文档介绍：电子商务概论结课论文
120207103 董玉溪 工商管理
如今是一个电子商务飞速发展的时代, 无论是从事电子商务的企业、实体商家还是消费者个人都需要更加了解电子商务的时代。本文详细分析了电子商务O2O 模式应用, 提出应用过程中存在的问题及不足,为电子商务企业、实体商家、消费者起到了导航的作用。通过参考文献、实际调查、团队讨论及论文老师的指导,完成了这次课题研究,对电子商务O2O 模式的不足提出了可行性建议。
1 O2O 模式理论综述
概念
图1 O2O模式分析图
O2O (Online To Offline), 顾名思义是线上线下相结合的一种商务模式, 即线上网店与线下消费。商家可以利用互联网为平台免费开通网店, 然后将所经营的商品信息展现给消费者, 消费者再通过线上筛选服务, 还可进行在线成交结算, 而线下进行消费验证和消费体验。O2O 模式最明显的特征为: 可以瞬间聚集强大的消费能力, 来同时满足商家和消费者的双方需求[1]。
[1] 的价值突破[J].IT 经理世界,2011,(17):26.
O2O 服务业领域覆盖面很广、企业数量也很庞大、地域性很强, 可以解决团购商品在线营销不能常态化、实时化的问题, 商家也可以根据店面运营情况, 实时发布最新的最全面的最丰富的团购、打折、免费等服务优惠活动。同时满足了消费者个性化的需求, 避免了定制类实体商品与消费者预定不符的被动地位,带来大规模高粘度的消费者,来提高销售量。
O2O 经营有道
诚然,O2O 模式在我国发展时间还不长,在实际运营中还存在一些问题,如分享内容质量不可靠,线上线下没有很好地整合,商家营销意识不强,商家服务、体验和诚信不能让人满意等。为更好地促进O2O 模式的健康发展,O2O 运营企业在实际运营中应做好以下几项工作。
第一,要聚焦客户的核心需求进行专一化运营,不能盲目扩张。只有专一,才能做强;只有专注,才能做精。O2O 领域的成功企业无不专注于某一业务领域,大众点评网聚焦餐饮等生活信息而获得良好的口碑;去哪儿专注于旅游;豆瓣则一心打造在线书评和影评平台,取得了很好的发展;携程专注于订票、订房等服务,在市场具有领先地位;Uber 专注于网上租车服务,既方便了用户又提高了知名度;搜房网专门提供房屋的租赁和商品房的销售信息;我买网专注食品网上销售。对于O2O 运营企业,一定要专注,植根于市场,进一步挖掘市场潜力,而不能盲目多元化,更不能不顾自身实力盲目扩展,如果这样广而不专,很可能被竞争对手蚕食。
第二,要在提高客户体验上下工夫,切实提高服务质量。首先,要提高信息服务质量,确保用户分享信息、商家信息、促销活动等信息的准确。从用户需求出发,在提供信息上,分类要更加细致,为消费者提供更加方便的检索服务,使消费者能更快、更准确、更方便地获取所要的信息。其次,要能为客户提供高价值的服务。高价值服务不仅仅体现在为用户提供优惠、低价的商家商品,更要体现在要根据客户本地需求的特点,不断深耕细作,提供本地化具有特色的产品和服务,广告信息推送要做到精准。最后,要有计划地组织一系列活动,提升用户参与的积极性和主动性,保持O2O 平台的活力,以培养受众的忠诚度,扩大企业的影响力,同时对线下销售起到促进作用。
第三,要从业务做起,以打造有影响力的O2O 平台为目标,持续推进。打造“一站式生活服务”的O2O 平台将是O2O 发展成熟的重要标志,也是未来O2O 产业发展的必然。O2O 的一个重要属性即是媒体属性,它为商家提供了一条与消费者直接沟通的桥梁。只有聚集到足够数量的用户群体,O2O 的价值才能得到最大限度的挖掘。一个平台的作用要远比某项应用的价值更大,对消费者来说,平台的服务显然更全面、更便捷、更可靠。因此,对于O2O 运营企业来说,要从业务做起,从客户洞察、需求满足、客户体验、商家合作、内部运营等方面持续推进,通过差异化服务避免同质恶性竞争,聚集用户,努力打造有影响力的O2O 平台,一旦平台成功了,企业也就成功了。
第四,打通线上和线下的通道,实现线上和线下闭环整合运营。O2O模式的关键点在于平台通过在线的方式吸引消费者,但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验,这就对线上和线下有效整合提出了更高的要求。正如李开复在2012 年10 月移动开发者大会上所说:“O2O 未来将改变中国,线上、线下一旦连起来,将产生巨大的爆发式的力量。”如何实现线上和线下
联动?关键在于O2O 运营企业要与商家在合作共赢、诚信经营的基础上,建立合作的长效机制,需要O2O 运营企业确保线上线下能为客户提供优惠的服务和准确的信息,联合商家开展各类促销活动,提供更多的服务。O2O 模式是重视线下体验,因此,最为关键的是提高线下商家产品质量,商家要为消