文档介绍：商业经济
第 2012 年第 4 期 ,2012
(总第 396 期) SHANGYE JINGJI Total
文章编号
[ ] 1009- 6043(2012)04- 0043- 02
外站旅客服务外包质量管理策略研究
黎超
(广东白云学院, 广东广州 510450)
[摘要] 对于外站旅客服务外包问题,由于航空公司与各承包商之间为委托代理关系,容易引发道德风险,增大
了航空公司对被外包业务的控制难度。为了加强对承包商的管理,航空公司可以通过建立质量监测信息系统,防范合
谋,设计监管机构,动态化管理,重构关系等管理策略来加强对承包商的管理,提高其关系管理能力,促进双方的互利
双赢。
[关键词] 航空公司外站;旅客服务;外包;质量管理
中图分类号文献标识码
[ ] F560 [ ] A
Managem ent Strategies of the Outsourced Service for Outer Station Passengers
LI Chao
Abstract: With respect to outsourced service, as panies and contractors are in a principal- agent relationship, it tends to
trigger moral hazard and increases the difficulty for airlines to control the outsourced service. To strengthen contractor management and
to improve the relation management for a win- win cooperation, airlines could use strategies in terms of setting up quality supervising in-
formation system, preventing conspiracy, establishing supervision institutions, carrying out dynamic management, and reconstructing the
relations.
Key words: outer stations of airlines, passenger service, outsourcing, quality management
一、引言二、外站旅客服务外包现状及存在的问题
进入上世纪 90 年代以来,时间和速度成为企业获取由于服务范围的扩大和运营成本的提高,从经济性
竞争优势的新一轮资源。然而,企业对市场需求变化的反原则出发,许多航空公司在保留基地机场旅客服务优势
应速度不仅受本企业运营效率的影响,还受到其它合作同时,对外站旅客服务多采用外包方式,即通过合同契约
企业效率与配合关系的影响。因此,企业经营管理的重心的形式承包给外站的地面服务公司或其他专业公司提
由最初的以提高内部资源利用效率为中心转向与合作伙供。这一管理措施使航空公司精简了组织结构,降低了对
伴的