户管理战略
四、培育忠诚客户的管理方法
二、忠诚客户的重要性
三、忠诚客户下降的原因
一、忠诚客户的定义
3、连续不间断进厂维修不低于2年,每年频次不低于4次。
1、拒绝竞争对手的拉拢
2、乐于向朋友、亲戚推荐本企业
二、忠诚客户的重要性
100个满意的顾客会带来25个新客户,获得一个新客户是保持一个老客户成本的5倍。60%的客户来自现有客户的推荐,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,在不满的顾客中,4%的人会告诉你他们不满意或感到不满意的理由,96%的会掉头就走,91%的则不会再次光临。
顾客的忠诚率增加5%,利润就会跟着提升30%。
汽车销售中的1 ∶25 ∶8 ∶1意味着
服务好一位顾客,使之满意,就会影响25位顾客产生购买兴趣,其中有8位会产生购买欲望,1位会产生购买行为。80%的利润由20%的满意客户所产生。大约有92的客户店里得到满意的服务后才会决定其购买行为。
向现有客户开展营销的成功几率是50%,向一个新客户销售产品的几率是15%。
三、忠诚客户下降的原因
1、顾客越来越聪明,期望值越来越高
(价格低、质量好、服务优)
2、竞争越来越激烈,客户的挑选余地越来越大(以依维柯为例,特约维修上海上海22家, 浦东5家)
3、忠诚计划的同质性越来越大
(24小时应急上门服务、贴车服务、上门接送车服务、VIP卡)
四、培育忠诚客户的管理方法
1、把合适的人放在合适的位置上做合适事
1、提高员工忠诚度
四、培育忠诚客户的管理方法
提升员工忠诚度
1、营造团结、诚实、尊重、信任的企业文化,保持员工的稳定性
2、及时发现员工的工作亮点并给予认可,推进“寻找星员工计划”的落实。打造员工的上升通道。
5、良好的沟通
4、树立共同的价值观
3、尊重与授权
6、即时激励
1、提高员工忠诚度
四、培育忠诚客户的管理方法
3、加强培训制度流程化管理
1、提高员工忠诚度
四、培育忠诚客户的管理方法
2、开展多维度情感维系
开展多维度情感维系
创造客户间的交流机会,让客户动起来。例如:对大客户可以定期上门进行技术讲座,对家庭客户可以邀请参加公司举行的各类活动
树立明星客户,满足客户荣誉感
传递企业信息,定期传送企业刊物