文档介绍：值班管理
版本:PHDI-20100100
简介
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快速检阅资料
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标准
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操作程序概述
8
操作程序
10
附录
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简介
早班开店的值班经理在很大程度上决定餐厅全天的走向,他/她负责安全、完整、准确且准时地开店工作。切实有效的开店工作为每天良好的值班管理奠定了基础:它排除了潜在的问题,并减轻餐厅全体员工的压力。
一次顺利而有效的值班管理:
能够为顾客呈现美、真、准、优、高、快的精神
能够提高服务员的生产力及对工作的满意度
有助于减轻值班经理面临的压力
为使值班管理顺利而有效,你必须仔细安排时间,以便履行
全部责任。你的责任范围包括:值班经理当班期间,依据不
同时段的顾客需求,及时出现在顾客最需要服务的岗位,以
身作则展现为客疯狂的服务行为,及时的处理顾客抱怨,满
足并超越顾客的期望;在营业中辅导生产区、服务区区域管理,依据实际营业额及时调整人员安排及物料准备。
为了在每个班次中呈现美、真、准、优、高、快的精神,所有值班经理除了确保本班次的成功之外,还须为下一班次的成功作出贡献。这项责任要求:
团队合作
良好的管理技巧
人人对餐厅的成功肩负起责任
班次之间的良好沟通
晚班值班经理容易忙于各项指定的打烊工作,而忽略了顾客的感受。他们很少体验到不按标准执行打烊工作所带来的后果,未完成的打烊工作须在第二天早晨完成,从而使白班的常规工作被推迟到晚班;同时对第二夜的打烊工作造成负面影响。由此可见,有效的打烊对餐厅的成功至关重要。
请记住:时刻向顾客传达美、真、准、优、高、快的精神,时刻为下一班次的成功奠定基础。
本章节后附值班评估表、生产区和服务区值班评估表、值班检查表、铁盘比萨质量评估检查表及操作说明。
快速检阅资料
每日重要时间/活动倒计时检查
时间
活动
到达时
依照保全程序视察餐厅
进店时
认为安全后,解除警报系统,示意同事进店,巡视餐厅,启动部分设备
餐厅营业前
活动
210分钟
开启电脑,阅读邮件和管理组留言本上的重要信息
制定当日行动计划和安排开店物料准备
协助第一批铁盘面团制作
160分钟
阅读盘点表、班表等资讯
执行特定工作
130分钟
调整当日行动计划,确定物料及人员安排
120分钟
巡视餐厅,检查指定工作的进展状况
105分钟
核实保险箱
90分钟
巡视生产区,运用营业前检查表追踪营业前准备工作,
进行设备温度检查,物料先进先出检查
阅读并回复邮件
50分钟
追踪生产区和服务区的区域管理完成营业前检查表,确保全部营运设施安全、清洁、美观
45分钟
营业前45分钟开启烤箱等设备,备注:360型烤箱餐厅需要提前45分钟开启,200、540、555、Lincoln1628需要提前30分钟开启
20分钟
检测烘烤后的铁盘比萨质量(当前一天清洗过该层烤炉时需要执行)
15分钟
清点餐厅员工的人数,请收银员领取零找金后签字
10分钟
执行最后的产品检查,举行班前会, 传达当日工作要求
时间
活动
营业高峰前
追踪和辅导生产区、服务区区域管理按计划准备营业高峰期的物料
追踪和辅导生产区、服务区区域管理合理进行营业高峰前人力准备及调整
追踪生产区、服务区周清洁及设备维养执行情况
培训计划的执行和追踪
完成相关行政作业
营业高峰期
专注于服务区的顾客服务,依照不同营业时间在迎宾、点餐、送客等顾客最为关注的岗位上,以身作则展现为客疯狂服务行为,依不同的顾客需求,亲自为顾客提供活泼亲切、为客疯狂的服务
观察服务员的表现并提供辅导和回馈
率领团队满足顾客的需要
主动关心顾客,确保顾客满意度
营业高峰后
追踪和辅导生产区、服务区区域管理按计划准备下一个营业高峰期的物料
追踪和辅导生产区、服务区区域管理合理进行高峰前人力准备及调整
追踪生产区、服务区周清洁及设备维养执行情况
培训计划的执行和追踪
完成相关行政作业
对餐期员工的表现进行辅导及沟通
在交接班时
进行保险箱及现金清点交接
待办事项的交接
追踪生产区、服务区区域管理的交接班检查
追踪和辅导生产区、服务区区域管理,依据营业额情况及时调整人员安排和物料备量
营业结束后
追踪物料的储存和为第二天营业准备的备量
追踪餐厅打烊清洁工作
完成各类营运相关报表的制作
完成现金核查工作
需沟通事项通过记录在管理组留言簿上,提醒第二天当班主管
追踪生产区和服务区完成营业结束检查表
执行安全打烊程序
标准
字体加黑部分代表标准的主要项目。
标准
CER Ref
服务员获得认同或建设性的回馈,且被告知营运标准
已完成前