文档介绍：亚马逊的客户原教旨主义
有些事情永远都不会改变的,比如说顾客永远都希望更低的价格,更多的选品,更大的便利。
亚马逊公司(,以下简称亚马逊)的CEO杰夫·贝索斯是个很不同凡响的人。他快步走进房间和我们寒暄几句之后,转身就在黑板上飞快写下一行巨大的文字——e to Amazon!放下笔回过头来,爆发出他标志性的爽朗高频大笑。随即,他意犹未尽,于是再次转过身用红笔写下另一行字——Customers Rule!
从心理学的角度看,书写的文字大小是自我意识的反映。贝索斯用如此巨大的字体写下的内容,表现了他对亚马逊16年来经营信条的无比坚持和信心。
无论从哪个方面来看,今天的亚马逊都已经是极其复杂和庞大的公司——仅在它的主页上列出的商品和服务大类,就有16个,二级分类接近100个。从最初的图书音像,到服装鞋袜、家居用品,再到汽车及配件,还有MP3等数字内容下载以及云存储,不一而足,包罗万象,2010年收入达到342亿美元。
亚马逊位于凤凰城的一个运营中心,面积约6万平方米,相当于美国4艘航空母舰——“亚伯拉罕?林肯”号、“星座”号、“卡尔·文森”号和“罗纳德·里根”号飞行甲板面积的总和,或者10个足球场大小,其中传送带有10公里长,每天处理几十万件商品。这样一个运营中心,只是亚马逊全球50多个运营中心里的一个;,超过全球人口排名第10的日本,2009年发表了大约700万条客户评论;在去年的感恩节和圣诞节,亚马逊创纪录地一天向全球178个国家发出了900万份订单;亚马逊电子书阅读终端Kindle支持的电子书格式已经超过纸质书籍,成为亚马逊上最流行的书籍格式……
这是一家横跨传统行业和互联网两大疆域,在营业规模、销售品类、固定资产、业务模式各个维度都在不断迅速扩张、高速发展的公司,它同时拥有零售公司的纪律、严谨和低成本,以及高科技公司的创新、开放和高市盈率(2011年4月22日收盘时,,,,,,英特尔10)。随着亚马逊不断拓展自己提供的产品和服务的品类,它的竞争对手名单也越来越可观——先是图书领域的巴诺;随后是零售领域的沃尔玛;在云计算领域它越来越多和IBM、谷歌被一起提及;在推出移动战略后,亚马逊又站在了苹果的对面。
在这样一个变幻不定的环境里,经营如此一个多品类多业态的企业,复杂程度不言而喻。但贝索斯自有他的应对之道。有一次他回顾创业道路时说:“技术发展的速度比我预期快得多,在这个漩涡中,很多公司消失了,而我们活了下来。还做得不错的原因是,即使在漩涡中,我们也始终低着头专注于客户,我们做的所有事情就是每年不断地改进客户体验。”他很早就想明白,当周围的一切都在快速改变的时候,就必须用长期的目光发现不变的东西,那就是客户的需求和体验——顾客永远都希望更低的价格,更多的商品,更大的便利。
在亚马逊网站的投资者关系页面上,公司的使命被放在了最显眼的地方:我们要全力成为全球最以客户为中心的公司,主要为3类客户提供服务:消费者、卖家和开发者。
这家公司所有的一切,都是围绕着“客户”这一原则展开的。
1997年致股东的信中,贝索斯写道:“从一开始,我们的关注点便是为客户提供有吸引力的价值。我们意识到,ld Wide Wait。因此,