文档介绍：零缺陷管理
目录
前言…………………………………2
第一章零缺陷管理的基本理念….3-18
第二章零缺陷管理操作方法…. 19-90
第三章零缺陷管理的基本法则..91-97
前言
一、金融危机对制造业的冲击与机会
二、可持续发展的企业必定是能持续为客户创造价值的企业,从客户满意到可持续的满意到成为忠诚的客户
三、客户概念的拓展,从外部顾客到内部顾客,企业经营理念发生质的提升,员工观念发生质的改变(外部顾客与内部顾客的概念)
四、认识什么是有价值的工作
五、企业管理已进入精准、精细、精速化阶段
六、培训的目的、效果如何体现,如何成为新时代下的学习型员工
什么是零缺陷?
“零缺陷”是被誉于当代“伟大管理思想家”,“零缺陷
之父”,“世界质量先生”菲利浦·克劳士比(
Crosby)创造的词汇。它是指对待工作必须坚持第一次
做对、符合所有要求的决心和态度,并不是说人不可以
犯错误。
零缺陷要求我们把“一次做对”和“次次做对”作为工
作质量的执行标准,而不是口号,所谓“对”是指符合全
部已经确定和承诺的要求,也就是说到做到。
1 什么是零缺陷
第一章、零缺陷管理的基本理念
零缺陷的重要内容是什么?
克劳士比商业哲学(Crosbyism)的基本内容主要包
括:
“一个过程”概念:任何工作都是过程;
两个基本点:以客户为中心,以结果为导向;以事实
和数据为基础;
三个代表:建立能满足顾客、员工和供应商需要并有
效协调其关系的管理体系;
四项基本原则:符合需求,系统预防,一次做对,科
学衡量。
2 零缺陷的内容
第一章、零缺陷管理的基本理念
①质量是战略和政策的结果,而不仅是技术活动。
②“第一次做对”是零缺陷的核心思想,不仅是结果正确,还要过程完美。
③品质的定义是符合要求。每个人要完全了解和达到自己任务的全部要
求,而不是达到“好”“坏”等主观的要求概念。
④产生品质的方法是预防,在你的部门、工作场所采取预防活动,而不是
检验。
⑤工作标准是零缺陷。从来不认为错误是不可避免的,即使是微不足道
的错误,要求每个人、每个时段,每个作业都要满足工作过程的全部
要求,而不是某些方面满足。
⑥用缺陷造成的金钱损失来衡量质量,要让每个人知道这是做错事支付
的费用,而不是用指数表示。
⑦质量如人品,零缺陷的核心价值观是诚信。其本质是符合你同意的要
求,说的、做的、写的,对内对外、对上对下都是一样的,打折扣是
人格和信誉的损失。
⑧零缺陷是一种对待错误的心态。不放过任何错误,错误能被预防,错
误的原因能消除。
3 零缺陷的核心理念
第一章、零缺陷管理的基本理念
①品质形成是由最高管理者带头,全员参与,以全面管理推进实现的,而
不是仅靠质量部门去“管制”。
②实现零缺陷要通过有效的管理变革,包括理念、组织、机制、重点、标
准直到行动的全方位改革,创建新的质量文化,而不能只当技术推广。
③零缺陷管理强调“哲学和纪律训练”,也要通过品质保证体系,加上“事
实”和“数据”的统计分析手段综合运用,而不仅只靠品管技术推进。
④突出人的素质提高去实现高品质,而不是靠哄、骗、压去实现目标。
⑤品质达成靠有零缺陷意识的团队而不仅靠专业人员。
⑥零缺陷要求运作有快速反应机制,让信息直达着力点。
⑦零缺陷是一个不断发展的概念,符合是相对的,不符合是绝对的,所以
要持续改进,永不满足,而不应理解为终极圆满。
⑧零缺陷的实现应是高品质低成本,而不是高品质高成本。
⑨质量教育制度是实现零缺陷的一种投资,是学习型组织的内在功能结构
的一部分,每位参与者必须实际地产生相应金额的回报,而不是一种应
急的投入。
⑩零缺陷的实现要运行与监管同步,确保工作到位,逐步达到由推动转到
自动纠偏,而不应使运行和监管错位,造成运行失控,监管失效。
4 零缺陷的运行理念
第一章、零缺陷管理的基本理念
5 零缺陷的系统理念
第一章、零缺陷管理的基本理念
①品质是系统合成的结果。也就是说要做到产品、服务的全面达
标, 即工作零缺陷,而不仅是产品质量零缺陷。
②任何业务工作都是一个过程。要全力保证输入、活动和输出三部
分都达标,任何工作是过程系统中的一个环节,而不是孤立的行
为。
③零缺陷强调系统的长期稳定,而不是波动的高良率。
④为保证系统实现零缺陷,大小系统间应实现无缝衔接。
⑤实现零缺陷需要以满足市场需求为中心的战略决策系统、信息传
递系统、高效运作系统、测量监督系统、客户反馈系统、服务保
障系统、研发创新系统、教育培训系统、人才激励系统、环境管
理系统、安全卫生系统等组成的系统合成,高效协调发展,在构
成的“水桶”圆圈中,最短的板块代表大系统的水平。因此,小系
统不能拖大系统的后腿。