文档介绍：从麦当劳看企业标准化
主讲:石小波
20世纪 40 年代,迪克·麦当劳和莫里斯·麦当劳兄弟在加利福尼亚州开设了他们的第一家餐馆,取名麦当劳(Mcdonald‘s)。经营情况虽说不是太好,但马马虎虎还算过得去, 兄弟二人对此颇为满足的。
1955 年,麦当劳兄弟将快餐厅的经营权卖给了 54 岁的纸杯和奶昔机推销商雷·克洛克。克洛克是一个天才的经营家,他提出了现代意义上的快餐连锁经营思想,在其后的几十年里, 稳扎稳打,将麦当劳连锁店推向美国和美国领土以外每一个有人居住的角落,从而在世界上建立起了一个强大的汉堡王国。
1984 年,雷·克洛克在他的事业如日中天时悄然逝去,他的后任继承了他的遗愿。到 1997 年底,麦当劳在世界上 110 个国家和地区开设了 25000 家餐厅。据说目前世界上每隔两个多小时,就有一家新的麦当劳餐厅问世。每天光顾麦当劳的顾客达 3800 多万。1997 年,麦当劳年营业额达到 114 亿美元,在《财富》500 强中名列第 392 位。
从 20世纪80 年代初开始,麦当劳就对中国市场发生了浓厚兴趣。他们认为,随着中的提高,生活节奏的加快,以及对西方文化的认识,在中国推广西式快餐是可行的。1984 年,麦当劳引进了美国马铃薯品种,在河北围场县试种。1991 年,麦当劳在经过多方选择之后,决定与北京农工商总公司合作,以双方各持 50%股权的方式,成立了北京麦当劳食品有限公司。中国第一家麦当劳快餐店标志很快就立在了北京街头。
在中国,吃惯了油腻中餐的大人小孩,对简单方便又具独特风味的汉堡和薯条由陌生到熟悉,由熟悉到喜爱。那一个个金黄色的大M,不仅成为街头的亮丽风景,也成了很多人时时光顾的去处。据统计,1998 年,麦当劳的足迹已经遍布全国 28 个城市,其连锁店达到 210 家,其中北京就有 50 多家。人们不仅要问,是什么东西在支撑麦当劳以滚雪球似的速度向前发展,征服了一个又一个饮食文化?汉堡和薯条真的有那么大的魔力吗?谁都知道,中国在世界上以美食著称,而外来的汉堡和薯条不仅在中国大地上站住了脚,而且为越来越多的大人、小孩和年轻人所津津乐道。麦当劳成功的原因究竟是什么?
麦当劳的标准化执行核心
QSCV
Quality
Service
Cleanness
Value
保证一流的品质
周到的服务
清洁的环境
让顾客感受物有所值
要在50秒钟内制出一份牛肉饼,一份炸薯条及一杯饮料,烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳强调炸薯条如果超过7分钟。
严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成,脂肪含量不得超过19%,绞碎后,、、。
保证一流的品质——一切用数字衡量
分秒必争冷透热透
Fast(快速)
1、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜;
    2、顾客需要得到快速且优质的服务;
    3、顾客应该看到自己食品的制作过程;
    4、顾客能够顺利地打通电话;
    5、顾客总是受到有礼貌的问候;
    6、顾客可以方便地找到停车位;
    7、顾客收到的帐单十分清楚易懂;
    8、顾客能够充分地享受营业时间。
周到的服务——100%顾客满意
经营信条——
卖的就是服务
服务三大要求
Accurate(正确、精确)
Friendly(友善、友好)
清洁的环境——创造舒适的销售氛围
整洁、优雅、舒适的环境
餐厅及餐厅周围的清洁
工作人员的卫生
灵活摆放桌椅,巧妙布置店堂
附属设施的清洁
让顾客感受物有所值
营养
价格合理
满足心理需求
物有所值