文档介绍：联商酒店客房部培训课程
洁净舒心、尊贵放心
客房服务行为、语言和工作规范
目的
明确服务过程中的对客服务语言、行为规范。要求各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范
1. 对客服务基本标准
A 、遇见客人时,先微笑,然后有礼貌地打招呼。
B 、用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。
C 、迅速回答客人的问题,并主动为客人找到答案。
D 、预计客人的需要,并帮助客人解决问题。
:
1. 头: 发型美观大方、不留怪异发式,没有头屑或染发;刘海不宜过长,不遮眉;男士头发长度保持领口一寸以上,女士头发长及肩需束起来,发夹等头饰需用深颜色,耳环不可过大过长。
2. 面: 男子胡子必须刮净,女士化淡妆。
3. 手: 保持手指甲干净,定期修剪指甲。
4. 制服: 保持整洁,工牌佩带于胸前左上方,衣袖、裤管不可卷起,所有员工上班必须穿着制服。
5. 鞋袜: 鞋面整洁,以黑色为主,不得穿凉鞋,女士穿有跟皮鞋、***丝袜,如丝袜破烂应立即更换。
6. 姿势: 精神饱满、微笑服务,自然、大方得体,走路时身体挺直,不要左右摇晃,站立时不倚傍墙壁或伏在台面上。
、立、行态要求
坐姿:身体要挺直。
两脚合拢。
腿不可翘起。
立姿:要自然挺直,目光平视,下巴向前,面部与身体平行。
两脚微微叉开,胳膊自然下垂,两手叠在脐前或放在身体两侧。
站立时不可叉腰、弯腿或手靠柱子、墙面、柜台。
站立时不可双手后背或把手插在衣、裤口袋里、不能搓脸、弄头发。
站立时脚不可打拍子,不能三两聚在一起闲聊。
行姿:步法要轻盈、平稳、自然。
目光平视,不要左顾右盼或低头、仰视。
身体要平稳,不要左右摇摆晃动。
上肢下垂自然,前后摆动不要过大或不摆动,步履轻盈。
面
部
修
饰
男士
女士

:各级员工有良好的礼貌素养,了解国际交往礼节,世界各国、各地情况区、各民族的风俗****惯和礼仪知识。
脸要带笑容。接待客人谦虚,礼貌,朴实大方,形态自然。
“请”“谢”不离口
有问必有答
对客不议论
主动征询客人意见
注意客人忌讳
:
无论见到客人或是同事均要先主动打招呼,行走中遇到客人,应点头微笑打招呼,并且往一边侧身避让。工作时有客人经过,应视情况而定,尽量暂停手上的工作,与客人微笑点头打招呼;遇领导与客人一起出现,应先礼貌与客人打招呼,再称呼领导。与人交谈时眼睛须平视对方,保持目光接触,接待时要精神集中,动作稳重,思维流畅,反应敏捷。
对任何人讲话要和气,要语音温和,音量适度,切忌语气粗鲁。
保持强烈的服务意识,任何人遇到困难时应给予友好的协助,随时为客人或同事提供服务。
为人要友善,善待客人以及自己的同事,对待任何人要平等,绝不歧视何人。

仪容仪表: 上班前在指定的更衣室穿工作服,检查仪容仪表、着装是否整齐。
女士是否已化好淡装,男士鬓角的须发是否符合标准,是否已佩戴好工号牌等。
私人物品放置在更衣柜内,不得带入营业区。
指引方向: 用手为客人指示方向时要五指并拢,动作轻柔,不要用一或两只手指指示,手势不宜用力过重。
递送物品: 递送物品给客人时要双手轻轻递出,递笔时要注意笔尖不要向着客人。此外,有破损的笔和纸张不能再拿给客人使用。
接受物品: 接客人的物品要双手接。
无法协助: 对不知道的事,不要不懂装懂,也不要轻率地说“我不知道”,应请客人稍等,然后向有关人员请教,问清后尽快给客人满意的答复。
耐心服务: 为客人提供服务时,不要表现出不耐心、粗心或匆忙。
自控: 在任何场合下都要学会控制自己,保持微笑,声音柔和。
公共场所: 公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。
注意公共道德并尊重他人。
不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔。
说话声音不能在工作岗位内相互大声喧哗或谈笑,开内部会议时应关门,并控制音量。
不要评论: 不可对客人评头品足。

电话而又有客人来到你的面前时: 应马上请电话的另一方梢等,然后跟来到面前的客人打招呼,并请客人梢等,尽快结束通话,再请问面前的客人有什么需要。