文档介绍：欧曼营销服务中心
2012年2月
欧曼GTL车辆问题快速应急处理保障方案
目录
第一部分保障目标及模式
第二部分 GTL车辆服务流程
第三部分服务保障措施
一、保障目标:
第一部分保障目标及模式
GTL车辆出现故障,采取一切手段、方法(例如在配件无法及时满足时,在保证安全的前提下可采用焊接、自制件、以及提供代用车补助等方式暂时处理来保障车辆行驶),争取实现24小时内完成车辆修复的目标。
二、保障方案执行时间:
2012年1月-12月
三、专项服务保障模式:
为保障GTL产品在终端的服务及时性,针对欧曼GTL产品维修,采用派工报修制,由欧曼呼叫中心全程监控服务过程,直至闭环。
第二部分 GTL车辆服务流程
1、客户进站维修流程:
一、GTL维修派工流程:
欧曼呼叫中心GTL派工组(共4人)在接到GTL报修信息后的2分钟内完成派工(提供派工号给服务站) ,登记车辆维修信息。
GTL车辆进站维修,客户(或服务站)拨打欧曼GTL呼叫专线4008900977报修,说明车辆故障情况。
服务站接到派工信息后执行GTL车辆维修。
报修
派工
维修
欧曼GTL派工组在派工1小时后,对服务站进行回访确认维修进展及车辆预计修复时间并对维修过程中出现困难的,根据实际情况指导服务站按:
流程①客户抱怨预防流程执行;
流程②配件应急供应流程执行;
流程③疑难问题技术支援流程执行。
对预计无法在24小时内完成的,需要通知服务调度,以便安排代用车保障(转流程④)
回访
第二部分 GTL车辆服务流程
一、GTL维修派工流程:
2、外出救援维修流程:
欧曼呼叫中心GTL派工组(共4人)在接到GTL报修信息后的2分钟内完成派工(提供派工号给服务站) ,登记车辆维修信息。
GTL车辆途中故障,客户(或服务站)拨打欧曼GTL呼叫专线4008900977报修,说明车辆故障情况。
服务站接到派工信息后3分钟内与客户取得联系,了解车辆故障信息;简单故障指导客户排查修复,需要配件修复的故障则准备配件、工具、人员、车辆,外出提供服务,告知客户预期到达时间。
到达现场后给予维修,无法修复则拖回服务站(拖车费需请示)。
报修
派工
外出维修
欧曼GTL派工组在外出派工后,
每30分钟回访一次直至确认服务站到达现场;
在确定服务站到达现场1小时后,对服务站进行回访确认维修进展及车辆预计修复时间,并对维修过程中出现困难的,根据实际情况指导服务站按:
流程①客户抱怨预防流程执行;
流程②配件应急供应流程执行;
流程③疑难问题技术支援流程执行。
对预计无法在24小时内完成的,需要通知服务调度,以便安排代用车保障(转流程④)
回访
第二部分 GTL车辆服务流程
一、GTL维修派工流程:
3、派工要求:
序号
工作项目
主要内容
时间节点
责任主体
1
报修
客户要求服务站代为向欧曼呼叫中心报修的,服务站在得到信息后的3分钟内完成。
得到信息后3分钟
服务站
2
派工
欧曼呼叫中心接到报修信息后,2分钟内完成派工,向服务站提供派工号,登记维修信息。
客户报修后2分钟
欧曼呼叫中心
3
首次回访
进站维修
欧曼GTL派工组在派工成功后1小时内回访服务站,确认维修进展及车辆预计修复时间。同时回访客户,确认目前客户情况,对抱怨较大的进行安抚,并转服务调度科备案。
派工后1小时
欧曼呼叫中心
4
外出维修
服务站3分钟内与客户取得联系,了解车辆故障,并向用户反馈预计到达时间和修复时间。
派工后3分钟
派工服务站
5
欧曼GTL派工组在派工成功后每30分钟回访一次,直至服务站到达现场。
派工后30分钟/次
欧曼呼叫中心
6
维修过程调度
派工服务站需先进行故障判断,查询库存配件是否满足,并预计修复时间,告知客户。对预计24小时内无法维修完毕的按流程①客户抱怨预防流程执行。
30分钟内
派工服务站
7
派工服务站遇到缺配件问题,联系配件管理部及服务调度科,并按流程②配件应急供应流程执行。
随时
派工服务站
8
派工服务站遇到疑难故障,联系底盘技术科及服务调度科,并按流程③疑难问题技术支援流程执行。
随时
派工服务站
9
维修费用结算
对GTL车辆在提报索赔信息时,必须在系统“备注”栏内写明“派工号P****”字样才能结算服务费。
车辆修复后当天
派工服务站
10
末次回访
欧曼GTL回访组在派工后24小时内,对客户进行回访,确认车辆是否修复完成,并对服务满意度进行评价。未修复完成立即转服务调度科应急处理。
派工后24小时
欧曼呼叫中心
第二部分 GTL车辆服务流程
二、客户抱怨预防流程:
GTL产品配件和服务问题由服务业务