文档介绍：中餐零点服务程序(20090509)
 
迎宾→拉椅让坐→上迎客茶→上毛巾→点菜→铺餐巾→撤筷套→询问酱醋、上小菜→点酒水饮料→上冷菜→撤花及装饰物→倒酒水→撤空杯、茶水→上热菜→派菜→席间服务→上主食→上水果→上送客茶→结帐→送客→整理台面
 
项目
规程
语言
标准
1、问候客人
(1)三米距离要关注客人。
(2)二米距离,迎上前微笑、问候客人。
(3)一米距离,身体微向前倾,点头示意问好。
★“××先生/女士(职位),您好(各位好),欢迎光临。”
如有预订,服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息,以便服务员能够称呼。
2、拉椅让坐
(1)学会辨别主人、主宾。
(2)一般从主宾位开始,其次有年长者先给年长者拉椅,有女士者先给女士拉椅。
(3)双手分别放于椅背两侧,用膝盖抵住椅背,轻轻拉椅,椅背稍转向客人,待客人站到餐位前,再将椅子向前推,右手打手势,示意客人请入坐。
★“××先生/女士请坐。”
★如座位不够,视具体情况为宾客加座。
★如有小孩,应主动送上儿童椅。
注意不碰客人为准
3、接衣挂帽
协助客人挂衣,在客人准备脱外套时就应上前帮助,对喜欢将外套搭在椅背上的人,应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。
★“您的衣服我帮您挂在衣架上,可以吗?请问是否有贵重物品?”(包厢)
★“打扰一下,我给您的衣服套上衣套(盖上席巾)好吗?”
★(1)遇有客人搭在椅背上的衣服过长拖地时,应主动提醒客人,并挂到衣架上。
(2)帮客人套衣套时,注意将客人随身的包也一起套进。
4、增减餐位
视客人人数,进行餐位调整,增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具,操作时均需使用托盘。
★“请问你们一共几位?多余的餐位我可以撤掉吗?”
★(1)操作时手持餐具边缘部分,且应轻声操作,间距调整均匀。
(2)如有西方客人,应主动询问是否需要刀、叉。
(3)加位时,要先加椅子,后斟茶水。
5、问茶
熟记餐厅提供的茶水,征询客人需求,从右侧上茶。客人若有其它需求,尽量满足。
★“先生/小姐,这是您的茶。”“请慢用”(用手示意)
(1)茶斟八分满。
★(2)女士优先,先宾后主。
(3)注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。
6、上毛巾
消毒毛巾放于毛巾托内,用毛巾篮或托盘,从客人左侧送上毛巾。
“请用消毒毛巾”(用手示意)
(1)女士优先,先宾后主。
★(2)毛巾的温度控制在45度以上,以烫手为准。
★(3)消毒毛巾,有淡淡的香味,无异味。
7、领客点菜
引领客人至点菜区域,与点菜人员做好交接,告诉其桌(包厢)号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。
“这是XX单位或XX先生(女士),在X号包厢就餐,随行有X位,需要点菜。”
服务员要与点菜人员传递好相关信息,如知道客人有特别嗜好也要交代清楚。
8、铺餐巾、撤筷套
(1)站在客人的右侧。
(2)右手拿起餐巾,将餐巾对角轻轻打开,一角压在骨碟下方。
(3)右手拿起筷子,左手抽出筷套,右手将筷子轻轻放在筷架上,商标朝上。
“不好意思,打扰一下。”
(1)女士优先,先宾后主。
(2)一般情况下,应在客人右侧是为客人铺口布,右手在前,左手在后。
(3)如宾客正在谈话,要礼貌地道歉后,征得客人同意,再铺上口布。
(4)如有儿童用餐,要根据家长的要求,帮助儿童铺口布。
(5)抽出筷套,将筷子对整齐,底端离桌边一指距离,动作迅速。
9、询问酱醋
(1)站在客人的右侧。
(2)从主宾位开始,顺时针方向依次询问。
(3)左手托托盘,右手服务倒酱醋
“打扰一下,请问您需要酱油还是醋呢?”
“请慢用”(用手示意)
(1)如宾客正在谈话,要礼貌地道歉后,征得客人同意,再上。
10、点酒水/
饮料
(1)站在客人的右侧;
(2)为客人点酒水;
(3)登记记录;
(4)复述。
“请问各位今天中餐(晚餐)想喝点什么酒水饮料?”
“我们这儿白酒有……红酒有……还有现榨汁……,口味也不错,您不妨试一下。”
服务员要全面了解酒水知识,如:价格、品种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语言进行鲜榨饮料的推销;推销酒水时应遵循中价位往高价位的原则。
11、上冷菜
(1)面带微笑,身体微曲。
(2)左手托托盘,右手把冷菜放上去。
★“报菜名,请慢用”(用手示意)
★摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。
★有调料的一律放在冷菜右边,㎝。
★每上一个冷菜需报菜名。
菜盘装饰花一律朝向转盘中心。
12、酒水服务
项目
规程
语言
标准
洋酒
服务
准备工作:
(1)将客人所点或自带的洋酒放置托盘中央,将洋酒对应的酒杯、公杯、冰桶、